Brand Analytics Forum 2025: как аналитика соцсетей помогает государству слышать граждан

Слушать и отвечать Главный редактор соцсетей Госуслуг Екатерина Мирошкина рассказала, как ее команда справляется с обращениями граждан. По ее словам, они стараются помочь каждому, кто приходит с реальной проблемой – например, разобраться, оформлен ли самозапрет на кредит. Но не обходится и без сложностей. «Нам регулярно желают сгореть в аду, естественно, за неработающий сервис или просто так», – поделилась она. Особенно часто достается сервису записи к врачу – самому популярному, но и самому проблемному на Госуслугах. Мирошкина объясняет: это не только вопрос медицины, но и огромной «машины» под капотом портала, где собираются данные из поликлиник всей страны. Сбои случаются, и люди реагируют эмоционально. Если комментарий конструктивный, команда отвечает, если же это просто «чтоб вы сдохли» – сначала вежливо реагируют, а потом, при необходимости, банят. «Мы баним, когда явное нарушение правил. То есть мы сначала предупреждаем, потом баним, когда очень много, естественно, пишут», – отметила она. Интересный кейс – конкурс «Семьи России» в год семьи. Команда искала необычные истории: ученые, уехавшие в село разводить кур, путешественники с детьми, многодетные родители. Но вместо поддержки получали скепсис: «Выдуманные семьи, подставные герои», – писали пользователи в соцсетях. Мирошкина, сама из приграничного Брянска, удивляется: «Ребята, мы там живем, это реальные люди, реальные истории». Искать проблемы, а не похвалу Руководитель пресс-службы Минцифры Мария Мезенцева использует аналитику соцмедиа как рентген – чтобы увидеть, что болит у пользователей Госуслуг. Позитивные отзывы ее не интересуют: «К сожалению, а может быть, и к счастью, позитивные отзывы мне не нужны». Главное – найти сбои и понять, как их исправить. Если, например, не отправляется заявка на загранпаспорт, пользователи пишут в соцсети, и это сигнал для команды. «Вы раз написали, два, три – для меня это уже точно возможность и желание чинить сервис», – говорит Мезенцева. Аналитика помогает не только мониторить работу портала, но и оценивать реакцию на новые законы. Искусственный интеллект собирает мнения граждан с их страниц и комментариев, показывая, где ведомство «не в белом». «Я снимаю аналитику, я вижу основные агентства, которые ко мне приходят, крупные издания, а дальше уже идет мнение граждан, они пишут каждый у себя на страницах, еще где-нибудь в комментариях, и искусственный интеллект, Brand Analytics работает и выявляет», – пояснила она. Видеть тренды и проверять факты Юлия Полякова, представляющая Ситуационный центр национальных проектов при Правительстве РФ, подчеркнула роль соцмедиа в мониторинге общественных настроений. «Социальные медиа являются отправной точкой для мониторинга, поскольку они позволяют нам понимать, что же тревожит граждан сейчас?» – отметила она. Это быстрый способ выявить тренды, но данные требуют проверки. Команда сопоставляет информацию из соцсетей с обращениями граждан, поисковыми запросами и социологическими опросами. Так, в Башкирии посты в соцсетях указывали на дефицит лекарств, но опросы выявили более глубокую проблему – нехватку врачей. Полякова поясняет: соцмедиа дают скорость, но без верификации данных можно ошибиться. Манипуляции и неполная картина – частые риски, поэтому аналитики используют множество источников, чтобы обеспечить точность выводов. Фото: ФедералПресс / Герман Парло