Сузанна Карпова: «В салоне красоты должна кипеть жизнь»
Соосновательница бьюти-сети Privé7 Сузанна Карпова рассказала BeautyHack о самых популярных процедурах салона, звездных клиентах и трудностях ведения салонного бизнеса. – С чего начиналась история вашего салона? – Я была постоянным клиентом Ирины Митрошкиной – ходила к ней на макияж когда она еще работала ведущим визажистом в M.A.C. Позже она открыла свой первый салон красоты вместе с приятельницей. В какой-то момент они решили разойтись и Ира обратилась ко мне с предложением сделать что-то новое. Если честно, я была уверена, что салонный бизнес – это не бизнес. И тех, кто это дело может превратить в успешный и прибыльный проект – единицы, поэтому к ее идее я отнеслась скептически. Когда Ира пришла ко мне, я сказала: «Давай я лучше помогу тебе финансово, но знай – из этого вряд ли может получиться что-то стоящее». Ира взяла меня измором и настояла на том, чтобы мы занялись этим бизнесом вместе – так все и началось. Наш первый салон площадью 40 кв. м. мы открыли на Новом Арбате, в помещении бывшего роддома на четвертом этаже – там даже лифт не работал, все поднимались по лестнице. По иронии судьбы мы просидели там ровно девять месяцев – а потом уже переехали в новое пространство с отдельным входом. – В тот самый первый салон люди за чем в первую очередь обращались? – Конечно, макияж! К тому моменту у Иры уже была достаточно большая база постоянных клиентов. Начинали мы с малого: в меню салона были только макияж, маникюр и укладка. Даже окрашивания и стрижек не было. Сейчас же все изменилось – расширился спектр услуг, теперь у нас есть все, что необходимо любой современной, следящей за собой девушке. Люди доверяют тому, что мы предлагаем, потому что за качество мы отвечаем сами – подбираем мастеров, врачей, пробуем все на себе. Смешно звучит, но у нас самих иногда не хватает времени на маникюр, но если нужно что-то новое для салона заказать – пробуем первыми. Суть в чем: красота – это не просто прийти, сделать макияж и укладку. Нужно создать образ, и мы делаем все для этого. Ведь кому-то нужно немного «вытянуть» подбородок, кому-то выделить скулы, а потом уже сделать макияж и укладку – тогда и получается безупречный образ. Люди эту картинку видят и думают: «Хочу так же!» – Ваши представления о том, как должен выглядеть Privé7, совпали с реальностью? – Вы не поверите – когда мы еще сидели в том «роддоме», я на бумажке написала свою мечту: сделать не просто салон красоты, а женский клуб. И чтобы в нем были и услуги мастеров, и консьержи, которые будут чуть ли не увозить-привозить клиентов, и что он должен быть непременно двухэтажный, с красивой мраморной лестницей. Естественно, мы обо всем этом забыли, пока однажды на очередном интервью нам не задали похожий вопрос. Тогда я сказала: «Ира, помнишь, как мы тогда все это представляли – ведь так и получилось!» Сейчас у нас есть и консьержи, и vip-менеджеры, и даже группа постоянных клиентов, которые общаются между собой в отдельном вотсап-чате. Сегодня Prive7 занимает лидирующие позиции в люксовом сегменте, но все же ощущения «тяжелого люкса» здесь нет. Мы смогли сделать так, что при очень тщательном подходе к любым мелочам и деталям, ты чувствуешь себя в салоне как дома, и тебе здесь комфортно. – Вы сказали, что салонный бизнес – непростое дело. С какими сложностями вам пришлось столкнуться? – Тяжелее всего – управлять людьми. Особенно, когда у тебя большой коллектив– сейчас у нас уже больше ста сотрудников. Мы ведь продаем то, что нельзя пощупать руками – это не тот товар, который можно занести в накладную. Одну и ту же работу можно сделать совершенно по-разному, да и люди все непохожи друг на друга – кому-то энергетика подходит, кому-то нет. И не забывайте, что мы работаем с творческими людьми, а это вдвойне сложно –многое зависит от настроения и атмосферы в коллективе. Конечно, и клиенты бывают разные, порой с некоторыми приходится очень непросто, особенно когда человек сам не знает чего хочет. В таких ситуациях нужно иметь немалую выдержку и уметь красиво и достойно выйти из любой ситуации. По сути, все наши мастера- это еще и идеальные собеседники, тонкие психологи, способные моментально улавливать все пожелания клиента. – К недовольным клиентам у вас свой подход? – Знаете, здесь все должно быть разумно. У нас, к счастью, редко кто остается недоволен конечным результатом, – это вопрос настроения: если человек встал не с той ноги, ему ничего не понравится. «Сделайте это, переделайте то». Иногда на следующий день приходят и извиняются – просто настроение такое было. Мы все люди, у всех бывает. Конечно, мы всегда идем на встречу – предлагаем что-то переделать, дарим приятные бонусы... Главное- это индивидуальный подход к каждому. – Какими достижениями вы больше всего гордитесь? – У нас уже большая сеть салонов с разными направленностями – есть люкс, есть средний класс. Академия красоты Prive7, которую уже можно выделить в отдельный, самостоятельный проект – тоже большая гордость, потому что мы не только обучаем обычных девушек основам макияжа и укладок, но и работаем с уже профессиональными мастерами со всей страны по программам повышения квалификации. Сейчас очень активно продается франшиза – не ожидала, что это направление бизнеса начнет так активно «бумить». Знали, конечно, что этот формат будет пользоваться популярностью, но что будут запросы из Нью-Йорка, Парижа и Лондона… Такого мы не ожидали! Сейчас готовится международный договор, чтобы продавать наш бренд и за пределы бывших стран СНГ. Уже летом у нас откроется несколько новых салонов, но пока не могу говорить где. Кстати, мы обучаем и владельцев бизнеса, как начинающих, так и уже состоявшихся. В нашей Академии, помимо курсов макияжа, парикмахерского искусства и ногтевого сервиса, есть мастер-классы по ведению бизнеса. Рассказываем, как создать свой салон красоты и как им успешно управлять. – У вас очень активный Instagram – в чем секрет его успеха? – Мы с Ирой периодически следим за социальными сетями других салонов и видим главную ошибку, которую совершают люди. Они стараются показать то, что умеют делать – лечение, окрашивание, стрижку – сажают кого в кресло, фотографируют. И мало кто обращает внимание на задний план – а там пусто! И энергетика этого салона тебя уже не притягивает, потому что она мертвая. В салоне красоты должна кипеть жизнь – главное, создать живую, расслабленную атмосферу. Людей в такое место будет тянуть. Мы не ставили целью создать салон красоты, куда будут идти к определенному мастеру – к нам люди приходят ради места. И неважно, пришел сегодня этот мастер или завтра ушел, клиенты все равно останутся. Столько было случаев, когда мы расставались с мастером, а клиенты уходили за ним – и возвращались через две недели, потому что дело именно в атмосфере. А еще мы принципиально не платим за рекламу – никогда не покупаем звезд для того, чтобы они делали пост в Instagram. Если кто-то это и делает – то только наши клиенты, мы никогда об этом не просим, ведь когда что-то сделано с душой, это всегда видно. Это был наш изначальный принцип – никому не платить и не брать бесплатных клиентов. Когда мы об этом заявили, все подумали: «Не много ли они о себе возомнили?» А теперь сами записываются. Вот одна очень известная девушка недавно к нам записалась – даже не через менеджеров, а просто позвонила на ресепшен. При том, что реклама в ее социальных сетях стоит бешеных денег. – Кто из звезд – ваши постоянные клиенты? – Ой, ну тут всех даже и не вспомнишь сразу… Есть даже такие клиенты, чьи имена мы не в праве называть из соображений конфиденциальности… А вообще, мы гордимся всеми нашими клиентами: Алсу, Елка, Алла Вербер, Инна и Стеша Маликовы, Екатерина Андреева, Юля Рубан, Жанна Мартиросян, Мария Мельникова с Мотом, Ксения Бородина, Екатерина Гусева, Наталья Осман, Виктория Шелягова, Милана Королева, Ксения Лукаш, репер Текила и фигурист Илья Авербух – да-да, мужчины тоже к нам частенько захаживают. Девушки чаще всего выбирают мейк и укладки, а еще у нас сумасшедший маникюр – на него подсаживаются. Он правда идеальный – делается под кутикулу, держится две недели безупречно. Люди привыкают к этому уровню и не хотят идти в другой салон. Все дело в мастерах – они постоянно оттачивают мастерство, повышают квалификацию. Я думаю, все наши клиенты ценят, в первую очередь, нашу атмосферу и качество услуг. Наша клиент – это открытый человек, который любит жизнь, любит быть красивым или стремится к этому. Не жалеет ни сил, ни денег на себя. Это и известные российские it-girl, и звезды шоу-бизнеса, и женщины-политики, и бизнесвуман, и домохозяйки – все настолько разные, но именно здесь у них появляется что-то общее. Не зря мы создали эту группу-чат – там все они общаются на абсолютно разные темы, и банки продают и покупают, и детей крестят… – И все же, смогли бы вы выделить топ-3 самых популярных услуг Privé7? – Сложно – это и макияж, и окрашивание волос, и маникюр, и аппаратная и инъекционная косметология. На самом деле, у нас все популярно – даже я не могу записаться раньше, чем за две недели, потому что «по блату» у нас ничего делать не принято. Но если вы никогда не были у нас в салоне, советую начать знакомство с макияжа – у нас есть свой стиль. Пока в других салонах клиентов пытаются накрасить до неузнаваемости, мы придерживаемся нашего фирменного «макияжа без макияжа», когда подчеркиваются только достоинства. – А какой совет вы могли бы дать девушкам, которые тоже мечтают о своем салоне красоты? – Не открывайте его, лучше идите в нефть! (смеется) А если серьезно, будьте готовы к тому, что вам будут попадаться непорядочные люди. И безусловно стоит быть аккуратными с точки зрения финансов – тут ничего не пощупаешь, многое держится на честном слове. И нужно учиться управлять, строить экономику в салоне и быть строгой, но справедливой. Самая большая ошибка начальника – стать мягким и начать дружить с коллективом. Персонал должен бояться и уважать начальника, если он справедлив, конечно. В противном случае на таком бизнесе можно сразу ставить крест. Интервью и текст: Анастасия Сперанская
