«Операторы беспорядочной связи». Наш корреспондент выяснила секрет хаоса «Почты России»
Скорость доставки корреспонденции и качество обслуживания «Почты России» давно стали феноменом русской жизни. Многие люди поражаются, как этой организации удается удерживать свою репутацию на уровне. Наш корреспондент завербовалась на «Почту России», чтобы выяснить секрет ее хаоса. Как потерять письмо, создать очередь и обслуживать одного клиента 25 минут – в мастер-классе от сотрудников «Почты России». С «Почтой России» я сталкиваюсь в своей жизни редко, но почти каждая встреча проходит незабываемо. Год назад я рассказывала о том, как швейцарец Матиас ждал своей очереди на отправление бандероли больше двух часов – и в итоге с гордостью заявил, что побывал в «главном музее Саратова: увидел, как почтовые служащие работали 800 лет назад». Это он еще не знал, что «Почта России» вскоре запустит свой беспилотник – который должен был доставить корреспонденцию в соседнее село, а доставил до стены ближайшего к почте дома. «Илон Маск говорил: «Неудачи есть всегда. Если у вас нет неудач, значит вы недостаточно инновационны». Путь освоения новых технологий всегда тернист! Но это не значит, что мы с него свернём», – пригрозила «Почта России» на своей странице в соцсетях. Илон Маск и инновационные сотрудники «Почты России» г.Улан-Удэ. Фотоколлаж с официальной страницы «Почты России» в Facebook В общем, мое трудоустройство в эту динамично развивающуюся компанию было неизбежно. Штурм головного мозга Если откликнуться на вакансию «оператор связи», вам перезвонят в течение пары часов и позовут на собеседование. Знакомство с работодателем проходит каждое утро в девять в глубинах главпочтамта. Нас собралось пять-шесть кандидаток 22-45 лет. Благодушные молоденькие представительницы Почты России вначале рассказывают о преимуществах работы в «стабильно развивающейся компании», со всеми соцгарантиями и «белой» зарплатой. И пусть она скромная – 10700 рублей до вычета подоходного налога (!) – зато своя, и есть возможность урвать тридцать процентов премии за выполнение плана всем отделением и бонусы от продаж всякой ерунды. Товары «Почты России» Если вы думаете, что на «Почту России» берут всех кому не лень, то глубоко заблуждаетесь. Нас ожидал довольно суровый конкурсный отбор с тестированием. Первый тест из 36 задач проверяет умение считать, вычислять проценты и дроби, решать примеры. Тут спрашивают: «Если цена доставки товара курьерской службой выше на 60 процентов, чем почтой, и составляет 720 рублей, то чему равна доставка почтой?». Пользоваться калькулятором можно, но делать это нужно очень быстро, так как на выполнение теста дается только 15 минут. Второй тест проверяет способность понимать деловую информацию. Здесь спрашивают, например: «Когда сотруднику рекомендуется реагировать на жалобу клиента? а) по возможности, в день получения жалобы; б) после подтверждения, что вина компании есть; в) после распоряжения руководителя». Так с ходу и не выбрать правильный ответ, конечно, поэтому надо прочитать полстраницы текста трудового регламента. Третий тест проверяет внимательность кандидатов. Здесь нужно сверять данные и искать ошибки в кодах товара, наименованиях, артикулах, номерах накладной, ценах, датах заказа… Благо кто-то за меня уже отметил ответы прямо на бланках с тестами (хотя нас настоятельно просили ничего там не чиркать, а использовать отдельный персональный лист). Увы, позже выяснилось, что частенько были отмечены не совсем верные ответы. Признаться честно, в выделенное время я справилась только с половиной всех заданий. Но нас успокоили, что тесты – простая формальность. А может быть, на «Почту России» принимают как раз таки тех, кто не справляется с заданиями, демонстрируя нерасторопность и сбивчивость?! Ролевая игра «Будни оператора» Четвертый тест проверял психологическую устойчивость кандидата в операторы связи. Даются 120 утверждений, на которые нужно максимально честно ответить согласен/не согласен/ полностью согласен/ полностью не согласен. Например, просят оценить утверждение «Ответственность в коллективе должна разделяться на всех». А через пять пунктов идет фраза «Отвечать должен тот, кто виноват». Ну и как тут не согласиться с обоими утверждениями?! Но самое главное ждало нас впереди. После полутора часов с начала собеседования нам неожиданно объявили: «А сейчас у нас будет ролевая игра "Будни оператора"!» Такого жесткого кино в моей практике трудоустройства еще не было! Девушка из отдела по подбору персонала изображала из себя мужчину «респектабельного внешнего вида», который во время ожидания совершает деловые звонки и поглядывает на часы. Ему якобы надо отправить заказное письмо очень срочно, чтобы оно дошло в Питер завтра до конца рабочего дня, – а я должна вежливо втолковать ему, что самое ультраскорое письмо «Почты России» один шиш не дойдет раньше двух суток. С «Почтой России» письмо вряд ли дойдет раньше двух суток «С вами так приятно общаться! Вы прямо излучаете позитив!» – оценила мою стрессоустойчивость девушка-рекрутер. Она спросила, готова ли я выживать на 8-11 тысяч рублей в месяц, на что я утвердительно, хоть и не очень уверенно кивнула. «Ну, ничего, вам нужно просто продержаться полгода в должности оператора, а потом можно будет перейти на более хорошее место», – заговорщически шепнула собеседница, посулив мне светлые перспективы карьерного роста. После полудня в тот же день радостный голос по телефону сообщил мне, что я прошла отбор на вакантную должность оператора связи и уже завтра могу приступать к работе. Доброе почтовое утро К восьми утра в предбаннике одного из почтовых отделений города, куда меня направили на стажировку, собралось десятка два клиентов. Я проскочила среди них и под оклики «вообще-то очередь!», «вас тут не стояло!» попала внутрь. Начальница отделения, дама с тяжелой походкой, потерев ладони, подвела меня к одному из операторов связи – девушке лет 23-х. «Люда, пусть она посидит с тобой, посмотрит что делать», – повелела начальница. Я придвинула стул к Людиному компьютеру, где она нажала на иконку программы «Почта России». Ровно в восемь клиенты выстроились паровозиком перед терминалом электронной очереди, а потом заполонили зал. Минуты текли одна за другой, а программа всё не открывалась… Потом пришли два мужчины – лысый и бородатый (как оказалось, айтишники) – и наколдовали каждому оператору запуск программы. На 12-й минуте Люда приступила к обслуживанию клиентов. Плакат «Ты поздоровался с клиентом?» За первый час Людмила успела обслужить трех человек. Таймер на экране отсчитывал секунды, потраченные на каждого. Рядом висело напоминание: «Рекомендуемое время по обслуживанию клиентов – 2 минуты». Для того чтобы выдать заказное письмо получательнице, Люда подошла к стеллажу позади себя, потом ушла в другую комнату, вернулась и переспросила, точно ли клиентка не получала письмо, снова ушла в третью комнату и… вернулась с письмом через 17 минут. За это время ожидавшая посетительница обменялась мнением с другими клиентами: «Вечно тут у них бардак!». Фыркнув, холодно поблагодарила и ушла с письмом. Поиск заказного письма отнимает много времени В момент мучительных поисков письма-потеряшки к столу оператора подошла нежная дама и ласково прощебетала, оглядев полный зал: «А чтобы заказное письмо отправить, нужно ли занимать очередь?». Зал загудел: «Конечно! Вон – талончик берите». Дамочка торопилась. Она подошла к одному оператору, потом к другому. – Почему вы сейчас не вызываете клиентов и ничего не делаете? – придралась она к Люде, которая в тот момент наклеивала марки на конверты. – У нас есть работа помимо работы с клиентами. Нет, печеньки тут жуем! – сердито ответила та. – Где у вас старший? Я требую старшего! Тут очереди невозможные, а они не шевелятся! – Вы своим шумом только еще больше отвлекаете операторов от работы! – бросила ей одна из сотрудниц. Дама в ярости набрала чей-то номер телефона и громко, на весь зал изложила свои претензии. Потом ушла, хлопнув дверью. Люда – почтовый робот К десяти часам утра очереди рассосались. В обеденный перерыв возникли снова. Последний час пик – с 17 до 19 часов. Люда работает сегодня до десяти при графике «два на два». Ее зарплата «чистыми» – около 11 тысяч рублей за вычетом налогов и с учетом премии и бонусов. Стеллаж с печатной продукцией Людмила, несмотря на свой юный возраст, за полгода работы на «Почте России» уже закалилась как сталь. В беседе с клиентами она разговаривает холодным, монотонным голосом, приветствует без улыбки, благодарит дежурно – настоящий почтовый робот. Но в общении с коллегами ее интонация меняется. «Вера Петровна, хватит толкаться», – ласково и игриво обращается она к коллеге, когда протискивается среди полок с заказными письмами. Иногда, впрочем, она забывает переключать интонацию и отвечает таким же ледяным тоном мне и своим коллегам. Как-то к стойке подошла благодушная девушка, которая, в отличие от большинства, не проявляла ни капли недовольства от здешнего сервиса. Оказалось, неспроста. – Девушка, а можно, пожалуйста, попросить вас поставить штамп со вчерашним числом на конверте? Просто это письмо в суд, а я вчера не могла отправить, потому что распечатка уже нигде не работала… – С вас 73 рубля, – сухо ответила Люда. Клиентка от всей души поблагодарила оператора связи и ушла в полной уверенности, что вопрос удалось уладить. А тем временем моя наставница хлопнула штамп с сегодняшним числом. «Вообще-то нам нельзя менять дату. Да я и забыла», – равнодушно объяснила мой оператор. Заказных писем очень много Иногда, впрочем, было заметно, что ничто человеческое Люде не чуждо. – Дочка, спасибо тебе! А в другом отделении с меня хотели взять еще 45 рублей за страхование – а я говорю: на кой оно мне нужно?! Это ж не обязательно? – переспросил один старичок. – Нет. – Так, страховки предлагать всем! Сейчас объяснительную будешь писать! – зычно пробасила откуда ни возьмись выскочившая начальница. Но Люда, принимая оплату платежей за коммунальные услуги от пенсионеров, за день предложила страховку только пару раз, без особого упорства – и, конечно, получила отказы. – Девушка, а вы ничего не перепутали? Точно с меня в этом месяце только 76 рублей за телефон? Что-то мало… Плачу всегда с переплатой. Так уж мы воспитаны были в Советском Союзе – чтобы никаких долгов! Пенсию получили – сразу рассчитались, – говорит бабушка в платочке, бережно вытаскивая купюры из своего потертого тощего кошелька. За 12 часов Люда приняла платежи у полсотни пенсионеров, выдала дюжину бандеролей, продала несколько лотерейных билетов и при мне побила личный рекорд: 25 минут она потратила на поиск очередного заказного письма! С заказными письмами в почтовом отделении реально оказалась какая-то проблема: их нужно сначала искать на стеллажах, где они сгруппированы, потом искать в отдельной комнате в общей куче, а если и там нет – идти выяснять у сотрудников, занимающихся сортировкой корреспонденции. На мой вопрос, почему именно заказные письма чудовищно замедляют рабочий процесс, мне объясняли, что их много, а людей на сортировке мало… – Да потому что мы – операторы беспорядочной связи! У нас тут вечно бардак! – с усмешкой ответила на тот же вопрос одна находчивая коллега. В помещениях «Почты России» легко найдется всё, кроме нужного письма Если «Почта России» продолжит попытки дружить с прогрессом – надеюсь, наступит когда-нибудь тот светлый день, когда настоящие почтовые роботы, а не робот Люда будут быстро и слаженно сортировать корреспонденцию.
