Покупатель испортил товар в магазине — кому отвечать за ущерб?

Сталкивались с ситуацией, когда на полках супермаркетов пакеты с молоком, йогурты или бутылки стоят так плотно друг к другу, что, каждый раз снимая товар с полки, вы рискуете зацепить «соседа» и уронить их? Или когда хотели взять лоток с пончиками, но обрушился весь стеллаж — и десятки донатов оказались на полу? А бывает, что стеллаж неправильно закреплен и может рухнуть целиком из-за невинного, казалось бы, действия покупателя. Что в этом случае делать и может ли магазин потребовать возместить ущерб?

Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель в магазине специально крушит все на своем пути и в итоге разбиваются бутылки, рассыпаются коробки и фрукты. В этой ситуации человеку грозит уголовное наказание за умышленное повреждение чужого имущества в виде штрафа до 40 тысяч рублей, обязательных исправительных или принудительных работ или лишения свободы на срок до двух лет.

Мы говорим именно о сценарии, когда покупатель ненамеренно роняет то, что стоит на полке, или весь стеллаж. Если товар или имущество продавца повреждены, он может предъявить претензии покупателю. Что в таком случае делать и кто рассудит продавца и покупателя?

Подобные случаи в магазине регулируются Гражданским кодексом, в частности главой 59 «Обязательства вследствие причинения вреда». В законе о защите прав потребителей такие инциденты не разбираются. В статье 1064 ГК говорится: «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». Однако спешить доставать кошелек и оплачивать испорченный товар не стоит. В следующем пункте той же статьи написано: «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине». О вариантах решения спорных ситуаций Business FM рассказал юрист по защите прав потребителей Сергей Емельянов:

Сергей Емельянов юрист по защите прав потребителей «Если по своей небрежности покупатель опрокинул стеллаж и при этом причинен ущерб собственнику товара, магазину, человек должен возместить ущерб в полном объеме. Если уронили то, что не бьется, — пачки, коробки, — ущерба нет. Если же товар разбился, ущерб возмещается. Но если покупатель видит, что в данной ситуации он прав, надо требовать, чтобы продавец составил акт о происшествии. Если продавец не согласен, он пишет: «Ущерб образовался при следующей ситуации…». А у покупателя другая версия, и он излагает свою в этом акте. Акт подписывается, а дальше все будет зависеть от суда. В этом случае покупатель уходит из магазина, не заплатив, продавец его должен отпустить, а решится вопрос уже на суде».

Если инцидент произошел из-за очевидных нарушений магазина, например узких проходов между стеллажами, мокрого пола или неустойчивых полок, а продавец при этом требует все равно возместить ущерб и не берет вину на себя, необходимо зафиксировать нарушения, например на телефон, говорит юрист Олег Фролов:

Олег Фролов юрист «Мы говорим о порче имущества в магазине — сломать, раздавить, разбить. Если продавец, например, из экономии места расставил товар не в соответствии с требованиями СанПиНа, в магазине загромождены проходы, тогда вина не на покупателе, так как здесь нарушение со стороны продавца. Но может возникнуть спор. Еще один важный момент. Если потребитель и виноват, он обязан оплатить не стоимость товара, которая указана на ценнике, а номинальную стоимость, по которой купил этот товар продавец. Разница составляет обычно 20-30%. Например, продавец вазу купил за 700 рублей, а продает за 1000 рублей. Разбив эту вазу, покупатель должен заплатить 700 рублей, так как не обязан покупать утерянный товар — он должен возместить его. Разница есть и в понятиях, и в цене. Это грубое нарушение, когда продавец заставляет человека купить товар по цене, которую он сам назначил. Получается, он пытается обогатиться за счет инцидента».

Подведем итог: когда ущерб и претензии есть, а покупатель уверен, что инцидент произошел по вине магазина, необходимо действовать следующим образом. Для начала — зафиксировать на видео или фото место, вызвать менеджера, объяснить, что инцидент произошел не по вине покупателя. При несогласии обе стороны должны составить акт с указанием того, что потребитель не согласен с версией продавца, там же человек должен написать свою версию. Если магазин настаивает на вине покупателя, тогда продавец может подать в суд, где стороны будут доказывать свою правоту, что случается нечасто, магазин скорее спишет эти потери.

Если дело касается существенных сумм и магазин серьезно настроен довести дело до суда, потребитель, чтобы подкрепить свою защиту, может обратиться в Роспотребнадзор, чтобы сотрудники проверили то, как расставлены товары, установлены полки и стеллажи в магазине. Рассмотреть заявку о проверке ведомство должно в течение трех дней.

Также для суда можно использовать записи камер, но они находятся у продавца, а он не обязан предоставлять их или допускать к ним. Их могут изъять только сотрудники полиции, если они увидят в случившемся состав преступления.