Когда дело в тебе: 5 причин конфликтов с обслуживающим персоналом
Будь ты хоть тысячу раз мастером коммуникаций, у тебя непременно складывались неловкие чувства в общении с обслуживающим персоналом. Или, конечно, ты - то самое редкое исключение из правил, подтверждающее само правило. PR-щики, маркетологи, рекламщики и, собственно, сами менеджеры по обслуживанию трудятся, как пчелки, чтобы соответствовать западным стандартам (во всяком случае, хочется так думать). А мы все равно, заходя в магазин/кофейню/салон красоты, мечемся от чувства стеснительности к агрессии, часто не в силах совладать с эмоциями. Действительно ли дело только в принимающей стороне? 1. Мы не уверены в себе Смеркалось. Один из лучших столиков был заказан заблаговременно лично тобой еще утром. Но на месте выяснилось, что «Произошла накладка», «Предлагаем Вам присесть вооон за тот стол в углу зала», «Он точно такой же». А детская зона, имеющая явный успех аля «у нас сегодня sold out», и «золотой путь» к кухне, по которому за вечер официанты проделывают сотни «рейсов», - это, так, приятные бонусы, возмещать которые тебе никто не торопиться. И ты покорно следуешь к «точно такому же столику», испытывая кучу «приятных» эмоций. В лучшем случае выдавив из себя пару слов с легким оттенком претензии на лице. Вечер испорчен. Неуверенность в себе, в своих силах «отстоять правоту» и страх «все вокруг будут смотреть, слушать и оценивать» заставляют нас выбирать молчание, сопровождаемое детскими обиженными гримасами и мхатовским закатыванием глаз вместо конструктивного разговора. Что делать? Признать свою социальную ответственность. Пока мы будем продолжать закрывать глаза на промахи, недоработки и грубые ошибки со стороны персонала. Закон «и так сойдет» вступает в действие, когда люди видят, что большинство молчит. Если ты действительно не хочешь повторения подобных ситуации, собери волю в кулак и позволь себе роскошь аргументировано обозначить свою позицию. Не переходя на личности и высокие ноты, конечно. 2. Мы не умеем отказывать Нам сложно отказать в просьбе другу, друзьям нужно помогать, но просьба тысячная по счету и не совсем корректная. Когда у нас просят денег в долг, несмотря на существование своих финансовых планов на месяц, нам трудно ответить «нет». В предложении посетить скучное мероприятие/провести вечер в неприятной компании… И, наконец, воспользоваться совершенно ненужной услугой. Проблема в неумении вовремя и в принципе сказать «нет». Это неумение мы буквально несем из повседневной жизни в красивой коробочке с праздничным бантом, например, прямо в руки к косметологу. Приходя за одной процедурой, уходим с целым комплексом манипуляций на лице и пустым кошельком. Нам не совсем понятно то слово с приставкой «био» и что именно эта невидаль делает с лицом. Но мастер сказал, что это нужно. А четкого отказа не было. Что делать? Неумение отказывать плавно вытекает из нашего первого пункта – неуверенности в себе. Это действительно опасная штука, которая может поставить любого в неловкое и даже комичное положение. Работа над собой и контроль над происходящими событиями, где важно вовремя использовать стоп - слово «нет» - вот панацея от всех бед, включая недовольство сферой обслуживания, так упорно желающей продать нам пакет услуг вместо одной. 3. Нам жаль потраченного на нас времени Ты перемеряла, кажется, половину всех вещей из этого магазина. Продавец заботливо вальсировал вокруг тебя, непрерывно делая крупные брендовые поставки в твою примерочную. Но ты так и не нашла платья, в котором будешь блистать, как Саманта Джонс на ковровой дорожке, или на дне рождения подруги детства. Теперь ты чувствуешь неловкость. Сконфузившись и раскланявшись в самых изысканных позах высшего света, ты уходишь с глубочайшим чувством вины. Продавец уделил тебе столько внимания, был так вежлив и заботлив, потратил на тебя много времени, а ты не оправдала его ожиданий. Что делать? Понять, что, прежде всего, это его работа. Он, если хочешь, следует должностной инструкции. За время, которое потрачено на тебя, он все равно получит деньги, пусть без приятных бонусов и процентов от твоей покупки. Продавец может быть настоящим профессионалом своего дела, но что делать, если вещь тебе просто не нравится? Вспомни, что совершать ненужные покупки – это расточительство. Поклоны в изысканных позах и даже вежливое слово «прошу прошения» можно оставить. Но от ощущения конфуза и чувства вины стоит избавиться, это не логично. 4. Мы боимся обидеть На приеме у мастера маникюра ты определилась с дизайном, тому были основания. Но вот мастер начинает рассказывать тебе свое видение. «Лучше взять желтый вместо бежевого», «матовый – непрактично, лучше глянец». Ты четко знаешь, почему тебе нужен именно бежевый цвет, но боишься обидеть мастера. Вдруг он решит, что его мнение неважно для тебя или отказ – это уличение его в плохом вкусе. Что делать? Если причину выбора можно огласить публично, скажи правду. Даже самый заботливый профессионал остановится в попытках переубедить тебя, когда он не заинтересован в производстве негатива. Если ты не хочешь говорить ему причину, смотри пункт №2. Помни, что есть такие слова, как «хочу» и «не хочу», здесь аргументация вовсе не нужна. 5. Мы подсознательно хотим власти Желание поучать, делать замечания, указывать на ошибки и давать советы преследует нас тщательнее продавца в магазине бытовой техники. Чаще всего мы не можем позволить себе такое поведение в близком окружении. Это чревато испорченными отношениями. И мы приходим в ресторан, магазин, автосервис, с гордостью демонстрируя свои способности к лидерству. Бодро размахивая руками, пуская в ход высокий тембр и указательный палец. Что делать? Объяснить своему внутреннему командиру, что любую профессии и людей, в частности, нужно уважать. Ведь каждый человек – это личность. Воспитанный человек одинаково вежлив как с генеральным директором ООО «Много денег, будет еще больше», так и с рядовой уборщицей. Ведь уважение к другим – это, прежде всего, уважение к самому себе. А вот желание «править» лучше пустить в мирное русло, поднимаясь по карьерной лестнице, например. 6. У нас проблемы Нас раздражает все и вся: люди, машины, птички. Хочется выместить злость, и мы вспоминаем про «мальчиков для битья», подсознательно, конечно. Заходим в ближайший маркет и начинаем оперу в трех действиях: мы отпускаем язвительные фразочки в сторону менеджеров, менеджеры пытаются справиться с негативом. Публика негодует. Говорят, что счастливый человек никогда не станет хамить в транспорте, сплетничать и скандалить. Очевидно, что у нас личные проблемы. А желание выместить злость – попытка избавиться от груза. Что делать? Решить проблемы. Смериться с ними, если они нерешаемые. Прочитать пункт №5. Особенное внимание уделить абзацу о воспитанности и культуре. Помнить, что слив негатива на окружающих не решит наших проблем. А только добавит их окружающим и, возможно, породит у кого-то внутреннего Командира. А мы-то теперь знаем, что шутки с ним плохи. А как ты чувствуешь себя, общаясь с персоналом?
