Зачем нужна процессная аналитика
Процессная аналитика — это технология, позволяющая на основе данных из логов получить новые знания. Если формально. По сути, это визуализация внутренних бизнес-процессов компании для проведения их глубинного анализа и дальнейшей оптимизации. Особое признание технология получила в Европе. Основоположник процессной аналитики — нидерландский ученый Вил ван дер Аалст, большинство вендоров — немецкие компании. Кроме того, собственные системы класса process mining выпустили в Италии, Финляндии, Словакии. Технологией активно интересуются в России, странах Азии и Северной Америки. Пример реального кейса по итогам пилотного проекта — регламентировано, что процесс брокерского обслуживания в некой финансовой структуре должен исполняться в течение трех дней: сотрудник получает пакет документов от клиента; фронт-офис заполняет заявку; заявление направляется на проверку; бэк-офис обрабатывает информацию; принимается решение. Все гладко и красиво. Но при изучении и детальной проработке процесса при помощи инструмента process mining выяснились любопытные вещи: 16% принятых заявок возвращались (причина: неполный пакет документов), из-за чего приходилось обзванивать клиентов с просьбой донести нужные бумаги; длительное зависание заявок на этапе обработки бэк-офисом. Обнаружить «узкие места» (уязвимые звенья в цепочке операций процесса) вручную было бы практически невозможно. Сбор всей информации, во-первых, будет долгим, во-вторых, не факт, что достоверным и корректным. Слишком велико влияние человеческого фактора при таком формате работы. Процессная же аналитика использует для визуализации данные из информационных систем предприятия, поддерживающих процесс. «Восстановление» и представление строится на основе данных, которые были использованы в работе с конкретным заказчиком/клиентом. Система класса process mining «собирает» модель протекающего процесса из полученной информации. Её можно проанализировать с целью совершения дальнейших действий по увеличению эффективности. Для чего она применяется? Внедрение инструментов процессной аналитики открывает ряд возможностей, например: • Упорядочить внутренние процессы. Простой пример: крупная компания с десятками филиалов. В каждом из них один и тот же процесс может протекать по-разному и занимать разное количество времени. Применение программного инструмента process mining позволит понять, насколько соответствуют (и соответствуют ли вообще) процессы регламентированным, какие риски для бизнеса несут. • Принимать управленческие решения на основе достоверных данных. В основе технологии — использование логов, полученных из информационных систем. На них нельзя повлиять, их невозможно скрыть или подделать, поэтому полностью исключено влияние человеческого фактора. • Экономить. При ликвидации или увеличении пропускной способности «узких мест». В Eneco, внедрив подобный инструмент, сообщили об экономии 15 млн евро. Мы же, работая с крупным телекоммуникационным оператором в рамках пилотного проекта, определили сумму в 75 млн рублей — именно столько смогла бы сэкономить компания, роботизируя операцию прикрепления файлов. • Повышать лояльность клиентов. Благодаря глубинному анализу возможно предотвращать возможные репутационные и финансовые риски еще на ранних стадиях, что значительно повысит лояльность клиентов. • Понятно визуализировать фактический процесс. Process mining — технология не для того, чтобы посмотреть, как системы взаимодействуют друг с другом и найти ошибки в этом, а посмотреть, как связаны друг с другом сотрудники и различные отделы. Управленец, изучив карту процесса, сможет понять, как он протекает в реальности, где находятся узкие места, почему те или иные изменения не приводят к желаемому результату, на что именно нужно обратить особое внимание. Где технология наиболее эффективна? Особый фокус на процессной аналитике стоит сделать компаниям, в которых ежедневно выполняется огромное количество типовых задач и массовых процессов. Например, банковское обслуживание или телеком. Кроме того, я бы отнес сюда и: • ритейл; • промышленность; • энергетику; • страхование. Однако ограничиваться исключительно этими отраслями неправильно. Применение технологии возможно и в других сферах: она позволит понять, как можно оптимизировать процесс, какие операции будет выгоднее «отдать на откуп» RPA и др. Например, есть интересные кейсы в медицине. В греческой провинции Ханья процессную аналитику использовали для построения карты процессов отделения скорой помощи. Были найдены не только отклонения от протоколов оказания медицинской помощи, но отмечен интересный факт: многие люди обращались за помощью ночью, когда стоимость услуг была меньше. Причина этого — экономический кризис. Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
