Нижегородцам рассказали, как защитить свои права в магазине

Одна из самых распространённых проблем в торговле, с которой сталкиваются россияне, – нарушение прав потребителей. Нас элементарно могут обвесить, отказать в обслуживании, а то и вовсе не пустить в магазин. Самое главное в таких ситуациях – сохранять спокойствие, знать свои права и действовать с точки зрения закона. Вернуть товар без чека Ситуация: девушка приобрела обувь, но через пару дней решила, что модель ей не нравится. Она обратилась в магазин, чтобы сдать товар, однако получила отказ, потому что потеряла чек. По информации Роспотребнадзора: отсутствие чека не является основанием для отказа потребителю в возврате товара. Что надо знать: если покупка была оплачена безналичным путём, то доказательством может служить выписка с банковского счёта покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа. Подойдут также электронные чеки, которые сейчас часто направляют потребителям. Можно запросить в магазине поиск информации о покупке. В качестве доказательства приобретения товара могут служить гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации. Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте. Свидетельские показания и видеосъёмка (в магазинах есть камеры) также подойдут. Как действовать: – Подготовьте доказательства приобретения товара. – Напишите претензию продавцу в двух экземплярах (на одном, который остаётся у потребителя, делается отметка о вручении). – Оформите возврат товара и денег. Вам обязаны продать товар по цене, указанной на ценнике Ситуация: потребитель выбрал нарезку в вакуумной упаковке по цене 150 рублей, однако на кассе ему пробили 250 рублей. Кассир аргументировал тем, что цена поменялась. Что надо знать: ценники в магазинах – это публичная оферта, которая не может быть изменена продавцом после того, как цена была размещена на ценнике в торговом зале. Продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Даже если покупка совершена и пробит чек, покупателю должны вернуть разницу. Как действовать: – Сообщите кассиру, что на ценнике указана другая стоимость. – Если работник магазина не идёт навстречу покупателю, сфотографируйте ценник. – Пригласите администратора и устно предъявите претензию. – В случае отказа в удовлетворении устной претензии предъявите продавцу письменную, составленную в двух экземплярах. Потребитель не обязан показывать личные вещи охранникам Ситуация: женщина вошла в магазин с пакетом с продуктами. На выходе охранник попросил её показать содержимое дамской сумки и пакета. Покупательница отказалась это делать, возник конфликт. Что надо знать: право на личный досмотр, а также вещей потребителя, имеют только сотрудники полиции. Причём в присутствии понятых. Также покупатели не обязаны оставлять свои вещи в камере хранения. Как действовать: – Если потребитель не против, то он может раскрыть сумку, чтобы охранник осмотрел её содержимое. Но именно осмотрел (визуально, без прикосновений), а не досмотрел. – В случае, когда потребитель не хочет этого делать, он может потребовать вызвать сотрудников полиции. Продавец обязан дать сдачу Ситуация: мужчина пришёл за покупками с наличными. В его кошельке был купюра номиналом в 5000 рублей. Товаров он набрал на сумму 360 рублей. Продавец сказала, что у него нет сдачи. Что надо знать: обязанность индивидуального предпринимателя или администрации магазина обеспечить кассира или продавца необходимым количеством разменных денег. Продавец не имеет права принуждать покупателя покупать какие-либо дополнительные товары, чтобы сумма сдачи стала меньше. Как действовать: – Вызовите администратора, изложите проблему. В большинстве случаев ситуация быстро разрешается. – Если нет, подготовьте жалобу в адрес администрации магазина (в двух экземплярах). – Подготовьте обращение в Роспотребнадзор. Приложите доказательства. Можно использовать фото- и видеосъёмку, показания свидетелей. – Также можно отстоять свои права в суде. Вернуть испорченные продукты Ситуация: покупательница приобрела куриное филе. Придя домой, обнаружила, что продукт испорчен, хотя срок годности не истёк. По закону женщина имела полное право вернуть товар в магазин. Но поскольку не была уверена, что средства ей вернут, не стала обращаться в магазин. Что надо знать: пищевые продукты обмену и возврату не подлежат. Однако потребители имеют право их вернуть, если они не соответствуют санитарным требованиям, просрочены или испорчены. Не отдавайте администратору товар и оригинал кассового чека до момента возврата денег. Как действовать: – Нужно вернуться с товаром в магазин (лучше в день покупки). – Предоставить доказательства покупки (чек, копию, электронный чек, показания свидетелей). Помним, что отсутствие чека – не аргумент для отказа в возврате средств. – Обратиться к администратору, описать ситуацию. – Если продавец отказывается возвращать денежные средства, направляем ему претензию. – Продавец по-прежнему игнорирует ваши требования? Жалуемся в Роспотребнадзор. Зайти в магазин с коляской Ситуация: охранник не пустил маму с коляской в торговый центр, потому что от колёс на полу остаются грязные следы. Когда женщина возмутилась, охранник предложил ей оставить коляску около входа, взять годовалого ребёнка на руки и пройти в магазин. Что надо знать: сотрудники магазина не имеют право запрещать вход родителям с колясками, потому что таким образом они ограничивают права маломобильных групп населения. Некоторые магазины могут при таком запрете руководствоваться внутренними правилами, однако это нарушает права и свободы человека, прописанные в Конституции РФ. Как действовать: – Вызовите администратора и изложите ему своё видение ситуации. Сообщите, что запрет на посещение магазина с детской коляской нарушает требования действующего законодательства и ущемляет ваши потребительские права. – Попросите сотрудника магазина предоставить вам вместо коляски другое транспортное средство для передвижения ребёнка по магазину. А также уточните, кто будет нести ответственность за коляску, которую вы оставите у входа. – Если ситуация не улажена, жалуйтесь в контрольно-надзорные органы. Потребители имеют право вести фото- и видеосъёмку в магазинах Ситуация: супруги выбирали диван и решили сделать фото и видео товара, чтобы дома показать родственникам и определить подходящую модель. Продавец-консультант сделала замечание и попросила прекратить съёмку. Якобы это запрещено в их магазине. Что надо знать: магазин – это общественное место, а ценники – публичная информация, поэтому продавцы не вправе запрещать покупателям собирать информацию в удобной для них форме. Запрет фотосъёмки товаров и ценников в магазине нарушает права и законные интересы граждан свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию законным способом (ст. 29 Конституции РФ). Как действовать: – Продолжайте делать фото- и видео. Главное, чтобы в кадр не попадали лица других покупателей. – Если вам предъявили претензии, аргументируйте свои действия статьёй из Конституции РФ. – Обратитесь в Роспотребнадзор. Владелец магазина может быть привлечён к административной ответственности.