МОСКВА, 22 октября. /ТАСС/. Посещения фитнес-клубов снизятся на 20-40% к концу 2020 года из-за опасений клиентов за безопасность, сообщили ТАСС в ассоциации операторов фитнес-индустрии (АОФИ). По данным исследования ассоциации, у 65% опрошенных представителей фитнес-сообщества возникают конфликтные ситуации с клиентами, которые не хотят носить маски, измерять температуру и соблюдать другие меры безопасности в клубе. Порядка 43% клубов отметили, что клиенты, опасаясь заражения, просят заморозить членство в клубе или вернуть деньги.
Этот фактор напрямую влияет и на продажи: оператор фискальных данных "Платформа ОФД" сообщил о снижении на 54% продаж услуг фитнес-центров и тренажерных залов по сравнению с октябрем 2019 года. Средний чек покупки составил 3 780 рублей, это на 37% ниже, чем в прошлом году. Рост числа заражений и ухудшение эпидемиологической ситуации и снижение клиентского трафика впоследствии может привести к потерям для индустрии в 190,4 млрд рублей, рассказали опрошенные ТАСС эксперты.
Новая реальность
Причины отказов от физкультурно-спортивных услуг разные: финансовые трудности, которые настигли почти каждого второго россиянина в период первой волны коронавируса (потери бизнеса, работы, снижение дохода), страх заражения и необходимость соблюдения дополнительных санитарных мер, отметили в Национальном фитнес-сообществе.
"Сегодня на фоне роста кривой заражений COVID-19 власти регионов стали усиливать ограничения, в связи с этим реализация фитнес-услуг за первую декаду октября 2020 года резко просела на 50-70%. Посещаемость фитнес-клубов и спортивно-оздоровительных центров снизилась почти вдвое, это, учитывая, что клубы ранее уже минимизировали численность занимающихся в соответствии с требованиями Роспотребнадзора [во время] второго этапа снятия ограничений. Федерация рискует остаться без 70% фитнес-объектов к февралю 2021 года, а расчетные потери государства, банковского сектора, фитнес-индустрии и контрагентов - при банкротстве даже половины отрасли - составят 190,4 млрд рублей в ближайшие три года", - рассказали в объединении.
Боязнь публичных пространств уже явно прослеживается у клиентов, и это влияет на их трафик, подтверждает глава Ассоциации операторов фитнеса (АОФИ) и руководитель сети клубов World gym Ольга Киселева. По ее словам, у клиентов возникает много возражений при посещении фитнес-клубов, "люди психологически устали пользоваться масками, перчатками, измерять температуру на входе". Часть из них продолжают ждать, когда снимут все ограничения. Этим клиентам клубы вынуждены продлевать членство и вести дополнительную коммуникацию по поддержанию лояльности.
"Протесты клиентов против записи на групповые тренировки из-за страха большого скопления людей уже не актуальны, так как поток клиентов сильно снизился. По заморозкам и возвратам обращения есть, чаще всего мы делаем заморозку. Возвраты тоже есть, но это очень сложный процесс для клуба, потому что это дополнительные средства, которые приходится изыскивать клубу", - рассказала она.
Также среди тенденций поведения россиян в сфере фитнеса глава ассоциации назвала неготовность приобретать абонементы на длительный период времени. Большая часть потребителей сейчас не приобретает "длительное членство", покупает только "короткие абонементы" - месяц или полгода, опасаясь, что клубы снова закроются на карантин. Поэтому неизбежно падают маржинальность продукта и объем выручки, которую клубы получали на продажах годовых абонементов. Кроме того, аудитория фитнес-клубов во избежание большого скопления людей переориентируется на посещение клубов в непопулярные часы, когда в зале собирается наименьшее число клиентов.
При этом, по ее словам, штрафов за нарушение мер безопасности в фитнес-клубах Москвы немного. "Клубы сообщают о большом количестве проверок, однако по итогу предписаний - единичные случаи. Это связано с тем, что фитнес-индустрия ответственно отнеслась к требованиям Роспотребнадзора", - отметила Киселева.
Снижение потока клиентов
Клиентский трафик в сентябре постепенно стал восстанавливаться и почти достиг обычных сезонных показателей, но в октябре, в период резкого роста заболеваемости коронавирусом в столице, показатели стали снижаться, отметила PR-директор X-Fit в России Ольга Чинёнова. "Те, у кого абонемент предусматривает дополнительные дни заморозки, использовали эту опцию. Другие предпочли написать заявление на возврат средств - таких запросов в последнее время стало больше," - рассказала она.
Когда клуб впервые столкнулся с необходимостью введения записи на занятия, во избежание большого скопления людей, сотрудники не справлялись с количеством обращений, и негатив со стороны клиентов стал расти. Тогда они запустили запись на тренировки через официальный сайт и чат-бот в Telegram, которые позволили разгрузить телефонные линии. Теперь заполнить все данные и получить гарантированный доступ в фитнес-клуб можно за пару минут. Как только время записи сократилось, клиенты стали спокойно относиться к этой необходимости.
"Редкие вспышки негатива со стороны посетителей случаются, когда во входной зоне клиента не пропускают по причине выявления признаков ОРВИ. Большая часть наших клиентов с пониманием относятся к ситуации и соблюдают введенные правила. Мы ввели предварительную запись на тренировки во все зоны фитнес-клуба - закрывает вопрос на 80%, еще 20 - работа на местах. К последней относятся рекомендации дежурных тренеров соблюдать социальную дистанцию и ориентироваться на напольную разметку. Эти меры позволяют эффективно распределять потоки," - рассказала Чинёнова.
В сети фитнес-клубов Orange fitness напротив, отметили, что конфликты с клиентами, не желающими следовать мерам безопасности, возникают регулярно. И разрешить их мирным путем "очень сложно и очень эмоционально затратно".
"Мы встречаем достаточно много борцов за право ходить без маски и тех, кто отказывается измерять температуру. И мы как поставщики услуг попадаем в патовую ситуацию: попустительствовать клиенту - неправильно, перевоспитывать его - означает потерять. Да и, если честно, законодательной базы его обязать носить маску или измерять температуру у нас нет. Заставить можно только путем скандала и угрозы не обслужить, а нам сейчас важен каждый клиент - спрос упал очень сильно, клубы полупустые," - рассказала основательница сети клубов Orange fitness и City fitness Анастасия Юсина.
Предпринимательница также отметила, что в связи с ухудшением эпидемиологической ситуации в городе резко увеличилось количество запросов на возвраты денежных средств за абонементы и их заморозки до того момента, когда ситуация с распространением коронавируса стабилизируется.
