Клиенты утверждают, что Wildberries продолжает брать деньги за отказ от посылки даже в случае брака
С проблемой списания денег за доставку бракованного товара на Wildberries столкнулась москвичка Елизавета. Услугами этого маркетплейса она пользуется давно. Общая сумма потраченных на маркетплейсе денег превышает 200 тысяч рублей. Процент выкупа — больше 45%. Wildberries экспериментирует с оплатой доставки не первый месяц. Кто-то платит за отказ от товара 100 рублей, кто-то — 50. Кто-то до недавнего времени вообще не платил.
В компании объясняют свою политику попыткой сократить затраты на логистику. Там также уточнили, что плата за услугу обратной логистики взимается еще с 2021 года, в основном она касается покупателей с высокой долей возвратов.
Действительно, многие покупатели раньше часто заказывали по три пары обуви разных размеров, чтобы выкупить в лучшем случае одну. За доставку платит компания, штрафными санкциями за отказ она дисциплинирует своих клиентов. Но покупателей возмущает обязанность платить за бракованные товары. Продолжает москвичка Елизавета:
«Буквально вчера нам пришел бракованный товар. Мы попросили его вернуть и указать, что возврат [осуществляем] по причине вины компании, чтобы с нас не брали эти самые 50 рублей. Но деньги все равно взяли. Тогда я написала в службу поддержки сообщение о том, чтобы они вернули 50 рублей. Там ответили подробно и вежливо, что сейчас они берут деньги в любом случае, даже если товар бракованный или это не то, что [клиент] просил привезти, потому что для них возврат все равно будет стоить денег. Соответственно, они и с нас эти деньги возьмут».
В компании ей ответили буквально следующее: «На данный момент стоимость обратной транспортировки не компенсируется независимо от причины отказа, так как услуга обратной транспортировки товара на склад оказана». А сотруднице Business FM Марии пришел не бракованный товар, а просто не тот:
«На днях я делала заказ на Wildberries, мне пришел домашний костюм: шорты именно те, которые я заказала, а вот футболка от другого костюма. Я попросила девочек пометить, что пришел не тот товар, они сделали какую-то пометку — и все, с меня списали 50 рублей. Я обычно пользуюсь либо Wildberries, либо Ozon. Но с Ozon я не сталкивалась с тем, чтобы за возврат с меня списывали деньги. Может быть, давно не делала возврат. А вот с Wildberries такая неприятная ситуация. По всей видимости, больше заказывать у них не буду».
В пресс-службе Wildberries радиостанции заявили, что информация о платном возврате товаров с браком не соответствует действительности и, если покупатель возвращает товар с дефектом, стоимость услуги обратной логистики возвращается в полном объеме. От товара, который не соответствует заказу, тоже можно отказаться и направить информацию в службу поддержки, говорят представители маркетплейса. С частными случаями ошибок Wildberries готова разбираться отдельно, заверили в компании.
Гендиректор Vector Market Research Дмитрий Чумаков понимает возмущение пострадавших покупателей, но и риски площадки ему тоже понятны:
Дмитрий Чумаков гендиректор Vector Market Research «Что касается брака или того, что вещь оказалась поврежденной, здесь действительно могут быть нюансы. Недобросовестный покупатель может совершенно преднамеренно, если так пофантазировать, повредить или испортить какую-то вещь для того, чтобы появились основания эту вещь вернуть».
Эксперт не исключает, что после того, как Wildberries потеряет определенную часть своих клиентов, особенно тех, кто много заказывает и мало выкупает, компания, «очистившись» — так это видит Дмитрий Чумаков, — может вернуться к практике бесплатных отказов. Как минимум, для клиентов с высоким процентом выкупа.
По приведенным выше случаям списания средств в компании Wildberries взяли время на изучение обстоятельств каждого конкретного кейса и обещали прокомментировать ситуацию по итогам проверки.