54,8% пользователей онлайн-магазинов намерены чаще совершать покупки в интернете

«Высшая школа бизнеса» НИУ ВШЭ провела исследование рынка электронной коммерции и выяснила, что потребители оценивают онлайн-магазины по нескольким критериям: безопасность, удобство, ответственность и порядочность магазина, клиентоориентированность, удовлетворённость, возможные риски и эмоциональные впечатления. Кроме того, 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает трудностей, но только 9,3% считает онлайн-шопинг безопасным. Эти и другие результаты исследования имеются в распоряжении Sostav.

За прошедшие три года (с 2019 по 2021 год) потребители отметили рост клиентоориентированности магазинов и улучшение пользовательского опыта. Среди преимуществ онлайн-покупок они назвали:

быстрый поиск нужного товара (89,7%);лёгкость сравнения предложений перед покупкой (87%);экономия времени (83,9%).54,8% респондентов планируют покупать товары в интернет-магазинах чаще, 24,4% удовлетворены регулярностью покупок в онлайне и планируют поддерживать её на прежнем уровне. При этом 1,9% опрошенных заявили, что вернутся в розничные офлайн-магазины.

По словам Ларисы Романовской, директора бизнес-единицы Х5 Digital, современный рынок e-commerce стремится развивать сервисы экспресс-доставки без ущерба для посетителей физических магазинов. Покупатель не должен ощущать разницы внутри омниканальной экосистемы: скорость и условия доставки, цены на продукты, качество товаров — всё на том же уровне, как в привычной ситуации ближайшего магазина, заявила она в беседе с аналитиками.

Также исследователи выяснили, что клиенты интернет-магазинов читают отзывы других покупателей, но не полагаются на них как на главный фактор для совершения покупки. 67,3% респондентов доверяют оставленным отзывам других потребителей: 81,9% обращают внимание на количество отзывов при выборе товара или магазина, а 70,5% считают: чем больше отзывов, тем выше вероятность, что потребитель выберет товар или магазин для покупки.

6,6% респондентов не доверяют информации о товаре в интернете, предпочитая искать и покупать товары исключительно офлайн. В 2020 году отмечен рост доверия потребителей на рынке электронной коммерции: доля покупок по предоплате увеличилась с 64% до 92% по сравнению с 2019 годом.

Исследователи проанализировали поведение потребителей за 2019-2021 годы с выборкой в 4394 респондента.