Как вернуть товары, купленные на маркетплейсах

Роспотребнадзор взял на контроль нашумевшую историю с пунктами выдачи заказов (ПВЗ) одного из крупных отечественных маркетплейсов. Как заявили в ведомстве, у онлайн-площадки разгорелся конфликт с владельцами ПВЗ, но на покупателях это отразиться не должно, товар им надо отдать в установленный законом срок. О том, как защищен потребитель при покупках онлайн и офлайн, рассказала "РГ" начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Амурской области Маргарита Орлова.

Маргарита Александровна, на что имеет право человек, приобретая товары или услуги?

Маргарита Орлова: Прежде всего на информацию об этих товарах и услугах, безопасность и на то, чтобы быть услышанным. Право на информацию закреплено в законе "О защите прав потребителей". Причем она должна быть на русском языке, четкая и понятная, позволяющая сделать верный вывод.

К чему приводит неверный вывод?

Маргарита Орлова: Курьезный случай из истории. В 1990-х зашел на наш рынок южнокорейский производитель "Чокопая". На коробках с печеньем было написано "no preservative". Сейчас все знают, что это означает "без консервантов". Но в 1993 году люди перевели по-своему. И городе Шимановске Амурской области устроили митинг против корейцев, которые решили оставить нас без потомства.

А если информация дана по-русски, но все равно непонятна?

Маргарита Орлова: Вспомните стихотворение Сергея Михалкова о том, как старик корову продавал. "Много ль корова дает молока?". "Не выдоишь за день - устанет рука". Что под этим подразумевал парень, который вызвался помочь старику с продажей? Кто-то понял, что молока просто немерено. А на самом деле он не врал. Просто имел в виду, что рука устанет, но ничего не выдоишь. Самое главное - читать документы, где все должно быть четко изложено. Потом вы никак не докажете, что продавец вам рассказывал одно, а не другое.

Можно ли обменять уцененный товар?

Маргарита Орлова: Допустим, продавец оговорил недостатки, и вы покупаете холодильник по цене вполовину меньше, поскольку у него сбоку вмятина. Если вы с этим соглашаетесь, то потом предъявить претензии, что у вас агрегат с вмятиной, уже не можете. Если же это какая-то сезонная или иная распродажа, ни о каких недостатках вас письменно не предупреждали, а они обнаружились, то можно заменить товар или вернуть деньги.

В каких случаях человек имеет право на замену качественного товара?

Маргарита Орлова: Законодатель предусмотрел период охлаждения - 14 дней. И установил перечень оснований, чтобы заменить товар. Это можно сделать, если он не подходит по размеру, расцветке, фасону, габаритам, комплектации. Для обмена должен быть сохранен товарный вид, ярлыки, чеки (но с чеками сейчас проще - многие рассчитываются картами, и подтверждение продажи вы найдете в личном кабинете банковского приложения). Если скажете, что товар просто разонравился или такой уже есть, это не будет основанием для удовлетворения вашего требования. Вернуть деньги можно только в случае, если вы не можете подобрать то, что вам нужно, у данного продавца (голубая куртка вам не подходит, а красной просто нет).

Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Например, ювелирные изделия. Это дорогой товар, и быстро нельзя проверить, не успели ли вы смастерить копию. Или косметическая продукция: если вы открыли и попробовали крем, никто после вас его использовать не захочет. Лекарственные препараты также не подлежат замене. Перечень достаточно большой.

Потребитель имеет право на информацию о товарах и услугах, безопасность и на то, чтобы быть услышанным

Каковы особенности покупок в интернет-магазинах?

Маргарита Орлова: В ковидные времена произошел бум интернет-торговли. Оказалось, такой шопинг очень удобен. И законодатель понимает, что в данном случае мы выбираем товар, только глядя на картинку. Поэтому в течение семи дней можно вернуть его без обоснований. Причем правило распространяется и на то, что при покупке в обычном магазине возврату не подлежит - те же гаджеты или ювелирные изделия. Набирают популярность маркетплейсы - площадки, где вы можете выбрать продукцию от множества продавцов. Они могут установить, что возврат товара надлежащего качества производится за плату. Это законно, но это должно быть прописано в правилах. Что касается товаров ненадлежащего качества, то их возврат только бесплатный. Между тем один из известных маркетплейсов в таком случае иногда пытается взять деньги - есть за ним грех. Это нарушение. Столкнувшись с подобной ситуацией, пожалуйста, обращайтесь к нам.

Можно ли вернуть деньги за подарочные сертификаты?

Маргарита Орлова: В прошлом году Верховный суд наконец-то поставил точку в данном споре. Установили, что подарочный сертификат - это аванс, внесенный за товар или услугу. Поэтому можем его забрать, если не хотим ничего приобретать. Если не потрачена какая-то сумма по этому документу, ее тоже должны отдать. И можно вернуть деньги, если срок действия сертификата истекает. Например, недавно мы помогли жительнице Амурской области. Она получила от мужа подарочный сертификат в салон нижнего белья, но не нашла в ассортименте ничего для себя подходящего и решила обналичить документ. Покупательница попросила вернуть пять тысяч рублей - столько стоил сертификат. Но владелец салона отказал ей. Тогда женщина обратилась к нам за помощью. В итоге с учетом стоимости "подарка", неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации морального вреда и штрафа суд принял решение, что предприниматель должен выплатить женщине 12,4 тысячи рублей. Вердикт еще не вступил в законную силу.

Многие женщины предпочитают не посещать специалистов из бьюти-сферы в салонах, а вызывать их на дом. Речи идет не только о банальном маникюре, но и о косметологических, порой серьезных, процедурах. Что нужно учесть в таком случае?

Маргарита Орлова: Договор о любых услугах должен быть заключен в письменной форме. И данная сфера - не исключение. Иначе ничего потом не докажете. Некачественный ремонт еще можно исправить, а вот результаты некачественных бьюти-услуг... Если вам плохо сделают "бровки" или "губки", так и будете ходить. Не думаю, что здесь как-то поможет даже компенсация морального вреда. В Амурское управление Роспотребнадзора поступали жалобы на работу мастеров сферы красоты. Например, одной девушке плохо приклеили ресницы, при этом мастер приходила на дом, и известно только ее имя. Мы в таких случаях отправляем потребителей в полицию, потому что для начала надо установить исполнителя. К тому же деньги эти мастера зачастую берут наличными, и доказать, что проводились какие-то процедуры, очень сложно.

Кроме того, услуги, осуществляемые на дому, потенциально опасны. Они должны выполняться исключительно стерильными инструментами либо одноразовыми. Какими инструментами делает татуаж, маникюр пришедший мастер? Никто не знает. Если они нестерильные, то вы можете заразиться такими страшными болезнями, как ВИЧ и гепатит.