Онбординг: как организовать и настроить

Онбординг персонала, то есть знакомство нового сотрудника c командой, корпоративной культурой, принятыми в компании подходами к решению задач, — один из важнейших HR-процессов. Чтобы понять, как выстроить его максимально эффективно, неплохо было бы вспомнить, что онбординг — это вообще-то про «путь клиента», про то, как покупатель знакомится с продуктом, осознает его пользу для себя и принимает решение о покупке. О том, как это работает в маркетинге, рассказывает HR-директор Корпорации «Синергия» Дмитрий Плеханов. Начнем с определения: онбординг — это своеобразное «обучение» клиента, процесс его знакомства с продуктом, который направлен на то, чтобы пользователь смог ощутить его ценность. Онбординг в последнее время эволюционирует. Раньше идеальным онбордингом считалось наличие нескольких кнопок, благодаря кликанью на которые клиент знакомится с продуктом. Но этот вид онбординга отвечает только первому пункту — процедуре знакомства. При этом он совершенно не показывает ценность продукта. Более эффективный онбординг не только проводит пользователя через все этапы знакомства с продуктом, но и позволяет достичь момента «решения боли». Конечно, это будет зависеть от целевой аудитории, от потребностей ваших клиентов. Для этого нужно узнавать больше информации о том, кто ваши пользователи и в чем их боль. Иными словами, нужно выстроить алгоритм так, чтобы воспроизвести процесс общения с клиентом. Организация онбординга должна происходить таким образом, чтобы вашим фокусом был клиент, а не метрики и цели бизнеса. Поэтому при регистрации на сайте нужно ввести вопрос о том, что ваши пользователи хотят получить от продукта. Помимо этого, вам нужно позаботиться об убеждении клиентов в том, что с момента регистрации они находятся на верном пути в достижении своих целей. Для этого лучше соединить функции знакомства с сайтом или мессенджером, вести клиента через настройку аккаунта, задавать ему вопросы, которые помогут вам узнать больше информации о клиенте. Для настройки грамотного онбординга нужно выполнить несколько важных шагов. Первый шаг — определить, какую именно задачу должен решить клиент с помощью вашего продукта. Для простого продукта это несложная задача, а для сложных и более узкопрофильных важно определить перечень задач, которые может решить продукт для разных потребителей. Второй шаг — выявить инструменты, благодаря которым потребитель будет «решать боль». Как только вы определитесь с инструментами, в первую очередь клиенту следует предложить работу именно с ними, а не со всеми возможностями продукта разом. Так клиент получит первое впечатление от продукта как о чем-то, что приносит пользу. Информация о том, как пользоваться всеми возможностями продукта, тоже очень важна, но об этом говорить следует позже. Третий шаг — персонализируйте онбординг. Как правило, это делается с помощью специальных шаблонов или «умных» настроек. Как только это произошло, вы должны показать пользователю самый короткий путь до достижения этой цели. И четвертый шаг — вам нужно соединить опыт первого использования продукта с конечной целью вашего клиента. Все процессы, которые он выполняет, а также тексты и визуальный дизайн должны транслировать, как задача соотносится с его болью. Когда вы проектируете опыт первого использования вокруг ценности клиента, старайтесь соединить её с теми фишками, которые «решают боль» клиента. Если речь идет о более сложных продуктах, то, вероятнее всего, вам будет проще определить боль клиента. Однако если этот продукт комплексный, то вопрос с болью снова остается открытым. В первую очередь вы должны показать пользователю мгновенную пользу от вашего продукта. Для того чтобы клиент не растерялся в количестве предложений, облегчите ему жизнь с помощью специальных настроек, которые персонализируют его потребности. После этого проинформируйте потребителя о преимуществах каждой задачи. Это опять же делается с помощью шаблонов, «умных» настроек, а также дизайна. Идеальным вариантом будет, если вы продемонстрируете клиенту реальную выгоду в цифрах. Фото Pixabay