Проверено на себе
Звёзды
Психология
Еда
Счет
Любовь
Здоровье
Тесты
Красота

Эксперимент редакции: вежливость или хамство — что эффективнее?

Наглость — второе счастье или банальная самоуверенность. А вежливость — берет ли она города или всего лишь дает силы промолчать там, где хотелось бы высказать накипевшее. Какой подход лучше: напористость и резкость, или любезное отношение вкупе с тактичным подходом? Редактор "Рамблера" приводит несколько жизненных примеров того, когда побеждала настойчивость, а когда следовало проявить мягкость, чтобы в конечном счете добиться своего.

Вежливость или хамство — что эффективнее?
Фото: depositphotos.comdepositphotos.com

История 1: доставка еды и как все испортить

Видео дня

У моей подруги, что называется, обостренное чувство справедливости. Я же — человек настроения: иногда могу долго стоять на своем, а в другой раз могу уступить, даже если это создает мне невыгодные условия. Вот что вышло из разницы темпераментов.

Мы делали ремонт в новой квартире друзей, а проголодавшись, решили воспользоваться одним из сервисов доставок из кафе и магазинов. Выбрали ресторан, специализирующийся на бургерах, и стали ждать. Через час приехал наш заказ, но каково было мое расстройство, когда я поняла, что мой бургер они забыли положить. Я стала думать, что быстрее: перезаказать в другом месте или разбираться с этим заказом. Пока я размышляла, моя подруга уже схватила мой телефон и связалась с поддержкой от моего имени.

Поначалу общение было вежливым, хотя в ее голосе были слышны нотки справедливого возмущения. Оператор поддержки связался с рестораном и сообщил, что недостающую позицию заказа нам уже не довезут, так как ресторан закрывается, а нам просто вернут деньги за этот бургер.

"Ну конечно вы вернете мне деньги, - воскликнула подруга, - ведь услуга не оказана. А что еще вы можете сделать?".

Она явно намекала на комплимент от ресторана или скидочный промокод от сервиса доставки в качестве извинения.

"К сожалению, ничего",

- ответил оператор.

Она еще долго пыталась подвести парня на том конце провода к тому, чтобы он как минимум выдал скидочный купон, но тот, похоже, занял принципиальную позицию на фоне требовательного тона подруги.

Тем временем, она пригрозила ему, что напишет плохой отзыв как о ресторане, так и о работе поддержки, потому как ничем помочь он не смог, равно как и предложить альтернативу. Делать этого мы, конечно, не стали, но действительно ожидали большей клиентоориентированности. Впрочем, пока подруга ругалась с доставкой, я уже заказала себе еду в другом месте и ждала заказ в надежде, что он-то точно доедет полностью.

В тот раз я сделала вывод, что нельзя в открытую спорить с людьми, у которых есть доступ к твоей еде или к твоим деньгам. Скандалы и напористость в данном случае не помогут, напротив, могут настроить человека против вас, а вместо поддержки вы получите безразличие и отсутствие желания помочь.

История 2: ремонт в отеле и куда деваться

Несколько лет назад мы с моим новоиспеченным супругом отправились в свадебное путешествие. Покупали тур за день до вылета, поэтому самым простым вариантом оказалась Турция. Оператор нашла нам хороший отель, он открылся прямо на днях, поэтому мы захотели отправиться именно туда.

Приехав по адресу, мы без проблем заселились в номер, и с дороги тут же пошли подкрепиться. А вернувшись, решили вздремнуть, но не тут-то было: за стенкой доносились звуки сверления стен и сильные методичные стуки. Это точно не то, что хотелось бы слышать в отпуске, подумала я, и направилась разбираться на ресепшн. Отлично разговаривающие по-английски турки сначала сделали вид, что с трудом понимают, о чем речь, а потом решили занять другую позицию - стали преуменьшать значение проблемы и просили "просто потерпеть" и войти в их положение.

"Вы же понимаете, мы открылись совсем недавно. Несмотря на то, что гости уже приехали, в отдельных номерах все еще идет ремонт. Скоро он закончится".

Узнав, что "скоро" может длиться весь наш отпуск, я попросила войти и в наше положение тоже, что мы гости, которые приехали в свадебное путешествие, и хотим насладиться не только вкусной едой и прекрасными пляжами, но и спокойствием, особенно, если речь идет о нахождении в номере.

В целом это оказалось бесполезно, в тот день строители еще долго сверлили, а на утро следующего принялись громко стучать.

Я вновь отправилась на ресепшн, пытаясь добиться замены номера. Но вышла тупиковая ситуация, что все аналогичные номера были заняты, а свободны были только классом ниже. Таким образом, нас поставили перед выбором, переехать туда, где не шумно, отказавшись от удобств, за которые мы заплатили, или же продолжать терпеть шум.

Снова уйдя ни с чем, стала думать, как еще повлиять на них. Но только войдя в номер, я поняла, что больше не выдержу, рабочие опять что-то сверлили.

Вернувшись к администратору, я решительно потребовала управляющего, а также пригрозила вызовом полиции, плохим отзывом и в целом огромным скандалом, так как они нагло нарушают мое банальное право на отдых и не сдерживают своих же обязательств. То, что они открылись раньше, чем доделали ремонт, совсем не моя проблема, но она ею стала - именно эту мысль я пыталась донести до них сначала тактично, а затем решила отбросить спокойный тон.

То ли упоминание полиции сработало, то ли они поняли, что я еще долго от них не отстану, но шумные работы прекратились тут же и не начинались вплоть до нашего отъезда. Иногда настойчивость имеет право на жизнь. А если вы разбираетесь в своих правах и местных правилах, то успех вам гарантирован.

История 3: как добиться выгодных условий? Надо просто спросить!

Моя подруга, кстати та же, что из первой истории, является пользовательницей одного провайдера связи, и каждый раз, когда переезжает на другое место, переподключает его же, так как уверена в качестве услуг.

Однажды она наткнулась на рекламу нового тарифа, который по условиям акции был доступен новичкам. Тариф был действительно очень выгодный, а условия прекрасные.

"Как же так! - возмутилась тогда она, - Ведь я много лет являюсь их абонентом, но для старых преданных клиентов акций у них нет!".

Твердо решив исправить эту несправедливость, она позвонила в службу поддержки и спросила, почему для тех, кто уже давно является пользователем их услуг, нет никаких комплиментов, в то время как для новых абонентов настолько приятные условия, что хочется уйти к конкурентам и тоже получить какой-то приятный бонус.

Оператор техподдержки очень быстро смекнула, к чему ведет моя подруга, извинилась и отметила, что у них есть возможность отблагодарить за многолетнюю преданность своих пользователей тарифом на индивидуальных условиях. Так она стала существенно меньше платить за интернет и, кстати, даже увеличила его скорость!

История 4: снова о доставке еды

Памятуя историю с бургером, я решила сделать заказ в другом аналогичном сервисе. Только оформила доставку, как увидела, что на карте обозначен совсем не мой дом. При этом улица и номер совпадают, но внезапно - абсолютно другой город!

Я тут же стала набирать телефон технической поддержки. Оператор с сожалением констатировал, что заказ уже стали готовить, а поэтому деньги, согласно правилам, не возвращаются. Оставаться без еды и без полутора тысяч кровно заработанных рублей, мягко говоря, не хотелось совсем. Минут пять я пыталась уговорить его сделать хоть что-нибудь, а поняв, что это невозможно, решила попросить курьера слегка сменить маршрут: неподалеку от указанного по ошибке адреса жили мои друзья, и я подумала, что порадую их внезапной доставкой и вкусным ужином. Но не тут-то было:

"Курьеры могут отклоняться от указанного в доставке маршрута не более, чем на 300 метров. Ваш новый адрес вынуждает курьера отклониться на 1200 метров, это не является его зоной доставки, поэтому мы не можем выполнить вашу просьбу",

- ответили мне в поддержке.

"И вы совсем ничего не можете сделать? Вы понимаете, что по глупой оплошности я осталась без еды и без денег, которые зарабатывала, а сейчас я не могу сделать натурально совсем ничего. Просто войдите в мое положение по-человечески, у всех может быть право на ошибку, почему же вы не даете его своим клиентам".

Вероятно, в другой ситуации я бы не проявляла такую настойчивость, но мне было очень жалко впустую выкинутых денег.

В мое положение вошел и оператор, он взял паузу и затем переключил меня на старшего оператора, а тот в свою очередь помог. Он сказал, что в виде исключения сервис вернет мне полную сумму, а заказ - отменит.

Мне было очень приятно, что сервис решил этот вопрос в мою пользу и я с большей вероятностью воспользуюсь им, а не альтернативным оператором доставки из первой истории.

Подытожим

Каждая ситуация требует индивидуального подхода и от вас зависит лишь половина успеха. Остальное - от вашего собеседника. Но это не значит, что хамство стоит рассматривать как способ отстаивания своих интересов. Независимо от того, какую манеру общения вы выбираете, — напористую или мягкую — всегда важно оставаться людьми. Тогда и те, с кем вы общаетесь, будут максимально готовы помочь и сделать все, что в их силах. А это самое главное.