Обновлено в 20:38
62% продавцов на маркетплейсах сталкивались с «потребительским экстремизмом». Это данные опроса, который провело Федеральное общество сетевой торговли, пишут «Ведомости». Потребительским экстремизмом называют действия покупателей, которые манипулируют положениями закона о правах потребителей и стремятся получить доход, закидывая продавцов жалобами и судебными исками. Есть и случаи возврата камней или муляжей вместо заказанного товара, случается возврат гаджетов и ювелирных украшений после их использования.
Федеральное общество сетевой торговли объединяет продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов. Организация опросила более 4,5 тысячи предпринимателей, ведущих бизнес на Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркете» и других российских торговых платформах.
Результат: 51% селлеров сталкивались с «потребительским экстремизмом» более трех раз за 2024 год, остальные реже. Против 14% респондентов инициировали судебные споры. Еще четверть сталкивались лишь с угрозами судебных исков и шантажом. Дальше самое экстремальное — возврат муляжей или даже камней вместо купленного товара. Доля таких случаев 2%.
Но возврат товаров после его использования — самое частое явление, 60% продавцов с таким сталкивались, и среди них — селлер Имиль, он торгует на маркетплейсах сантехническими смесителями:
«Частая история: человек покупает смеситель, пользуется буквально полгода, потом делает новую покупку и подменяет товар внутри. И это систематически происходит. Кто конкретно в этом виноват? Конечно, конечный потребитель. А может ли защититься селлер от этого? Нет, это невозможно. Невозможно контролировать каждую покупку на пункте выдачи заказов. И вряд ли маркетплейсы, Ozon, Wildberies, что-то придумают от этого. Плохая ситуация в том, что этот продукт попадает другому клиенту и списывается только после получения негативного отзыва. [Потребители, которые так делают,] понимают свою безнаказанность».
Есть и такие примеры, когда купили куртку, обувь, поносили, вернули. Хуже, когда такое происходит с гаджетами, ювелирными украшениями и бижутерией. Товар может быть испорчен самим пользователем. Рассказывает продавец на маркетплейсах Максим.
«Приобретают вещь на праздничные мероприятия или на фотосессию, буквально один раз надевают и возвращают. Низкий уровень контроля в пунктах выдачи, в особенности когда это небольшие населенные пункты, где все друг с другом все-таки завязаны, там возврат, в том числе ношеного, порванного, — очень часто встречающаяся история. Так построена система, что обратная связь, которая влияет на рейтинги и ранжирования, выстраивается таким образом, что можно получить товар и оставить негативный отзыв, — и тем самым потопить конкурента. Это процветает. Есть чаты, в которых это все обсуждается, люди друг другу помогают, наоборот, выплывать из подобных ситуаций».
Интересно, что 26% селлеров, столкнувшихся с разного рода недружественными действиями со стороны покупателей, уверены, что все это происки конкурентов, которые притворяются покупателями.
В последнее время случаи потребительского экстремизма стали частым явлением, говорит организация, устроившая опрос. Потребители действительно хорошо защищены законом, но это не значит, что продавец не может выиграть дело в суде, уверена юрист по защите прав потребителей Яна Бондаренко:
Яна Бондаренко юрист по защите прав потребителей «Тут нет такого, что если потребитель обратился в суд, то судья будет на стороне потребителя, или же наоборот. Есть некоторые нормы, которые более благосклонны к покупателю. Например, что можно приобрести товар и взять его через семь дней, при этом нельзя им пользоваться. О каком-то перекосе я не могу сказать. В любом случае есть риски, и они будут».
По словам продавцов, судебная практика действительно не стоит на месте. Появились профильные чаты, в которых помогают выявить недобросовестную конкуренцию, и в профсообществе уже много выигранных в суде дел. Но проблему продавцы видят также в плохом контроле на пунктах выдачи заказов. Подмену того же смесителя можно выявить на месте. Для этого, правда, нужно увеличить штат сотрудников на ПВЗ, что затруднительно из-за ситуации на рынке труда, кроме того, это тут же скажется на ценах.
Представители пунктов выдачи заказов рассказали Business FM, что большую часть злоупотреблений со стороны потребителей они предотвращают, отказывая в возврате подменных или испорченных товаров. Причем сами маркетплейсы за подобные возвраты штрафуют именно ПВЗ, их обязывают заплатить площадке полную стоимость товаров. Возвращаются ли эти деньги продавцу — большой вопрос. Кроме того, сотрудников ПВЗ действительно не хватает, но это связано, по мнению владельцев пунктов выдачи, не столько с проблемами на рынке труда, сколько с экономикой данного бизнеса — низкие проценты по агентским вознаграждениям, огромные штрафы от маркетплейсов плюс сама деятельность ПВЗ не попадает под налогообложение по патентной схеме.