Безыскусный интеллект

Некоторые банки обращаются с добросовестными клиентами, как со злостными должниками. Звонят хоть в восемь утра, хоть в выходные дни, только с «требованиями» другого рода. Оформил карту — должен взять кредит, открыть вклад, а еще лучше — приобрести инвестиционный продукт. Когда вежливо сообщаешь, что не желаешь слушать информацию о продуктах банка, возмущаются: «Но вы же не можете отказываться, не узнав про плюсы!» А отдельные банки находят своих клиентов даже в социальных сетях и шлют рекламные сообщения в «личку». Клиенты регулярно жалуются в «Народном рейтинге» Банки.ру на назойливые звонки. По росту числа таких жалоб можно понять, что тот или иной банк запустил очередную рекламную кампанию. В свою очередь сотрудники точно так же недовольны необходимостью звонить и выслушивать отказы, а то и брань в свой адрес. Их жалобы можно прочитать в «Служебном рейтинге». Некоторые клиенты используют звонки как повод для троллинга. Например, один знакомый сообщал звонящим, что из-за банкротства он скрывается от кредиторов в деревне, и просил выслать немного денег. Уверяет, что после этого его номер удалили из базы. Банки утверждают, что холодные звонки остаются дешевым и эффективным способом продаж, если правильно их настроить. Выделяется определенный сегмент — например, мужчины в возрасте от 30 до 50 лет с доходом выше определенного уровня и определенным остатком на счетах. Банку кажется, что этим клиентам стоит предложить премиальное обслуживание. На основании этой гипотезы и начинаются звонки. Более логичным кажется устраивать кросс-сейл, когда клиент пришел в банк. По крайней мере, это не вызовет отторжения. Именно так делает крупнейший российский банк. Консультант оформляет клиенту карту и озвучивает предложения по другим продуктам. Такой «пакет» вроде бы формируется в специальной программе под каждого конкретного клиента. На деле это все те же «тычки пальцем в небо»: «Подключим финансовую защиту по карте? Нет?», «Для вас одобрена кредитная карта», «А куда вы получаете зарплату?»… и так далее, вплоть до пенсионных накоплений. Все это вызывает раздражение, потому что противоречит здравому смыслу. Успешные мужчины с высоким уровнем дохода скептически относятся к словам «девочки» из кол-центра о том, что банк готов предложить им наивыгоднейшие условия. Человека, который забежал в отделение, чтобы оформить карту для переводов, вводят в ступор вопросом о том, как он формирует свои пенсионные накопления. Что уж говорить о неудачно выбранном времени звонка: в выходные дни, или рано утром, или в разгар важного совещания. Тут даже изначально лояльный клиент может перейти в разряд банконенавистников. Казалось бы, банки знают о вас все: где и с кем вы живете, как передвигаетесь по городу, сколько тратите и на что, ваши хобби и тайные страсти. Но почему-то продолжают травить холодными звонками, когда подневольный человек деланно бодрым голосом пытается провести диалог по скрипту. Это противоречит и современным подходам к маркетингу. Технологии позволяют разрабатывать предложения для каждого конкретного клиента, то есть не стандартизировать, а персонализировать обслуживание. Иностранные маркетологи обозначают это термином Segment-of-One. Такой подход, например, используют интернет-магазины, когда присылают рекламные предложения, основываясь на истории покупок. Сложно представить звонок из магазина одежды: «Вы недавно приобрели у нас носки, а теперь выслушайте наши предложения по брючным костюмам, свадебным платьям и ремням из змеиной кожи». И тем удивительнее, что финансовые корпорации, тратящие огромные бюджеты на рекламу и маркетинг, столь грубо «пушат» клиентов. Хочется надеяться, что на смену человеческому интеллекту все-таки придет искусственный, который догадается, что нельзя использовать клиентов как мишень для бомбардировки ненужной рекламой. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции