25 октября 2023 года Calltouch открыл новую страницу развития компании — теперь это омниканальная маркетинговая платформа, универсальный инструмент для решения полного спектра маркетинговых задач, от привлечения клиентов до аналитики. Коммерческий директор Calltouch Артур Саркисян рассказал в интервью Sostav, как обновился сервис и что он даёт бизнесу.
Почему вы решили обновиться?
Calltouch на рынке уже более 10 лет, начинали мы с коллтрекинга как флагманского продукта. В сентябре 2015 года купили систему маркетинговой автоматизации Ro!Rs, изучили её и запустили собственный сервис сквозной аналитики. По мере расширения целевой аудитории сервиса мы добавляли новые инструменты: настройки оптимизации рекламных ставок, триггерные решения для продвижения, продукты для конверсии и реактивации клиентской базы. Таким образом мы пришли к готовому full-service и теперь помогаем бизнесу пройти весь путь: от первого клиентского запроса до устойчивого контакта.
На чём основано новое позиционирование?
Сейчас мы сосредоточены прежде всего на клиентах и их потребностях, исходя от этого добавляем в сервис что-то новое. Для понимания актуальных запросов провели серию интервью с маркетологами, прямыми заказчиками, рекламными агентствами. Мы выяснили, что сustomer journey (карта клиента) развивается и становится многошаговым, что требует интеграции маркетинговых решений и включает в себя все больше каналов и касаний. После чего выделили несколько инсайтов:
customer journey постепенно расширяется за счёт новых каналов коммуникации, и для работы с их многообразием нужна отдельная ИИ-экосистема с маркетингом полного цикла;бизнес за редким исключением плохо работает с кросс-продажами, не умеет грамотно выстраивать общение с существующей и новой клиентурой;важны не способы коммуникации, а результат, то есть конверсии и лиды.Мы проработали все инсайты, проанализировали собственные инструменты платформы и поняли: то, что мы даём бизнесу, и есть полноценная омниканальность. Поэтому сосредоточились на новом позиционировании: Calltouch — единое окно для маркетологов. Теперь наши клиенты отслеживают каждое касание, оперативно регулируют сплит рекламного бюджета, оптимизируют работу сотрудников продаж и колл-центра.
Какие задачи бизнеса решает Calltouch?
Мы проанализировали бизнес-процессы как в малом и среднем бизнесе, так и в крупных компаниях и распределили инструменты на три категории: привлечение, конверсия, аналитика. Таким образом, Calltouch на 100% помогает выполнять задачи бизнеса на каждом этапе:
Привлечение. Например, настройка через платформу таргетированной СМС-рассылки помогает вернуть пользователей на сайт, если они посетили его, но не обратились в компанию. А с помощью рассылки СМС по имеющейся базе можно побудить клиентов к повторным покупкам — для 59% сообщения становятся мотивирующим фактором. На верхней части воронки работает программатик: размещается реклама в более чем 30 рекламных сетях, охватив 95% трафика. Эти инструменты также дают возможность работать с новыми пользователями, которые ранее не обращались в компанию: описываешь портрет ЦА, а Calltouch подбирает целевую аудиторию и показывает им рекламу.
Конверсия. Внимание пользователя уже не удержать просто яркой картинкой. Нужно персонализированное рекламное предложение для каждой группы пользователей. Для этого есть триггерные сценарии: так менеджер отслеживает реакцию пользователей в любой точке касания с продуктом и оперативно реагирует. Для вовлечения потенциального клиента и перевода общения на отдел продаж в арсенале Calltouch: онлайн-чаты, мультикнопка, обратный звонок, автопрозвоны заявок с сайта, колесо фортуны и так далее. Чтобы пользователь мог сразу вызвать такси или доставить товары, настраивается виджет CallToVizit. А для автоиндустрии актуален виджет трейд-ин, с помощью которого можно сразу рассчитать стоимость автомобиля.
Аналитика. Сквозная аналитика Calltouch помогает оценить эффективность всех рекламных каналов, колл-центра, отдела продаж. Биг дата оцифровывает лиды и сделки без источника, а также путь клиентов, обратившихся в офис без посещения сайта. Скоринг клиентов упрощает работу отдела продаж, прогнозирует интерес пользователей к сделке, которые ранее обращались в компанию, квалифицирует лиды. Так бизнес может оперативно предложить клиенту продукт или услугу, а CPA обойдётся дешевле привлечения нового пользователя. С помощью тегирования отчётов можно быстро проанализировать работу отдела продаж по нужным параметрам (товарам, скриптам). Коллтрекинг и email-трекинг нужны для понимания, с какого канала пришел клиент. Эти инструменты оцифровывают обращения по телефону и электронной почте.
Что изменилось для клиентов Calltouch?
Мы объединили инструменты в личном кабинете Calltouch в три блока. Выбираешь задачу — и платформа даёт инструменты для взаимодействия с клиентом на всех этапах:
настройка и автоматизация рекламы, получение статистики по эффективности, настройки СМС-рассылок или войс-таргета;на этапе конверсии планируется и контролируется работа sales-менеджеров, колл-центра и ведётся работа над повышением конверсии сайта;платформа помогает анализировать воронку продаж, путь клиента, автоматизировать создание отчётности с нужной степенью детализации по более чем 30 бизнес-метрикам.Calltouch — full-service, который проходит с клиентом путь целиком: от начала задачи до ее завершения. Поэтому изменения пройдут для наших клиентов бесшовно.
Поможет ли Calltouch sales-менеджерам?
С Calltouch маркетинг и продажи работают как единый механизм. Руководитель видит, что пошло не так в работе sales-менеджеров, и может быстро на это реагировать. Например, получать сигнал, когда менеджер не ответил на звонок клиента, некачественно проконсультировал во время разговора и отметил в CRM лид, как нецелевой, а пользователь вернулся на сайт.
Платформа автоматизирует часть работы sales-менеджеров, сегментирует и анализирует клиентскую базу. Для этого мы отслеживаем поведение и потребности пользователя, сигнализируем, когда он заходит на сайт, но не конвертируется. Эти данные используются для автоматизации мониторинга действий. Также с помощью инструментов Calltouch проводится анализ работы команды, выявляются успешные кейсы, которые масштабируются на стек отдела продаж.
Какие планы на будущее: продуктовые обновления, внедрение искусственного интеллекта, развитие платформы?
Calltouch постоянно улучшает текущие продукты и исследует новые каналы связи с клиентами: мессенджеры, онлайн-чаты, баннерные форматы, СМС и многое другое. Также изучаем функционал ИИ для решения бизнес-задач. Здесь важно отделять популярность внедрения ИИ от работающих инструментов, которые будут полезны менеджерам. Компания продолжит развиваться, чтобы помогать решать задачи собственников бизнеса, маркетологов и менеджеров по продажам.
