Гость приходит в ресторан не только за вкусом
В прошлом году KFC в России отметила 10-летний юбилей, который неудачно выпал на год пандемии. Каким год оказался для компании? Удалось ли сохранить бизнес на прежнем уровне?
Я не думаю, что в мире существует хотя бы одна компания, которая могла бы предсказать то, что произойдет с нами в 2020 году. Пандемия изменила все: как мы думаем, что мы делаем сегодня и что будем делать завтра. Однако KFC в России уже более 10 лет, и за эти годы происходило многое - у страны в целом были и непростые, и хорошие времена, как и у ресторанного бизнеса, в частности. То, как мы прошли пандемию, - это результат целенаправленной многолетней работы вместе с партнерами и поставщиками, которые полностью разделяют наши ценности и знают, что такое работать по стандартам KFC.
Мы смогли успешно справиться с новыми вызовами и даже в разгар пандемии 2020 года открыли 87 ресторанов, а в этом году достигнули своей долгосрочной бизнес-цели, открыв 1000-й ресторан в России во Владивостоке.
По данным Росстата, ресторанный бизнес в России пережил 2020 год легче, чем в мире в целом. С чем Вы это связываете?
Ресторанная индустрия всегда быстро реагирует на ухудшение экономической ситуации: сокращение доходов населения сразу влечет за собой падение спроса. По данным NPD Group, российский рынок общественного питания по итогам 2020 года сократился в визитах на 26%. Основной удар от этого берут на себя предприятия малого и среднего бизнеса - без поддержки выживать им непросто.
У крупных брендов, несомненно, тоже есть сложности, но накопленные и аккумулированные знания, экспертиза и развитые каналы продаж помогают адаптироваться к новым условиям. Так, KFC начал работать с агрегаторами доставки в 2019 году, и сегодня мы доставляем из более чем 80% наших ресторанов. В пик кризиса нам не пришлось выстраивать процессы с нуля. Мы продолжали развивать и адаптировать то, что уже было сделано, например, увеличили покрытие доставки и запустили в марте прошлого года Click & Collect - возможность сделать заказ через приложение и забрать его в ресторане в определенное время.
Громким событием прошлого года для KFC стало открытие "ресторана будущего" в Москве. Он создавался специально чтобы ответить на вызовы пандемии или разрабатывался до нее? Будет ли он иметь развитие в этом году?
Идея создания первого в мире "ресторана будущего" KFC возникла задолго до пандемии. Мы разрабатывали площадку-инкубатор инновационных идей и решений, как, например, отсутствие традиционных касс с кассирами (вместо них digital-киоски), роборука и конвейер для перемещения подносов с блюдами, бесконтактная автоматизированная зона выдачи с системой биометрической идентификации для получения заказов. Ряд этих решений уже внедрен в других ресторанах сети. Мы также видим в этом проекте эксперимент по оценке показателя гостеприимства при обслуживании без общения с кассиром. Запуск ресторана в период коронавирусных ограничений позволил дополнительно позиционировать "ресторан будущего" как пример бесконтактного ресторана, который делает посещение KFC еще более безопасным.
Вы упомянули о том, что в этом году достигли долгосрочной цели - открыть 1000 ресторанов в России. Какую цель ставит перед собой KFC теперь?
Ежегодно KFC открывает порядка 100 ресторанов, и, перешагнув порог в 1000, мы продолжим реализовывать стратегию экспансии. За первую половину 2021 года в регионах России уже открылось 50 ресторанов KFC.
Мы видим перспективу в усилении присутствия бренда в малых и средних городах России, где за последнее время мы открыли 34 ресторана небольшого формата.
В городах с населением менее 100 тыс. человек, а в них живет значительная часть страны, наши рестораны работают уже в 124 из них. Мы демократичный бренд, и хотим, чтобы у как можно большего числа россиян была возможность попробовать блюда из ресторанов KFC. Важно отметить, что появление ресторана в городе - это еще и создание новых рабочих мест. KFC хорошо представлен на Урале, в Сибири и, говоря о небольших городах, интересно отметить факт, что у нас есть рестораны, например, в Чайковском в Пермском крае, Ленинск-Кузнецке и Анжеро-Судженске в Кемеровской области, или Нягани в ХМАО.
Вы работаете на территории всей страны. Сразу возникает вопрос о качестве - можно ли его поддерживать на одинаково высоком уровне? Удается ли найти надежных поставщиков, например, в отдаленных регионах?
Более 90% наших поставщиков - российские компании, и мы работаем с партнерами по всей России, благодаря чему можем быстро доставлять продукцию в рестораны KFC в любой точке страны. Мы всегда оптимизируем логистические процессы, в том числе запуская новые мощности с нашими партнерами, тем самым развивая их бизнес. У ряда наших партнеров, например, у "Черкизово", "ПРОДО", "Белгранкорм", "Приосколье" часть мощностей рассчитана только на работу с брендом KFC.
На ежедневной основе мы проводим многоступенчатый контроль всех ингредиентов во время производства, хранения, доставки, приготовления и сервировки блюд. Ежегодно KFC делает более 100 проверок систем безопасности и качества продуктов.
Наш алгоритм One System регламентирует все рабочие процессы от поставщика до потребителя. Рестораны используют одинаковое оборудование и продукцию от сертифицированных поставщиков, что исключает отклонения в стандартах приготовления. Их соблюдение регулярно контролируется проведением аудитов.
Гарантом качества конечного продукта выступают и все сотрудники, которые обучаются и работают по единым стандартам бренда.
Насколько важно для покупателя качество продукта - то, из чего готовятся блюда и как они хранятся?
Гость уже давно приходит в ресторан не только за вкусом, но и за качеством: ему важно абсолютно все - из чего и как приготовлено блюдо, сколько оно хранилось и как оно подано.
Мы работаем в сегменте быстрого обслуживания, но называем себя сетью ресторанов, так как мы именно готовим наши блюда в заведении. Мы получаем куриные крылышки, ножки и стрипсы напрямую от птицефабрик, курица панируется вручную по определенной технологии и жарится. В процессе подготовки и приготовления продукт проходит многократный визуальный контроль. Готовая продукция хранится в тепловых шкафах в течение строго определённого времени, чтобы обеспечить наилучшие вкусовые качества наших блюд.
Качество продукта, скорость обслуживания, точность сбора заказа и гостеприимство персонала - четыре главных направления, над которыми мы работаем каждый день.
Сейчас бизнес становится все более социально ориентированным, и сложно представить компанию, в которой нет ни одного CSR-проекта. Что делает KFC в этом направлении и с какой целью?
У KFC комплексный подход к корпоративной социальной ответственности. Это и забота об окружающей среде, например, строительство ресторанов с учетом стандартов экологического строительства (green building standards), и программы по изменению упаковки на более экологичную, и работа по поддержанию высочайшего качества и безопасности нашей логистической цепочки через постоянный аудит поставщиков. Отдельно отмечу волонтерское движение: наши корпоративные волонтеры уже много лет являются неотъемлемой частью культурного кода KFC. С 2013 года в KFC действует Лига волонтеров, в нее входит более 3000 человек, как рядовых сотрудников, так и менеджеров. К слову, я тоже волонтер. Сотрудники участвуют в работе наших благотворительных программ, например, помощи подросткам из детских домов сделать первый шаг во взрослую жизнь - выбрать профессию. Также KFC поддерживает волонтёров в развитии собственных благотворительных проектов. Наши инициативы получают признание на самом высоком уровне: в 2020 году мы получили президентскую грамоту и медаль "За бескорыстный вклад в организацию Общероссийской акции взаимопомощи #МыВместе".
Вы неоднократно говорили о том, что KFC - женский бизнес. Есть ли в компании программы, которые помогают женщинам на профессиональном пути?
Для того, чтобы открывать более 100 ресторанов ежегодно, нам нужен постоянный приток квалифицированных менеджеров. Мы уделяем большое внимание развитию кадров, чтобы находить и растить лидеров внутри.
В KFC мы ценим каждого сотрудника, при этом нужно отметить, что среди всех сотрудников порядка 60% составляют женщины, поэтому наши лидерские программы учитывают эту особенность. Осенью 2020 года мы провели опрос, в котором поучаствовало 7000 женщин, работающих в KFC по всей стране, который показал весьма высокий уровень удовлетворенности работой. Среди навыков, которые они включают в число важнейших компетенций для построения успешной карьеры, были отмечены уверенность в себе, высокая результативность, развитые лидерские качества. И мы создали программу Heart Led People, которая развивает эти навыки через волонтерские проекты. Более 1400 человек повысили свои навыки в рамках данной инициативы.
В 2018 году мы создали и возглавляем Комитет по женскому лидерству в Ассоциации менеджеров России, где регулярно поднимаем актуальные темы для поддержки женщин.