От качества товаров и услуг зависит качество жизни

На прошлой неделе планета отмечала Всемирный день качества. А в эфире сетевого вещания «Вечерней Москвы» состоялся круглый стол на тему: «Качество товаров и услуг — качество жизни». В нем приняли участие лауреаты ежегодной Национальной премии доверия потребителей «Марка №1 в России-2018». К мнению наших экспертов стоит прислушаться, ведь они — представители самых любимых, «народных» компаний — разбираются в качестве товаров и услуг как никто другой. Разговор с лидерами рынка, конечно, зашел о качестве. Жизнь без пятен Если вы решили воспользоваться химчисткой, то я бы советовала обратить внимание на следующие моменты: вежливость приемщика, соблюдение сроков выполнения работ и, конечно, качество самой услуги, — рассказала преподаватель собственного учебного центра химчистки «Диана» Юлия Дубинина. — У нас, например, весь персонал компании регулярно проходит обучение и повышение квалификации. А чистим вещи мы, строго соблюдая все технологические стандарты и ГОСТы. Как пояснила Юлия Владимировна, чистка бывает разной, но вся она подразумевает уничтожение патогенной микрофлоры. Один из самых важных моментов в работе химчистки — это выведение пятен, — уточнила Юлия Дубинина. — Сегодня в нашем распоряжении есть самая полная линейка современных технологий, оборудования и препаратов, которые позволяют нам справиться даже с самыми сложными загрязнениями. «Диана» включает в себя 23 фабрики, где проводится работа, и более 650 приемных пунктов. Из пункта «А» в пункт «Б» со всеми удобствами Татьяна Жданова, начальник службы по обслуживанию пассажиров Дирекции скоростного сообщения — филиал «РЖД», рассказала о том, как компания повышает качество обслуживания клиентов в скоростных поездах «Сапсан». Мы ввели школу сервиса «Сапсан», в которой готовим проводников и другой персонал. Ожидания пассажиров от поездки уже не ограничиваются только перемещением из точки А в точку Б. Требования к уровню предоставляемых услуг и качеству неизменно растут. На сегодняшний день пассажирам важны скорость, сервис, комфорт. В сервисе нет мелочей, значение имеет каждая деталь — как встретили в поезде, поздоровались, улыбнулись, какие блюда в меню, как подали питание, проявили заботу… Это важные факторы, во многом определяющие вернется ли пассажир или купит билет у кого-нибудь другого. Как пояснила Татьяна Александровна, она каждый день общается с пассажирами, к тому же ежемесячно проводятся опросы. И, как выясняется, важна каждая мелочь. Среди наших пассажиров, кстати, довольно много иностранцев, и многие из них отмечают, что подобного уровня сервиса они еще не встречали, — рассказывает Татьяна Жданова. Безопасность превыше всего Научно-производственное объединение «СтарЛайн» предлагает другую услугу — защита автомобиля от угона. Мы разрабатываем, производим и продаем умное охранно-телематическое оборудование для защиты автомобилей, — рассказывает руководитель отдела качества компании Иван Дмитриев. — Конкуренция на этом рынке высока, но мы выигрываем потому, что стараемся думать наперед, предвосхищая ожидания покупателей. Для этого приходится постоянно развиваться — другого варианта просто нет. НПО СтарЛайн создана Академия безопасности, где проходят обучение и производители, и официальные представители, и продавцы нашего оборудования. Как пояснил эксперт, компания хорошо знакома с методами угонщиков и работает на опережение. Именно поэтому, случаев, когда машина пропала и ее не нашли, — еще не было. При этом наша цель — не только защитить автомобиль, но и сделать наши технологии доступными по стоимости и комфортными в использовании для автовладельцев, — пояснил Иван Дмитриев. Двери Torex - современные решения, проверенное качество Компания Torex тоже занимается защитой, производя входные двери. По международным стандартам считается, что срок службы двери должен составлять 10 лет. И она должна выдержать 100 тысяч полных рабочих циклов (открываний и закрываний), — рассказывает руководитель службы менеджмента качества компании Василий Шалаков. — Испытания показали, что наша дверь выдерживает 500 тысяч открываний. Это значит, что при соблюдении рекомендаций по эксплуатации она прослужит существенно дольше. Еще один показатель качества входной двери — надежная замковая система. Наша компания сотрудничает с ведущими мировыми производителями замков — как отечественными, так и зарубежными, — отметил Василий Сергеевич. — При выборе замковой системы оцениваем ее надежность в целом, наличие различных механизмов секретности. Естественно, следим за тем, как меняются потребности потребителей. Лет пять назад, например, при покупке двери особое внимание клиенты уделяли защите от отжима полотна. Мы стали устанавливать замки с более толстыми ригелями, ввели замок с ригелями, оснащенными специальными «зацепами». Сейчас люди все больше внимания уделяют комфорту, все большую популярность набирают smart-технологии. Для удовлетворения этого запроса мы разрабатываем двери, замковые системы которых могут управляться через смартфон. Функция удобная: можно, например, выйти с собакой погулять или на пробежку утром и не брать с собой ключи. Или, скажем, имея возможность открыть дверь удаленно, можно не давать ключ ребенку, чтобы он его не потерял. Компания заботится и о сервисе. Сегодня в стране около тысячи фирменных салонов, предлагающих двери Torex. При них есть сервисные службы, работающие, как правило, ежедневно и круглосуточно. Специалисты не только квалифицированно установят дверь, но отрегулируют ее, заменят замки или вскроют их в случае необходимости. Ориентируйтесь на знакомый вкус На круглом столе дошла очередь и до сладкого. Группа компаний «Чистая линия» производит мороженое. Мы все выросли в СССР и привыкли к определенному вкусу этого лакомства, — ностальгически улыбается вице-президент компании «Чистая линия» Армен Бениаминов. — В 1990-е годы на рынке появилось множество разных производителей, в том числе зарубежных, и вкус мороженого изменился. Не скажу, что он стал хуже, но он стал другим. К тому же появилось мороженое с растительными маслами вместо привычного для потребителя молочного жира. И вот мы приняли решение производить мороженое по старому советскому ГОСТу — с привычным вкусом — вкусом детства. В 2007 году запустили производство, и наш пломбир в фольге на деревянной палочке моментально стал хитом продаж! Сейчас по объемам продаж мы занимаем пятое место в России и первое место в Москве и Московской области. В последнее время, как пояснил Армен Иосифович, Группа компаний решила запустить проект «О! Эскимо», для встречи напрямую с потребителем. В столичных супермаркетах появились точки производителя, в которых любой покупатель может приготовить мороженое сам, выбрав из нескольких сортов мороженого и глазури понравившееся именно ему сочетание. Далее выбранное мороженое, на глазах потребителя, погружается в выбранную им же глазурь… На нашем рынке высочайшая конкуренция, и это хорошо, потому что постоянно держит нас в тонусе. Мы постоянно придумываем новые виды и контролируем качество продукта, - пояснил Армен Бениаминов. – Мы, например, проверяем даже коров, от которых берется молоко для производства нашего продукта. Разумеется, проверяем и само сырье – чтобы в нем, например, не было антибиотиков, растительных жиров, стеринов. Поэтому мы и называемся «Чистая линия». Масло, творог, упаковка Кстати, о любимых продуктах. На полках магазинов сегодня можно найти широкий ассортимент сливочного масла от разных производителей. Но потребители, голосуя на «Народной марке», назвали лучшим «Вкуснотеево». Наш продукт стал «Маркой №1 в России» потому, что у нас получилось отличиться от конкурентов, сделать продукт лучше как по вкусу, так и внешнему виду, — рассказал генеральный директор группы компаний «Молвест» Анатолий Лосев. — Мы вырабатываем масло по технологии холодного сбивания: сливки не нагреваются, молочный белок сохраняется, вкус масла получается максимально натуральным. Поэтому наше масло такое вкусное! Бренд «Вкуснотеево» выпускает сливочное масло уникальной формы, которая напоминает буханку хлеба — она создана для идеального бутерброда. Мы ушли от традиционной фольгированной упаковки для масла и стали использовать тактильно приятный линкавер, что также выделяет наш продукт на полке, — обратил внимание Анатолий Николаевич. По его словам, главная составляющая успеха творога «Вкуснотеево» — лучшее сырье, а именно «молоко с наших ферм, которые расположены в центре Черноземья. Молоко проходит этапы многоуровневой независимой экспертизы и комплексную оценку качества. Вторая составляющая — специально подобранные заквасочные культуры. Именно они позволяют обеспечить необходимое количество полезных кисло-молочных микроорганизмов, вкус и структуру рассыпчатого творожного зерна. В-третьих, это автоматизированный, закрытый процесс производства, что обеспечивает чистоту и безопасность продукта. В результате мы получаем творог «Вкуснотеево» с рассыпчатым зерном и мягким вкусом, — подвел итог Анатолий Лосев. — Из нашего творога легко получаются любые блюда: восхитительные сырники, ароматная выпечка и диетические смузи. Для тех, кто просто любит творог, есть рецепт попроще: добавьте в творог любимую заправку: ягоды, мед, сметану… Поверьте, это очень вкусно! Догнать и перегнать Италию Компания «Байсад» — один из российских лидеров на рынке макарон. Мы производим не только макароны (наш продукт-«локомотив»), но и муку пшеничную хлебопекарную, кондитерские изделия, — рассказывает руководитель отдела продаж компании Лариса Левина. — Диетологи советуют покупать макароны из твердых сортов пшеницы — они содержат так называемые «медленные» углеводы, надолго утоляющие чувство голода и, что особенно важно, не способствующие повышению сахара в крови. Поэтому я бы советовала при покупке внимательно читать этикетку, а потом обращать внимание «разварились» ли макароны или их форма изменилась незначительно, — советует Лариса Анатольевна. — Если разварились или в разы превышено время варки, то, скорее всего, они сделаны из мягких сортов пшеницы. Остались «в форме» — из твердых, как наша продукция. Кстати, макароны от «Байсад» настолько качественны, что торговые сети заказывают их у производителя, чтобы продавать под своими брендами. И популярность макарон в стране растет. Прирост потребления за год — 9,7 процента. Сегодня, в среднем, «средний» россиянин съедает за год 7-8 килограммов этого продукта. В Италии, для сравнения, этот показатель составляет от 25 до 40 килограммов в зависимости от региона страны, — привела цифры Лариса Левина. Кстати, эти данные напрочь опровергают миф о том, что макароны, якобы, способствуют увеличению веса. Ведь итальянцев – их главных потребителей – никак нельзя назвать полной нацией. «Макаронные» вкусы россиян в последние годы не меняются. 94 процента всей продаваемой продукции – это традиционные спагетти, рожки, ракушки, вермишель. На экзотические виды приходится всего 6 процентов рынка, — рассказала эксперт. Управление качеством – постоянная задача Один из самых популярных напитков у россиян — пиво. Насколько качественен этот продукт? Кирилл Купцинелли, начальник службы интегрированной системы менеджмента пивоваренной компании «Балтика» (часть Carlsberg Group) пояснил: Пивоваренная отрасль — одна из самых прозрачных, вся информация о продукции указана на маркировке. Компания «Балтика», лидер пивоваренного рынка России, производит продукцию, которая соответствует всем установленным стандартам и требованиям. Продукция компании производятся на современном оборудовании, а благодаря тому, что восемь заводов компании расположены по всей России, в торговые точки пиво всегда приходит свежим. Это, а также высокое качество и наличие разных сортов для разной аудитории, делает пиво «Балтики» самым популярным в стране. Как пояснил эксперт, чтобы добиться единого качества на всех площадках, в компании «Балтика» внедрена интегрированная система менеджмента, включающая пять стандартов ISO. Системный подход, объединяющий требования всех внедренных нами стандартов, позволяет эффективно управлять процессами в компании и достигать поставленных целей, — пояснил Кирилл Купцинелли. — Управление качеством — постоянная работа по обеспечению высокого организационно-технического уровня производства, по созданию продукции оптимальной с точки зрения потребителя. «Балтика», в свою очередь, делает все возможное, чтобы быть уверенными, что потребитель нам доверяет. Чистота — залог здоровья От продуктов перешли к другой теме. Ни один дом сегодня не мыслим без бытовой химии. А именно — чистящих и моющих средств. B&B Family Company производит такие известные бренды как Unicum (лауреат премии Марка №1 в России в категории чистящих средств для кухни), EasyWork, Cotico и экологические средства для уборки и стирки Vaily, уверенно набирающие популярность у потребителя в последнее время. Мы присутствуем на рынке уже более 20 лет и научились производить по-настоящему уникальные продукты, — рассказывает директор по маркетингу B&B Family Company Татьяна Босинзон. — Например, наше средство ЖИРОУДАЛИТЕЛЬ от Unicum, как правило, дает результат, превосходящий ожидания! Этот продукт позволяет справляться с загрязнениями 10-летней давности, которые не могли оттереть с помощью многих других средств. Как пояснила Татьяна Александровна, свою продукцию компания производит в России, в подмосковном Видном. Основа всего — вода. У нас на заводе есть собственная артезианская скважина с многоступенчатой системой очистки. Высококачественное сырье российских и европейских производителей, контроль качества на каждом производственном этапе и соответствие всем требованиям российского законодательства позволили нашей продукции достичь такого высокого уровня качества. Сколько стоит хорошая крыша? Многие москвичи имеют загородный дом. А какой дом без надежной крыши? Финская компания KATEPAL десятки лет производит высококачественную черепицу. Сегодня KATEPAL — это эталон качества, бренд, которым называют сам продукт — как крерокс и памперс, — рассказывает генеральный директор компании-эксклюзивного дистрибьютора KATEPAL в России Юлия Извощикова. По словам Юлии Александровны, проблема в том, что финское качество могут позволить себе не все. Производителей черепицы сегодня много, и некоторые покупатели предпочитают купить подешевле, не желая думать о том, что через пять лет этот кровельный материал им придется менять, — пояснила эксперт. — Все знают поговорку «Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи», но не все ей следуют. У KATEPAL в России ограниченное количество дистрибьютеров. Мы их довольно жестко отбираем и обучаем, ведь они — продолжение нас, а своим именем мы дорожим! — заявила Юлия Извощикова. По ее словам, уверенные позиции на рынке KATEPAL сохраняет, благодаря неизменно высокому качеству. Производитель принципиально не переходит на более дешевое сырье. От Парижа до Находки В круглом столе приняла участие и Эльвира Кузубова — заместитель коммерческого директора компании «Единая Европа — Элит», эксклюзивного представителя бренда OMSA в России. Как выяснилось, многие прекрасно помнят яркий рекламный слоган — «От Парижа до Находки Omsa — лучшие колготки!». Этот бренд и сейчас лидирует на рынке в среднем ценовом сегменте, — пояснила Эльвира Генриховна. — Главная причина — неизменно высокое качество. Вся продукция делается из полиамида 66 или нейлона. Это гипоаллергенное полотно, т. е. не вызывающее аллергии. Как выбрать качественные колготки? Простейший способ — сунуть руку внутрь колготок. Кисть не должна ни за что цепляться. В противном случае перед вами продукт из плохого материала, — поделилась секретом Эльвира Кузубова. Она также заметила, что в последнее время вопрос качества колготок стали поднимать общественные организации. Среди них — «Роскачество». Проводятся исследования продукции, но они не всегда корректны. Например, между собой сравниваются колготки низкого и высокого ценового сегмента, и понятно, кто выигрывает. Это, примерно, как устроить соревнование «Запорожца» и «Мерседеса», — пояснила Эльвира Генриховна. — Если вы знакомитесь с результатами таких исследований, я бы рекомендовала выяснить, что и с чем сравнивается — чтобы не сделать для себя неправильных выводов. Учиться у конкурентов Компания «Навиен Рус» занимается поставкой и сервисным обслуживанием отопительного оборудования. Никита Голубев, руководитель отдела маркетинга, считает, что российские компании постепенно совершенствуют свои продукты, которые становятся лучше год за годом. Однако общий уровень надежности и эффективности российского отопительного оборудования пока остается существенно ниже, чем у европейских или азиатских конкурентов, — считает эксперт. — Важно подчеркнуть, что за рубежом технологии в этом сегменте непрерывно развиваются уже на протяжении многих десятилетий. Но есть и страновые различия. В Италии, например, используется принцип кластеризации, когда в пределах небольшой территории локализованы цепочки производств 10–15 брендов. В Корее, напротив, идут по пути укрупнения, поддерживая нескольких успешных производителей, в числе которых NAVIEN. Наряду с этим сама структура спроса в Европе и Азии подталкивает производителей к совершенствованию своих технологий и производственных мощностей. Что касается качества монтажа и сервиса в России, то и здесь, по словам эксперта, свой вклад вносят зарубежные бренды. Так, европейские и азиатские компании сами проводят обучение специалистов и их сертификацию, а также следят за качеством оказываемого конечным потребителям сервиса. Только за первые пять лет «Навиен Рус» в рамках своей технической академии обучил семь тысяч сервисных специалистов и помог открыть более 400 сервисных центров по всей России. Технология семечки Олег Садовских, исполнительный директор компании «Смарт» (ТМ «ДЖИНН»), считает, что за последние годы качество услуг и товаров, предлагаемых российским потребителям, несколько выросло. Это связано, в первую очередь, с ростом внутренней конкуренции в открывшихся возможностях импортозамещения и снижением покупательской способности населения. Можно отметить, что у большинства производителей борьба за потребителя все больше происходит в направлении повышения качества или улучшения потребительских свойств товаров, — считает Олег Садовских. — Конечно, гонка за низкой ценой никуда не делась, так как политика торговых сетей всем известна. Но, стоит отметить, что потребитель голосует своим кошельком не только опираясь на цену. Современный потребитель становится образованней, мобильней и технологичней. У него появляется свой инструментарий для выбора, позволяющий ему иметь многостороннее мнение о предлагаемых товарах и услугах. И качество конечного продукта здесь играет далеко не последнюю роль. Наша компания видит этот долгосрочный тренд. Свою стратегию развития бренда «ДЖИНН», мы строим на основе особого отношения к качеству выпускаемой продукции. Все процессы селекции, заготовки, хранения, транспортировки, обработки сырья и производства готовой продукции осуществляются высококвалифицированными специалистами компании и регулируются международными стандартами качества. Все сырье, используемое в производстве семечек качественной обжарки ТМ «ДЖИНН», имеет российское происхождение, что дополнительно гарантирует потребителям качество, натуральность и экологичность нашей продукции.