Кто отвечает за качество товаров на маркетплейсах и что делать в конфликтных ситуациях? Роспотребнадзор ответил на эти вопросы в памятке для клиентов онлайн-площадок. Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов в эфире «МИР 24» отметил, что в декабре спрос на товары вырастает в три раза, соответственно, и претензий становится больше.
Эксперт назвал две основные причины недовольства покупателей. Первая – логистика и сроки доставки. Это не удивительно, так как, покупая подарки, люди рассчитывают подарить их в срок.
Вторая – наличие товара. Накануне Нового года активно раскупают электронику – телефоны, планшеты, компьютеры. Артем Соколов рекомендует перед заказом товара, особенно если он в числе популярных, задать продавцу вопрос, точно ли товарная позиция есть в наличии и может быть доставлена.
При этом эксперт напомнил, что отказаться от покупки можно на любом этапе доставки заказа и в течение семи дней после получения. Но в последнем случае отказ от качественного товара возможен, если сохранена упаковка и предметом не пользовались.
«Мы хотим, чтобы люди чувствовали, что интернет-среда безопасна, есть все гарантии и можно делать заказы», – пояснил он.
Если же качество вещи оказалось ниже того, на которое рассчитывал покупатель, ему стоит обращаться к продавцу. Он всегда указан в карточке товара. Если возникли сложности, к решению вопроса нужно привлекать сам маркетплейс. Можно обратиться и напрямую к производителю товара, если он не оказался в числе покинувших Россию. Для таких случаев, когда не к кому обратиться, продавцы, состоящие в Ассоциации компаний интернет-торговли, предусмотрели гарантию на год на предлагаемые ими товары.
При наличии такой гарантии, покупатель может вернуть бракованный товар или бесплатно отремонтировать его в аккредитованном сервисе. Если же такой гарантии нет, клиенту придется самостоятельно доказывать, что товар изначально был с дефектом, а не приобрел его, когда уже был в руках у покупателя.
«Когда все хорошо – вопросов не возникает. Когда возникают – проще оформить возврат, нежели чинить разборки с продавцом. Последнее дело – разбираться в суде. Я рекомендую не зацикливаться на судебных разбирательствах. У вас всегда есть возможность вернуть деньги, оформив возврат. Здесь есть важный момент: продавец не сразу получает деньги, площадка их задерживает на неделю на случай, если покупатель откажется от товара. В этом плане сервис хорошо настроен», – заявил Артем Соколов.
