Почему вежливые письма могут бесить

Авторы книги Людмила Сарычева и Максим Ильяхов рассказывают, как писать такие письма, чтобы получателю захотелось сказать «С вами приятно иметь дело», 12 сентября 2018. Людмила Сарычева, соавтор книги «Новые правила деловой переписки», объясняет, почему вежливые письма — это не то, к чему все привыкли. Вот пример вежливого с виду письма: Здравствуйте, коллеги! Клиент прислал правки. Будьте добры посмотреть и ответить на них ASAP. Заранее спасибо! Анна. Письмо выглядит вежливым, но только выглядит. Получателям оно вряд ли понравится, потому что посыл письма такой: «Эй вы! Бросайте все свои дела и займитесь этой задачей. И разберитесь там между собой, кто это сделает». Некоторые фразы из письма особенно раздражают: 1. «Здравствуйте, коллеги!» В деловой переписке одни люди используют обращение «Коллеги», а других оно раздражает. Но раздражает не само слово, а посыл, который за ним стоит. В нашем примере Анна обратилась «Коллеги» и скинула ответственность сразу на всех. Теперь получателям надо самим между собой разобраться, кто должен заняться правками клиента. Вежливости в этом нет. Обращение «коллеги» заодно дает получателям право ничего не предпринимать: написали ведь нескольким людям, пусть кто-то другой отвечает. 2. ASAP Судя по опросам наших читателей, слова «ASAP» и «Срочно» — самые раздражающие в письмах. Они раздражают, потому что буквально означают требование всё бросить и сейчас же заняться делом из письма, а это неуважение к получателю и его времени. Со срочностью есть еще одна проблема. Письма — медленный канал общения, и если есть срочное дело, то почта — худший способ его поручить. По срочным делам надо звонить. 3. Заранее спасибо Эту фразу обычно пишут в письме как знак вежливости, но воспринимается она как манипуляция: я еще не согласился внести правки, а меня уже поблагодарили, будто я точно не откажусь. Если всё это исправить, получится вот такое письмо: Тоня, Паша! Клиент прислал замечания. По плану мы должны их посмотреть и обсудить между собой до завтра, а завтра утром — созвониться с клиентом и договориться, что и как вносим. Тоня, посмотри замечания по тексту. Паша, с тебя — посмотреть замечания по визуальной части. Это нужно сделать сегодня, до 19:00. Завтра все вместе созваниваемся с клиентом, в 11:00. Понимаю, что времени мало, поэтому дайте знать, если не успеваете, я попробую передоговориться. Анна. В этом письме нет ни одного вежливого слова из тех, к которым мы привыкли: извините, пожалуйста, спасибо, здравствуйте. Но письмо вежливое благодаря посылу. Анна сделала несколько важных вещей: — дала поручения поименно, а не скинула ответственность на всех; — назвала сроки, а не попросила просто «срочно»; — проявила заботу словами «понимаю, что времени мало» и «попробую передоговориться». Теперь в письме появились уважение и забота к получателям, и это окупается: на такое письмо хочется ответить и постараться выполнить всё, о чем просит отправитель. Важно запомнить, что дело никогда не в словах. Я убрала из письма все раздражающие слова, но это неважно, слова могли и остаться. Главное — что изменился посыл: вместо высокомерия появилось уважение. Уважение и забота к тому, с кем общаешься, — и есть истинная вежливость. Если письмо наполнено ими, не имеет значения, в какие слова это облечь. Книга «Новые правила деловой переписки» рассказывает, как написать письмо, чтобы получателю хотелось на него ответить. Полистать книгу, сходить на лекции авторов, купить плакат о переписке — на сайте книги. Печатная и электронная версия уже в продаже, скоро — аудиоверсия.