Потребительский терроризм: что это такое и как избежать

Потребительским терроризмом называют действия, когда клиент под видом защиты своих прав пытается получить дополнительную выгоду в ущерб компании.

За рубежом эта проблема существует уже давно, один из самых ранних примеров - это история пенсионерки Стеллы Либек, которая в 1992 году обожглась кофе в McDonald's. Компания предложила ей компенсацию в размере 800 долларов, но женщина пошла в суд и получила 640 тыс. долларов.

Для России это относительно новое явление, которое получило большое распространение благодаря онлайн-шоппингу. Сейчас в социальных сетях все чаще можно увидеть сообщения, что люди получили уже использованный товар, который заменили другие покупатели.

Масштаб проблемы

По данным аналитического агентства Data Insight, во втором полугодии 2023 года доля онлайн-торговли составляла 19% от всего рынка ретейла, и она продолжает ежегодно расти. За прошедший год покупатели в России заказали около 4,5 млн единиц товара. При этом примерно 30% вещей, купленных в интернете, возвращают. В офлайн-магазинах этот показатель обычно не превышает 9%.

Так как действующее законодательство не предусматривает ограничений на возврат отдельных категорий товаров с маркетплейсов, площадки вынуждены принимать обратно почти все. При этом страдают все участники цепочки. Нагрузка на логистику из-за большого числа возвратов увеличивает время доставки. Продавцы вынуждены повышать цену товара, чтобы учесть расходы на возвраты. А покупатели могут получить в заказе уже использованные вещи.

Как бизнесу защититься

Во-первых, нужно в деталях с юристами проработать каждый этап взаимодействия с потребителем. Организуя офлайн торговлю, необходимо вместе с потенциальным покупателем пройти весь путь от входа в магазин до выбора товара и покупки. Точками риска могут быть скользкие ступеньки, стеклянные витрины, о которые можно случайно пораниться.

Во-вторых, юристы рекомендуют избегать типовой документации, так как у каждого вида бизнеса есть свои особенности. Их нужно учитывать при разработке своей документации, в том числе договора с потребителем.

В-третьих, формулировки в договоре должны быть четкими и понятными, без общих или обтекаемых фраз. Все, что не конкретизировано, может быть истолковано в пользу потребителя.

В-четвертых, все дополнительные услуги необходимо официально оформить. В договоре также должны быть прописаны права и обязанности сторон.

В-пятых, если для работы с клиентами привлекаются контрагенты, взаимодействие с ними должно быть грамотно выстроено. Поводом для проблемной ситуации могут быть недоработанные схемы сотрудничества с подрядной организацией, от которой зависит качество оказания услуг.

В-шестых, какой бы стрессовой не была ситуация, оставайтесь вежливыми. Любая грубость может стать причиной для компенсации. Построив корректный диалог с недовольным клиентом, вы сэкономите не только нервы, но и деньги.

Креативный подход

Такая проблема, как потребительский терроризм, не могла не найти свое отражение в искусстве. Художники изобразили и описали истории и психологические травмы товаров, которые люди купили перед Новым годом, использовали, а затем вернули в пункты выдачи заказов.

Например, наполовину пустая упаковка бенгальских огней Агния отправится на свалку с чувством опустошенности и стыда. А подаренный на Новый год ирригатор Семен будет утилизирован с ощущением использованности и комплексами из-за внешности. Помада Глафира с новогодней вечеринки вернется на склад с потерей веры в людей, очки Вячеслав с чувством ненужности, а книга Новогодьмак - с болью от помятых страниц и корешка.

Согласно штампу на карточках, все эти вещи отправятся на утилизацию. Хотя они не успели толком послужить людям. Нужно помнить, что шопинг - дело осознанное.