Обратная связь от сотрудников: как оперативно собирать и качественно анализировать в условиях турбулентности
Кризисы последних лет сделали тему мотивации и вовлечения сотрудников особенно актуальной. Стресс, сложности принятия решений, экономическая неопределенность – в таких условиях важно получать своевременную обратную связь на всех уровнях, чтобы оперативно реагировать на вызовы окружающей среды, считает Анастасия Федорова - генеральный директор компании Анаконта.
Прежде всего нужно определиться с целью. Зачем нужна обратная связь? Какой у нас тип компании, как хочется применять эти данные, на какие процессы повлиять? Что именно мы понимаем под обратной связью? Может быть, отношение к компании или рабочим процессам. Может, честное описание своих успехов и ошибок. Или хочется помочь сотрудникам справиться с тревогой. А может быть, есть подозрения, что кто-то что-то скрывает или поступает неэтично, и нужно это выявить…
Нужно помнить, что когда люди крайне заинтересованы в чем-либо и понимают, что их оценивают, - они дают социально-желательные ответы. То есть сотрудники из страха потерять рабочее место будут давать именно те ответы, которые хотел бы видеть работодатель. Это нормальная работа инстинкта самосохранения, но под это придется подстраиваться и использовать разные методы.
Все эти способы нужно адаптировать под каждый конкретный кейс (с чего мы и начали – что и зачем вы хотите получить). Также не помешает определиться, что для нас удобнее и выгоднее сейчас: запускать какой-то цикл обратной связи (например, 2-4 раза в год устраивать масштабный сбор и анализ) или сделать это постоянным процессом мониторинга. Хорошего или плохого решения нет, это зависит только от потребностей и целей организации.
Перед началом работы с обратной связью нам также нужно принять важное решение, собирать ли ее анонимно. Если выбираем анонимность, можем получить более честную обратную связь, потому что снизится страх дать «неугодный» начальству ответ. С другой стороны, снизится также и мотивация давать ответы – слать анонимки посреди рабочего процесса мы будем только в очень крайних случаях, а обычно люди разрешают вопросы и проблемы другими способами. Кроме того, анонимность также снижает качество обратной связи: если мне все равно, что обо мне подумают, то я могу написать что угодно, не задумываясь о дальнейшей судьбе. Так, иногда в такие анкеты переписывают старые анекдоты или заполняют нерелевантной информацией. Но мы можем выбрать и персонализацию. И адресно предложить сотрудникам ответить на вопросы. С одной стороны, очевидно, возрастет социальная желательность и вы услышите лишь то, что хотите услышать. С другой, если в компании хорошо выстроены процессы и высок уровень доверия, то адресная обратная связь даст гораздо более богатые и качественные данные.
Какие приемы можно использовать
Просто спросить (например, на фокус-группе или лично). Сотрудников можно попросить поделиться мыслями о своих эмоциях, решениях, идеями по улучшению и оптимизации процессов.
Аутсорс. Компания проводит комплексное исследование, дает тесты, общается с сотрудниками, клиентами и руководителями. Этот способ дорогой, зато исполнитель все заботы берет на себя.
Оценка 360 популярна, но сложно провести ее корректно, потому что сотрудники либо договариваются давать только высокие оценки, либо подставляют друг друга в надежде на повышение.
Технические средства вместо опроса. Программы, порталы, кнопки для быстрой оценки, даже почтовые ящики для сбора обратной связи. Например, онлайн-приемная руководителя, где будут рассмотрены все предложения и обращения.
Косвенные способы
Социальные сети и мессенджеры. Мониторинг переписок в корпоративных чатах или аккаунтов сотрудников поможет следить за уровнем выгорания, стресса и конфликтов.
Провести наблюдение и собрать аналитику по поведению. Изменилась ли частота общения, насколько удобна передача документации, общаются ли люди из разных отделов и т.д.
Посмотреть сайты отзывов на работодателей. Можно также с отдельного аккаунта связаться с сотрудниками в социальных сетях и спросить его мнение о работе.
Убедиться, что сотрудникам в принципе комфортно делиться своими идеями, помогут:
Дискуссии и конференции. Во время обсуждения люди ощущают, что руководству не все равно на их мысли, поэтому уровень доверия растет.
Мероприятия, обучения, тимбилдинги. Помогают увидеть друг друга не в качестве рабочей функции, а пообщаться по-человечески.
Личный бренд сотрудника. Помощь с развитием своего аккаунта как представителя компании повышает лояльность и доверие.
Конкурсы идей и стартапы в компании. Иногда люди боятся критиковать, но у них много идей. Такая форма позволит делиться мнением в безопасной обстановке.
Поощрения за решение
Предложить награду за качественную модернизацию процессов.
Смыслы. Ддоверие и продуктивность растут, когда человек понимает, ради чего он работает, а не просто выполняет конкретную функцию.
Фото Unsplash