Ещё

Постоянный клиент — как ваша бабушка: вот главные правила эффективного общения 

Фото: RB.ru
Подумайте, что вы можете сделать для клиента прямо сейчас
Многие люди думают, что в этом нет ничего сложного — вы давно друг друга знаете, не нуждаетесь в показательных выступлениях и напускном лоске, а значит можете справиться со всеми сложностями и обстоятельствами. Какие могут быть сюрпризы, когда вы на личном опыте сталкивались с минусами и плюсами, проявлениями характера, обидами и радостями.
На деле все обстоит совсем по-другому. Конечно, ваши крепкие взаимоотношения, проверенные годами, обладают серьезными преимуществами по сравнению с новыми знакомыми, но и спрос с вас совершенно другой.
В некоторых случаях вы можете играть на опережение, продумывая план действий до мельчайших деталей, чтобы не допустить форс-мажора или неожиданного поворота не туда. К сожалению, у вас не получится всегда контролировать ситуацию, да и гарантий позитивного настроя собеседника никто не даст, поэтому отбросьте варианты со страховкой и тщательно подумайте: «Что хорошего вы можете сделать для клиента или родственника прямо сейчас?».
Они нуждаются в вашей помощи, только по разному — кому-то профессионализм и качество, а кому-то забота и внимание. Реагировать каждый будет по-своему, так что не стоит удивляться, если недели и месяцы равнодушия обернутся игнорированием и полным разрывом любых контактов из-за эмоциональной травмы или серьезной финансовой потери.
Старые клиенты ждут инициативы от вас  Вас могут ни о чем не просить и не требовать, считая такой подход выше собственного достоинства. Имеют полное право. У родственника пенсионного возраста большой жизненный опыт, состоящий из разных событий и интересных фактов. Он скорее молча сделает для себя выводы, чем будет расстраивать своими претензиями и умозаключениями, потому что прекрасно понимает вашу занятость и не ждет ежедневного внимания к собственной персоне.
Если вы сталкиваетесь с безапелляционными заявлениями или провокацией — значит от вас просто хотят внимания, а все остальное лишь декорация для придания масштаба выступлению.
Нужно адекватно реагировать на такое поведение и не пытаться абстрагироваться от ситуации, отдаляясь от собеседника до лучших времен. Простите за прямоту и грустную ноту в статье, но вы должны быть уверены на 100%, что успеете застать это время.
Старый добрый клиент, а злые редко идут на компромиссы и с удовольствием шантажируют своим уходом к другому подрядчику, ждет от вас инициативы и напоминает о себе разными способами. Форма нет так важна, в отличие от содержания, которое показывает направление мысли действующего клиента, характеризует его потребности и дает важный сигнал — пора действовать. Лучше не доводить до этой стадии, но, к сожалению, мнимый контроль и эффект умиротворения заставляет компании уделять больше внимания новым партнерам, доводя сформированный союз до распада.
Проект идет по плану, результат есть, отчеты готовятся, менеджеры всегда на связи — в чем проблема? Причины могут быть разные, как и провоцирующие их факторы, а вот последствия всегда сводятся к простому: «Пока».
Чтобы не доводить до разрыва отношений или проявления равнодушия со стороны близкого человека, нужно следовать нескольким пунктам, которые не компенсируют отсутствие результата и негативного подхода к общению с родственником, а являются дополнением к базовым функциям.
1. Уделяйте внимание деталям
Нужно постоянно отслеживать любые изменения и быть готовым оперативно включиться в задачу, даже если вам кажется, на первый взгляд, что клиент или родственник может справиться сам. Необязательно кричать о своем стремлении или декларировать начало программы по спасению утопающих, достаточно просто контролировать процесс.
Есть возможность помочь незаметно — отлично, лучше ей воспользоваться, не дожидаясь просьбы или благодарности. Поверьте, награда обязательно найдет своего героя. Инициативу точно оценят, пусть даже и не скажут об этом вслух.
Периодически хочется отпустить ситуацию и переключиться на другие задачи, которые есть всегда, но четкое понимание приоритетов и ответственность заставляют каждый раз по-новому смотреть на происходящее. Такое отношение можно только воспитать, само оно не приходит. Мы следуем простым правилам, если понимаем, что процесс запущен без предупреждения.
Никто не должен согласовывать с нами свои желания и неожиданные идеи. Хорошо выстроенная коммуникация, на которую уходят годы, позволяет сформировать доверительные отношения, предполагающие обмен информацией в случае резких изменений курса или корректировок влияющих на ситуацию в целом.
2. С пониманием относитесь к претензиям
Я имею в виду не бесконечные капризы, способные вывести из себя даже самого сдержанного человека, а вполне обоснованные требования или констатацию неприятного факта. Адекватные люди прекрасно понимают, что над совершенством нужно постоянно работать, следовательно, предстоит долгий путь до недостижимого идеала.
Сократить дистанцию не получится, поэтому нормальная реакция на замечания со стороны и самоирония в сложных ситуациях помогут не просто сохранить лицо, а показать себя воспитанным человеком и настоящим профессионалом.
В нашей практике были случаи, когда претензии напрямую зависели от настроения клиента и не подкреплялись конкретными фактами.
Первое время стараешься найти основу, на которую можно опереться в диалоге. Потом переходишь в режим смирения, молча обрабатывая поток входящих данных от собеседника, чтобы не затягивать разговор.
Обстоятельства бывают разными, как и реакции на проблемы, поэтому никогда не отвечайте негативом на негатив. Зачем вам победа в этом странном состязании, которая, скорее всего, закончится расставанием и нелицеприятными высказываниями напоследок. Лучше возьмите паузу, проанализируйте всю информацию, выделите ядро и сделайте что-то полезное. Возможно, дело было в другом, но клиент или родственник точно обратит внимание на проактивность и сразу поймет, как сильно вы дорожите отношениями.
3. Чаще приезжайте в гости
Если о вас начинают забывать, а такое вполне реально, когда кто-то редко наведывается в гости, значит надвигается буря, способная засыпать песком связующую линию. Регулярный контакт и поддержка коммуникации на высоком уровне творит чудеса. Достаточно просто созваниваться несколько раз в неделю, чтобы держать ситуацию под контролем.
Ежедневные разговоры могут утомить, но не стоит расслабляться. Нужно периодически напоминать о себе любым удобным способом, чтобы у клиента или родственника не возникло мысли: «Похоже про меня забыли».
Не стоит ждать специального приглашения, которого может и не быть, когда есть возможность сделать шаг навстречу.
К примеру, мы всегда предлагаем клиенту приехать в гости, чтобы от первого лица рассказать о ситуации в целом, поделиться деталями процесса реализации, познакомить с новыми инструментами и поговорить о потенциальных точках роста.
Мы общаемся не только с собственником или директором по маркетингу, но и с персоналом, чья работа напрямую влияет на достижение поставленного клиентом результата. Главное, объяснить цель и предложить варианты развития, чтобы не столкнуться с серьезной проблемой, когда вам два раза подряд отказывают во встрече или переносят ее по странным причинам. Где искать время и как его правильно распределять — решать вам, но отсидеться в домике точно не получится, да и какой в этом смысл.
4. Продолжайте удивлять
Надеюсь вы не считаете, что отсутствие новостей — это уже хорошая новость, иначе мне придется вас расстроить. Стабильность, если мы говорим о финансовых показателях, не гарантирует сохранности взаимного интереса, который может пропасть из-за чрезмерного спокойствия и аморфности подрядчика.
Не нужно каждый раз изображать из себя провинившегося депутата, отчитывающегося за выполнение указов президента: «Дела нормально. Работы много. Отдыхать пока не планируем». Родственник с пониманием отнесется к вашей краткости, потому что оценивает активную жизненную позицию с высоты прожитых лет и знает про отсутствие свободного времени в молодости. Но даже его лояльность не может служить оправданием лени или невнимательности.
Со старым клиентом ситуация гораздо сложнее. Отсутствие инициативы и однообразность заканчиваются только одним — претензиями и полным разрывом отношений.
Рынок постоянно меняется — появляются новые технологии, создаются инструменты и сервисы, тестируются механики. Если вы не предложите оптимальное и своевременное решение, это сделает кто-то другой. И правильно, почему конкурент должен ждать, пока вы уделите внимание и обратите взор на потребности клиента в развитии, а не будете ограничиваться удерживанием завоеванных позиций.
Лучше задействовать максимальное количество интересных вариантов, предварительно отсеяв лишнее и подкрепив их вескими аргументами, чем игнорировать прогресс вокруг и тупо долбить в одну точку. Отказать вам всегда успеют и даже ругаться не будут, поэтому не бойтесь экспериментировать и искать нестандартные пути решения задач. Старые клиенты ценят, когда подрядчик не останавливается на достигнутом и каждый месяц бросает себе новый вызов.
Материалы по теме:
«С каждым новым клиентом у нас появляются обязательства на миллиард долларов»
Что написать потенциальному клиенту за рубеж, чтобы он вам ответил
Артем Васильев: «У клиента нет денег на телек, но он хочет красоты и хайпа»
«Качественный PR стоит денег даже в России — живите с этим!» — из диалога клиента и PR-щика
Почему завести собаку в магазине полезно для бизнеса
Читайте также
Новости партнеров
Больше видео