Начать прием с улыбки: почти полторы тысячи администраторов встречают пациентов

Встретить посетителя у входа, помочь ему сориентироваться и записаться на прием к врачу, распечатать талон — теперь все оргвопросы берут на себя сотрудники центров госуслуг в рамках проекта «Мой администратор». Корреспондент «Вечерки» лично проверил систему.

В первом филиале Детской городской поликлиники № 38 ежедневно работают два администратора-сотрудника центров «Мои документы». Улыбчивые, одетые, как стюардессы, они легко решают все вопросы.

— Как-то заглянула пожилая пара, искавшая по пути адрес неизвестной конторы — им прислали странное письмо с приглашением обсудить вопросы по квартире. Нам это показалось подозрительным, и мы отговорили москвичей от сомнительной встречи без разговора с жилинспекцией, — вспоминает администратор, специалист центра госуслуг «Мои документы» Елена Деденкова.

Впрочем, основные заботы сотрудников, конечно, по профилю медицинского учреждения.

Увидев новых посетителей, Елена спешит им навстречу. Три школьницы пришли за справками в лагерь.

Раньше эта поликлиника была некомфортной — после капитального ремонта она полностью преобразилась и соответствует теперь новому московскому стандарту. Сейчас все современно, стильно и очень удобно. Рассказываешь администратору цель визита и получаешь исчерпывающий ответ, это сразу настраивает на позитив.

Администратор-сотрудник центров госуслуг Марина Александрова на работу в поликлинику приходит с удовольствием.

— Я здесь человек новый, работаю всего две недели, но до этого проходила практику в центрах госуслуг, — делится своей историей трудоустройства Марина. — А еще тридцать лет проработала в нефтяной промышленности, наверное, мне, технарю, захотелось общения. Очень приятно, что постоянные посетители уже знают нас в лицо, по именам. Приходя здороваются, уходя благодарят.

Пенсионерка из района Замоскворечье Татьяна Толстая приходит в филиал поликлиники с хорошим настроением, знает, здесь помогут.

— Поверьте, за 69 лет я видела разное отношение к пациентам. И то, что сегодня появился искренний сервис — лучшее, что можно придумать! Девочки всегда дружелюбные, мне приложение с электронной медкартой установили, научили, как записываться к врачу. Для меня это было непросто. Как у них терпения хватает?

КСТАТИ

Центры госуслуг не только обучают своих специалистов работе в различных городских проектах социальной направленности, но и предлагают 1,5 тысячи москвичей, уволенных или находящихся под риском увольнения, на период поиска вакансии временные и общественные работы в центрах «Мои документы». Кроме того, центры принимают на работу проживающих в психоневрологических интернатах столицы.

ДОБРЫЕ ДЕЛА

По зову сердца

Один из девизов сотрудников столичных центров госуслуг — делать для горожан все и чуть больше, чтобы помочь решить тот или иной вопрос. Это и есть — искренний сервис.

Александр Тильков:

— В один из рабочих дней я увидел женщину, которая уже была готова расплакаться. Я предложил присесть и рассказать, что случилось. Ей нужно было собрать справки для санаторно-курортной карты, но приходить утром возможности нет. Мы записались ко всем врачам, но один принимал в соседнем филиале. Посмотрев комфортный маршрут для посетительницы, я попросил коллег встретить и записать ее в своем филиале. Женщина была тронута внимательным отношением.

Максим Шлыков:

— В автобусе две пожилые женщины обсуждали, что им неудобно приезжать утром в поликлинику, чтобы записаться на обследование. Я установил им приложение с электронной медкартой и записал на прием. Конечно, мне пришлось проехать лишние остановки, но женщины были очень рады.

Сотрудников учат находить решения в нестандартных ситуациях

Проект «Мой администратор» празднует день рождения — ему уже два года. Москвичи привыкли: если в поликлинике действует «Искренний сервис», то все вопросы точно решатся.

— В августе 2020 года в поликлинику пришли первые администраторы. Были переживания, как люди, не знакомые со спецификой медработы, смогут помогать нашим посетителям. Как мы сработаемся, найдем ли общий язык? — говорит главврач детской городской поликлиники № 58 Татьяна Кижеватова. — Со временем стало ясно — мы обрели добрых помощников, людей душевных, ответственных, которые решают немедицинские вопросы, чем облегчают работу медперсонала.

В поликлинику администраторы приходят не сразу, а после нескольких успешно пройденных этапов. Заботиться о москвичах доверяют только лучшим, тем, кто прошел профподготовку в образовательном центре Академии искреннего сервиса «Мои документы».

— Обучение направлено на изучение специфики работы в поликлинике, развитие навыков проактивного поведения и работе в нестандартных ситуациях с сохранением ориентации на интересы пациента. Когда кандидата принимают на работу, около полутора месяцев он практикуется под руководством наставника в одном из офисов «Мои документы», — поясняет руководитель проекта по обучению и развитию корпоративной среды центров госуслуг Александра Локштанова. — Будущий администратор поликлиники погружается в культуру и ценности нашей организации, изучает зону электронных услуг. Когда сотрудник выходит в поликлинику, его продолжают поддерживать более опытные коллеги. Такой подход помогает ощущать значимость роли каждого сотрудника и важности каждого вопроса.