Недружелюбная поликлиника: "Карточку не выдавать, без карточки не принимать"

Татарстанские пациенты жалуются на грубость медперсонала — и на то, что грубияны не несут ответственности за свои действия

В Татарстане участились жалобы на недружелюбие персонала "дружелюбных поликлиник", созданных в рамках одноименного республиканского проекта. Больше всего претензий по части отношения к пациентам накопилось у казанцев — об этом свидетельствует география заявок на сайте "Народного контроля". В причинах жалоб, особенностях реагирования чиновников на эти нарекания и сложностях привлечения недружелюбного медицинского персонала к персональной ответственности за грубость разбиралось "Реальное время".

"Чем мы это заслужили?"

В начале июля 2022 года житель Дербышек попытался записать на прием к эндокринологу свою 90-летнюю мать. Повод для срочного приема: к женщине, которая страдает диабетом, пришлось вызвать скорую по поводу внезапно развившейся гипогликемии, и теперь срочно требовалось скорректировать дозу инсулина и других препаратов, чтобы приступ не повторился, а также выписать льготные рецепты на другие лекарства в соответствии с рекомендациями, полученными пациенткой недавно при выписке из больницы. А для этого нужны эндокринолог и терапевт.

Талончик к эндокринологу у казанца был: очередной прием врач назначил еще три месяца назад, во время выписки лекарств, ждать его оставалось два дня. А вот записаться на прием к терапевту через кол-центр оказалось невозможно: безуспешно "провисев" на телефоне около часа, сын пенсионерки решил, что быстрее будет решить вопрос прямо в регистратуре. Пришел туда, а оказалось, что в "дружелюбной поликлинике" регистратуры, где ведется запись, нет. Медсестра, сидевшая за инфостойкой, не дослушав рассказ про 90-летнюю жертву диабета, послала его к висящему на стене телефону — дескать, звоните в кол-центр. Слушать рассказ про недоступный номер кол-центра и решать эту проблему она решительно отказалась.

— Я из-за приступа у мамы отпросился с работы, поэтому хотел побыстрее закончить дело и пошел искать врача, побывавшего накануне у мамы, — рассказал Лев Б. как дальше развивались события. — На мое счастье встретил его в коридоре, у дверей кабинета, перед которым не сидело ни одного пациента. Объяснил ему ситуацию, он говорит: я вас приму, только карточку принесите. Спускаюсь опять к инфостойке, объясняю, что врач примет, нужна только карточка. А медсестра, у которой на бейджике было написано "Родионова Светлана Владимировна", в ответ отрезала: "Не дам карточку!". Тут ко мне подошел мужчина, в руках — карточка. Иди, говорит, в 16-й кабинет, мне там только что карточку дали. Я пошел. А там дверь на замке. Возвращаюсь. А этот мужчина рассказывает, что Родионова только что куда-то позвонила и сказала, чтобы мужчине, который придет, ничего не давали.

Я плюнул и ушел. Но обидно, понимаете? В Дербышках народ простой, все свои, в основном — бывшие и нынешние работники КОМЗа, как и моя мама. Много хронических больных — производство-то вредное. И вот не понимаю я — за что с ними так, чем они такое обращение заслужили? А еще не понимаю, почему в поликлинике работают такие черствые люди. Ведь большинство персонала — тоже местные жители. Я еще могу понять, что из-за дурного настроения сгоряча можно чужим лишние препятствия создавать. Но своим соседям, родственникам, знакомым — это кем в душе надо быть, какую нелюбовь к людям чувствовать?

"Он очень агрессивно высказывал недовольство"

"Реальное время" выслушало и другую сторону — медсестра Светлана Ярлыченко сказала, что лишь выполняла свои должностные обязанности, поскольку медперсонал не вправе передавать карточки пациентов им на руки.

— Если бы карточку унесли домой, мне пришлось бы идти за ней. А там пожилая женщина, я эту пациентку хорошо знаю. Она не слышит, к ней не дозвониться и не достучаться, — пояснила она. — Отвечать за нарушение и пропавшую карточку пришлось бы мне.

Кроме того, добавила медсестра, попасть на прием к врачу этот посетитель пытался в 16:30, а в это время выписать льготные рецепты невозможно. Кабинет, где их распечатывают и регистрируют, уже закрыт, он работает только по утрам.

— А посетитель разве не сказал, что врач готов выписать рецепты с тем, чтобы их можно было забрать на информационной стойке? Так ведь тоже делают…

— Нет, не сказал. Зато он очень грубо разговаривал, очень агрессивно высказывал недовольство.

Ярлыченко и ее коллеги объяснили и ситуацию с кол-центром. По их словам, звонки на этом телефоне, обслуживающем огромное количество населения, прикрепленного к поликлинике № 8 и ее филиалу, принимает всего один человек, и работает он без перерыва — так что вздохнуть некогда.

— Ваше руководство знает, что кол-центр не справляется, а возмущенные люди из-за этого идут к вам скандалить? — поинтересовалась корреспондент. — Вы об этом кому-то говорили?

— А что им говорить? Там и так все знают, — выразительно ткнула пальцем вверх одна из медсестер. — Оттуда все и идет…

— Но хотя бы принять вызов от тех, кто дошел до вас лично, можно же, наверное?

— Как я приму? Я не могу взять на себя такую ответственность, — возразила Светлана Ярлыченко. — На стойку информации много людей обращается, вдруг отвлекусь, забуду этот вызов передать? Мне потом отвечать за это?

Вопрос решен?

Про нелюбовь к людям в дербышинском филиале поликлиники №8 местные жители регулярно оставляют на госуслугах отзывы. Вот из последнего, от 6 июня, автор — Анна М.: "Беременность 21-я неделя, направили к неврологу. Ждала 30 минут, не нашли амбулаторную карту и отказали в приеме. Пошла в 16-й кабинет искать карту, женщина, сидящая там, нахамила, довела до слез, выгнала и сказала, что мне ничего не даст. Темные волосы, короткая стрижка, красные губы. Принимает звонки".

Через три дня на жалобу отреагировал Минздрав РТ: "В связи с тем, что амбулаторные карты находятся в картохранилище, пациентке было предложено подождать, пока сотрудник найдет и принесет амбулаторную карту в кабинет врача. Однако, не поняв ситуацию, пациентка сама решила обратиться в картохранилище, что категорически запрещено, т. к. амбулаторные карты не выдаются на руки пациентам. В телефонном разговоре с заведующим терапевтическим отделением Бабутаевым Р.А. ситуация пациентке разъяснена. На прием к врачу-неврологу пациентка попала. Претензий не имеет. Вопрос решен". То есть со слов администрации клиники выходит, что пациентка сама виновата, ничего не поняла. Только как-то не верится, что молодая женщина способна не уловить разницу между предложением подождать, пока найдут ее карточку, и предложением покинуть кабинет и идти, как принято нынче выражаться, лесом.

"На ресепшене позволяют себе высказывать свое мнение о пациентах, когда никто не спрашивает", — написал Денис Д. все про тот же филиал поликлиники №8 на улице Правды в октябре 2021-го. Судя по всему, человеку сказали что-то явно нелицеприятное. "Исходя из объяснительной сотрудников, работавших 15.10.2021 на ресепшен, никаких высказываний в адрес пациентов ими не допускалось, — отреагировали в Минздраве. — В связи с сезонным ростом заболеваемости и увеличением количества желающих провакцинироваться, обращений к сотрудникам ресепшен увеличилось. Поэтому на ресепшен одномоментно работают два сотрудника и соответственно отвечают на возникающие у пациентов вопросы параллельно друг другу, допускаем, что автору обращения могло показаться, что медицинский работник "высказывает свое мнение". С сотрудниками проведен инструктаж о соблюдении этики и деонтологии". Только ведь люди наши живут по поговорке: "Бьют не за то, что сделал, а за то, что признался", так что объяснительные в этой ситуации у беспристрастного наблюдателя большого доверия не вызывают. Вот если бы видеозапись была со звуком представлена Денису, как подтверждение, что ему ничего плохого не сказали — другой разговор.

"Я с вами вообще не разговариваю"

Не лучше обстоят дела с деонтологией, то есть соблюдением правил и норм взаимодействия врачей с пациентами, а также с соблюдением прав пациента и в других столичных поликлиниках.

"Сегодня с ребенком были в дет. поликлинике, проспект Победы, 56, каб. 27, — написала Сирина Г. 18 января. — Приняла нас медсестра (педиатра не было). Требует открепиться от 10-й поликлиники. Каждый раз такая проблема! Какая ей разница где мы живем! И где живут наши родственники!".

И Сирина права, она имеет право прикрепиться к той поликлинике, к которой хочет. Это предусматривает статья Статья 21 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". А на сайте ФОМС еще в 2019 году были опубликованы разъяснения, что "принцип прикрепления к поликлинике по месту регистрации отменен. Никаких объяснений по поводу смены поликлиники не требуется", и что "если гражданин работает или длительное время проживает не по месту постоянной регистрации, он имеет право прикрепиться к поликлинике по месту временного пребывания".

Тем не менее Минздрав ответил Сирине Г. "При проведении патронажа было выяснено, что Вы проживаете в Пестречинском районе РТ, что не относится к территории обслуживания ГАУЗ "Детская городская поликлиника №10". В сложной санитарно-эпидемиологической обстановке, с учетом возраста ребенка медицинской сестрой поликлиники рекомендовано было Вам наблюдаться в поликлинике по месту жительства". Правда, в конце длинного ответа, привести который целиком у нас нет возможности, было сказано: "В ходе разбора также проверено исполнение уважительного и гуманного отношения со стороны медицинского персонала к пациенту, с целью предотвращения нарушений медицинской этики и деонтологии. Проводилась разъяснительная работа с медицинским персоналом, усилен контроль со стороны заведующих подразделениями".

Пациентка 18-й поликлиники Ольга Ч. пожаловалась на травматолога, который ей "ответил: "Я с вами вообще не разговариваю", разговаривал по телефону во время приема и написал рецепт так разборчиво, что "в аптеке не смогли разобрать назначенное лекарство". На что Минздрав возразил: "Медицинская помощь оказана в полном объеме. С врача-травматолога взята объяснительная записка, в которой он указывает, что рентгенологический снимок он изучил, выявленные изменения в доступной форме объяснил пациентке. В отношении с пациенткой врач-травматолог вел себя корректно".

А в Высокогорской ЦРБ, судя по жалобе Резеды Т., с пациентами вообще обращаются, как с врагами, поскольку они всегда приходят не вовремя: "03.02.2022 не приняли с больным горлом, но без температуры. 4.02 в 15:00 пришла уже с температурой 38, доктор отругал, что поздно пришла, не нашел симптомов заболевания (больное горло, температура, слабость, головная боль). Дословно: "В следующий раз так придешь — вообще ничего не получишь!". Ответ Минздрава был таков: "При обращении к врачам –терапевтам, назначается лечение, исходя из жалоб пациента. Врачебный персонал учреждения сертифицирован, имеет высшее медицинское образование. С персоналом ГАУЗ "Выокогорская ЦРБ" периодически проводятся производственные собрания на тему соблюдения этики и деонтологии при обращении с пациентами и родственниками пациентов и соблюдения стандартов оказания медицинской помощи. Администрация приносит извинения за сложившуюся ситуацию".

"Идет развитие пациентоориентированной системы"

По данным Минздрава РТ, сейчас в Татарстане работают 103 "бережливые" поликлиники — 51 детская и 52 взрослых.

— В Республике Татарстан с 2019 года в рамках реализации регионального проекта "Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи в Республике Татарстан" проводится внедрение "Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, — сообщили "Реальному времени" в ведомстве. — В ходе перевода медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, на "Новую модель организации оказания медицинской помощи" проводится внедрение бережливых технологий с использованием процессного подхода к организации работы. Это позволит обеспечить внедрение и развитие пациентоориентированной системы оказания медицинской помощи, повысить удовлетворенность пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, увеличить эффективность использования ресурсов системы здравоохранения, перераспределить нагрузку между врачом и средним медицинским персоналом. Отличительными чертами Новой модели станут "открытая и вежливая регистратура", сокращение времени ожидания пациентом в очереди, упрощение записи на прием к врачу, сокращение бумажной документации, комфортные условия для пациента в зонах ожидания, понятная навигация.

"Реальному времени" в министерстве сообщили, что новая модель в 2022 году будет внедрена в 80 поликлинических подразделениях 68 медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь: в 50 поликлинических подразделениях 40 детских медицинских организаций и в 30 поликлинических подразделениях 28 "взрослых" организаций. А к концу 2024 года она должна заработать не менее чем в 67,8% поликлинических подразделениях.

Аудит есть — результатов нет

Поскольку основной поток жалоб на то, что с пациентами поликлиник зачастую обращаются не слишком бережно и совсем недружелюбно, мы обратились за комментариями в городское управление здравоохранения.

— Записаться к врачу жители Казани могут дистанционно через ЕПГУ (портал Госуслуг), — сообщили там. — Предварительная запись формируется согласно внутреннему регламенту лечебных учреждений. К узким специалистам запись проводится по направлению от участкового врача-терапевта.

На вопрос о том, почему запись по телефону превратилась в трудновыполнимый квест, там ответили:

— Управление здравоохранения по г. Казани регулярно проводит аудит работы call-центров лечебных учреждений города.

Результатов аудита не озвучили. Лишь заметили, что "в нынешних обстоятельствах формируется тренд на централизацию работы call-центров":

— Уже сейчас можно обратиться по единому номеру 122 и сотрудники call-центра примут заявку и передадут ее в поликлинику. Так, за второй квартал 2022 года в поликлиники Казани передано 6 796 обращений.

В горздраве подтвердили: медицинскя карта, которая "является собственностью медицинского учреждения" на руки пациенту выдаваться не должна:

— В случае с плановым приемом, накануне участковые врачи-терапевты подают запрос в архив медицинских карт. Медрегистраторы заранее собирают карты пациентов, записанных на прием к врачу. В случае внепланового приема, медкарту из картотеки приносит медсестра.

Также там сообщили, что на совещаниях с главврачами регулярно уделяют внимание вопросам этики и деонтологии и "во многих учреждениях проводятся занятия с психологами". А по поводу частных случаев, описанных на сайте "Народного контроля", сказали:

— Для того, чтобы дать ответ по данной поликлинике, необходимо понимать обстоятельства произошедшего.

"Фамилия должна быть названа — иначе как принять меры?"

Как в обстоятельствах произошедшего разбираются после жалоб на сайт Госуслуг РТ, в принципе, понятно из ответов Минздрава, составленных на основе объяснительных персонала и руководства поликлиник. Но никакие лекции по деонтологии не помогут, если за грубость, неуважение, нарушение требований закона и приказов министерства (в частности, за отказ найти медицинскую карточку и принести в кабинет врача) сотрудники поликлиник не будут нести персональную ответственность. А вот именно ее-то никто и не несет. Потому что пожаловаться на конкретного сотрудника в "Народный контроль" невозможно.

Заявку с жалобой на действия медсестры дербышинского филиала поликлиники №8, в которой была названа ее фамилия, отклонили модераторы "Народного контроля" с формулировкой: "Уведомление отклонено в соответствии с п. 4.5 Правил модерации: обращение содержит персональные данные. Рекомендуется подать повторное уведомление, исключив из текста персональные данные…".

Для заявителя так и осталось загадкой, почему информация, которая размещена на бейдже медсестры, врача, вывешена на обозрение на сайте поликлиники, в расписании приема врачей, на табличках перед кабинетами так рьяно охраняется, когда дело доходит до жалоб. И почему нельзя пожаловаться на конкретного представителя учреждения, который повел себя, на взгляд пациента, некорректно. Ведь сама по себе поликлиника не может ни обидеть, ни нахамить — претензии не к учреждению, а к конкретному человеку при должности. Если они необоснованы, это будет видно из ответа Минздрава и репутация человека не пострадает.

Вопрос об этом "Реальное время" задало Уполномоченному по правам человека в РТ Сарие Сабурской, которая курирует работу "Народного контроля".

— Конечно, человек на своем непосредственном участке работы должен нести персональную ответственность, если он допускает серьезные недочеты, — считает Сабурская.

— Люди, у которых возникают претензии по такому поводу, не хотят знать, что в учреждении в очередной раз "провели беседу с персоналом" — они хотят, чтобы конкретному сотруднику разъяснили, а если он не понимает, вынесли взыскание за нарушение медицинской этики, грубость, неисполнение должностных обязанностей. Возможно ли пересмотреть правила приема заявок в "Народный контроль" с учетом этого законного желания?