Обратная сторона ресторанного бизнеса

Успешный ресторатор Андрей Грязнов рассказал про топовые подставы, на которые попадают рестораны и их гости, а также дал рекомендации по их предотвращению. Долгое время ресторанный бизнес был весьма выгодной инвестицией. Но в последнее время в нашей стране закрывается каждый третий ресторан. Санкции, налоги и различного рода подставы, организованные «нечистыми на руку» проверяющими органами, вынуждают рестораторов платить огромные штрафы и даже закрывать свои заведения. Чтобы поддержать рестораторов мы обратились за помощью к успешному эксперту по антикризисному управлению ресторанами Андрею Грязнову. Ведь он знает о ресторанном бизнесе не в теории, а на практике. Помимо преподавания в своей школе ресторатора и помощи в создании «антикризисной подушки безопасности» для владельцев ресторанного бизнеса он уже много лет делает с нуля успешные ресторанные проекты. Сегодня их уже более сорока. Кстати, есть среди них и заведения, которые он делал и для Романа Абрамовича. Для нас Андрей согласился назвать и помочь обезвредить самые топовые подставы, на которые сегодня могут напороться рестораторы и их гости. Итак, вот он - топ опасных подстав.«Все те, кто, так или иначе, связан с ресторанным бизнесом, не раз сталкивались с различными щекотливыми ситуациями, так называемыми подставами, – по-другому их просто не назовешь, - объясняет Андрей Грязнов. – Не редко в роли «отрицательных героев» выступают всевозможные органы власти, с которыми, что греха таить, бывает крайне трудно выстроить адекватный диалог. Впрочем, гости заведения и завистливые конкуренты от них не отстают. В итоге мелкие неприятности перерастают в реально осуществимую угрозу «отжать» бизнес. Итак, я представляю топ подстав в ресторанном бизнесе - возможные уловки мошенников, но и подумаем, каким образом можно избежать или максимально снизить нежелательные для вашего дела последствия.Продажа алкоголя несовершеннолетнимЧто же тут такого? – спросите вы. Каждый знает, что подросткам, которые еще «под стол пешком ходят», продавать алкоголь строго запрещено. Торопиться не будем, просто включим воображение.В общем, работаете вы спокойно, зная, что являетесь законопослушным гражданином: бизнес успешно «поставлен на рельсы», проблем вроде нет. Но в один прекрасный день к вам в кафе заглядывает молодой человек внушительного вида: ростом порядка 185 см, с густой бородой. На вид ему не меньше 25-ти лет. Держа возле уха телефон и деловито оглядевшись, он усаживается за столик и берет меню. Голова, правда, слегка опущена, в глаза он старается не смотреть: мол, разговор важный, уж извините. Этот фокус, увы, напрямую связан с утаиванием возраста. Но обо всем по порядку. Заказ юный бородач делает шустро и без лишних слов: выбор пал на бизнес-ланч, в который входит бокал вина. Официант, как полагается, с заказом не медлит. Отведав салат, молодой человек просит счет, ссылаясь на неотложные дела. Как только оплата произведена, и сдача получена, на пороге чудесным образом появляются сотрудники некоммерческой организации с корочками наготове. После неловкой паузы выясняется, что гость несовершеннолетний: 18 ему стукнет лишь через несколько месяцев. Нелепые оправдания вмиг побледневшего официанта представителей ничуть не трогают: закон есть закон. Факт продажи подростку алкоголя сомнению не подлежит: юноша с готовностью предъявляет паспорт, а там черным по белому написано – ему 17 лет. Довольно улыбаясь и чуть ли не потирая руки, они садятся за составление протокола. Далее прибывает полиция, чтобы отвезти провинившегося гарсона в отдел для дачи показаний. Вам сразу обрисовывают безрадостную перспективу: штраф на физическое лицо в размере от 30 до 50 тысяч рублей или штраф на юридическое лицо с цифрами – 300 и 500 тысяч рублей соответственно. Но главная интрига ждет вас впереди. Когда в зал входит служитель закона, неподкупные «общественники» поспешно удаляются, прихватив с собой протокол. Надо отметить, что с этим документом вам так и не дадут ознакомиться, и даже подписи кого-либо вы там не найдете. Пока все внимание направлено на полицию, они просто-напросто «слились». Что такого страшного в нем написано, останется загадкой. Первое, что может прийти на ум, – мысль о неправильном заполнении протокола или еще каких-либо бюрократических нюансах. С кем не бывает, передумали и ушли.Но все не так просто. Через два дня в пункт общественного питания поступает звонок с требованием немедленно явиться официанту в отдел по делам несовершеннолетних для дачи показаний. Перепуганный сотрудник приезжает и пытается объяснить, что этот бугай, который по размеру и «телесной» растительности никак не вписывается в известные категории несовершеннолетних, смошенничал. Да и что такого? Заказал всего лишь бизнес-ланч. На эту тираду полицейские с улыбкой отвечают: все понимаем и даже сочувствуем, но, как назло, обнаружилась недоимка в казне, её надо пополнять. Отсюда и нормы по штрафам. Да и на столе, помимо вас, еще 8 заведений в работе. Так что от взыскания, по их словам, вы не отвертитесь, дело будет передано в суд. Что же делать в этой ситуации?Во-первых, если в вашем ресторане работают камеры видеонаблюдения, и они хорошего качества, то предоставьте запись инцидента в суд. Таким образом, у вас на руках окажется реальное доказательство, что человек выглядел намного старше и намеренно ввел официанта в заблуждение. Полезной окажется и возможность увеличить требуемую картинку, чтобы у судьи не осталось никаких сомнений, что здесь имел место злой умысел.Конечно, от штрафа уйти вам не удастся, так что понятие справедливости здесь относительное, но из двух зол всегда выбирают меньшее. Ваша задача минимизировать убытки: заплатить штраф на физическое лицо в 30 тысяч рублей вместо 300 000 (и это минимум) на юридическое.К сожалению, я знаю случай, когда кафе, которое и так являлось убыточным, пришлось закрыть после наложения административного штрафа в размере 400 тысяч рублей.Во-вторых, необходимо нанять квалифицированного юриста, который специализируется на этих вопросах.В-третьих, персонал всегда должен спрашивать у клиента документы, подтверждающие его возраст. Такая дотошность порой раздражает гостей, но в данных обстоятельствах лучше перестраховаться. В конце концов, можно спокойно объяснить, зачем вам требуется эта информация, и «приправить» вопрос комплиментом о моложавом виде клиента. Романтику заказывали?Многие мошенники строят свои аферы на доверии, сочувствии, а также пытаются вовлечь персонал ресторана в какое-то действие. Например, просят помочь признаться в любви или помириться со своей избранницей. Самый распространённый трюк - положить с помощью официанта в еду кольцо. Казалось бы, невинная и романтичная история, но не тут-то было. Избранница обязательно портит свой зуб и требует от ресторана за него внушительную сумму денег. Знаю случаи, когда эти суммы были и в триста тысяч рублей. Конечно, всегда хочется порадовать своего клиента. Поэтому предложите такому «романтичному заказчику» написать расписку, в которой он укажет, что в случае если его девушка что-то себе повредит, он снимает ответственность с ресторана и берёт её полностью на себя. Кроме этого вам понадобится сделать фото или видео украшения. Чтобы потом вас не обвинили в его подмене. Хотелось бы также отметить, что подобные действия не разрешены санитарными нормами. Так что если вы решитесь на них пойти – помните – штрафы никто не отменял. На мой взгляд, класть украшение в еду не самый безопасный и красивый вариант для романтики. Заведению лучше заранее продумать для таких случаев предложения и сделать для них отдельную карту. Кредитные картыГость отлично провёл время в ресторане и хочет расплатиться. Ему приносят терминал безналичной оплаты, он прикладывает карту, но, как на беду, платеж не проходит. Клиент искренне удивляется такому повороту событий, и вы повторяете процедуру платежа вновь. После этого деньги доходят, куда следует, но через 5 минут гость возвращается и начинает возмущаться суммой списания: якобы платеж прошел два раза. Обычно подобные инциденты приходятся на более позднее время – после 21:00. Неопытный менеджер часто незамедлительно возвращает деньги, чтобы «погасить» назревающий конфликт. Но на следующий день выясняется, что предъявленные «доказательства» списания лишних денег есть не что иное, как две скопированные SMS. А сытый злоумышленник просто вернул себе те деньги, на которые у вас «погулял».Чтобы предотвратить подобные казусы, следует внимательно проверять SMS о списании денежных средств с банковской карты – там всегда указано время осуществления платежа. Также, нелишним будет оттянуть разбирательство до утра, когда банки работают. Так вы сможете проверить правильность оплаты: корректно ли были списаны деньги, в каком количестве. Если клиент окажется прав, то вы без лишних слов вернете требуемую сумму. В противном случае вам представится возможность «вывести на чистую воду» мошенника.«Внимание, халявщики!»В последнее время участились случаи, когда по ресторанам ходит один и тот же человек, который, делая заказ, не отказывает себе ни в чем. Это вроде хорошо, прибыль то растет, но по окончании трапезы оказывается, что клиент забыл деньги дома и не может расплатиться. Как правило, такой человек заявляет, что ждет своего друга, который и привезет необходимую сумму. Словно нарочно, по закону требовать у «халявщика» паспорт или иные ценности в качестве залога вы не имеете права. Такие элементы об этом прекрасно осведомлены. Приходится вызывать полицию, а дальше все идет как по сценарию: стражи порядка со словами «опять ты!» просто берут злоумышленника под белы рученьки и забирают в отделение полиции, где составляют протокол об административном правонарушении. Через пару часов довольного клиента отпускают. Частенько, осознавая свою безнаказанность, такой человек уверенно шагает уже в другое кафе, а затем в следующее. Порой мошеннику удается обойти весь район. К сожалению, ресторанный бизнес не защищен от подобных «налетов». В таких случаях штраф начинается от 1000 и заканчивается 5000 рублей, при этом счет может в разы превышать указанную сумму.Что делать? Обязательно сфотографируйте данного человека и распространите его фото по ресторанам знакомых, которые расположены в обозначенном районе. Кроме того, предупредите всех сотрудников, в том числе охранников, – мошенника должны знать в лицо. «Одежда, не рвись на клиенте!»Нередки случаи, когда гость приходит в ресторан с зацепкой на «дорогущем» свитере, сделанной заранее, или с прожжённой рубашкой. В удобный момент гость, театрально заламывая руки, объявляет, что испортил брендовую вещь, зацепившись о край стола. В итоге «потерпевший» требует от владельца заведения кругленькую сумму, дабы возместить нанесенный ущерб. Самое любопытное выясняется позднее: одежда, купленная за «баснословные» деньги, является подделкой. На сайте же фирмы, чей лейбл указан на бирке, такой модели нет и в помине. Еще интереснее становится после просмотра видео с камеры наблюдения: на экране хорошо видно, как гость просто сидит и озирается по сторонам, пытаясь уловить подходящий для скандала момент.При таких обстоятельствах важно проверить, является ли испорченная вещь подлинником, или это дешевая подделка. Камеры должны быть в рабочем состоянии, чтобы, в случае инцидента, можно было бы получить видеоматериал повышенной четкости. Желательно проверить и столы: нет ли острых углов, о которые можно поставить зацепку на одежде. Насекомые в едеЧастым явлением оказываются подброшенные в еду насекомые, которые спрятаны недобросовестным клиентом в баночку, как правило, за пазухой или в сумке.Распространенными «деликатесами» здесь выступают тараканы и мухи, летом в ходу даже гусеницы.Аккуратно добавив «сюрприз» в блюдо, человек начинает требовать компенсацию за мнимый моральный ущерб. В случае отказа злоумышленник угрожает написать негативный отзыв в Интернете, чтобы подпортить репутацию заведения. Такое поведение, конечно же, попадает в категорию «шантаж».Избежать инцидентов такого рода помогут внимательность и последовательность действий. На этот шаг обычно идут новички, постоянные клиенты подобного себе никогда не позволят. Лицо мошенника можно запомнить, пристально проанализировав материал с видеокамер.Своевременная дезинфекция является непреложным законом для рестораторов. Это позволит хозяину кафе быть абсолютно уверенным в своей правоте в ходе расследования эпизода.Нельзя обойти вниманием и подставы со стороны самих ресторанных деятелей.К ним относятся:Обсчет гостей, когда в чек включают лишнее блюдо.Что делать: при получении счета всегда проверяйте, ваши блюда там или нет;Недолив или добавление в бокал слишком большого количества льда.Что делать: всегда заказывайте, к примеру, виски отдельно, а лед отдельно. Это позволит самостоятельно смешать напиток по вашему вкусу.Итоговый чек оказался гораздо больше, чем ожидалось. Допустим, вы заказали банкет на определенную сумму. Но после его проведения вдруг выясняется, что конечная сумма в разы превышает запланированную. Причина кроется в «ненасытности» гостей. Разгулявшись, люди стали заказывать дополнительные наименования блюд, напитки или вообще попросили включить караоке. Причем гости это подтверждают: да, погуляли на славу. В хорошем ресторане вас всегда предупредят о том, что лимит кончился, а посетители хотят продолжения. После чего спросят, как в этом случае следует поступить. Но рестораны, как и люди, бывают разные: о стремительно растущем счете могут и умолчать.Что делать: заранее предупредите персонал о финансовом «пороге», через который переступать не следует. Если гости делают дополнительные заказы, инициатора мероприятия или малопьющее ответственное лицо необходимо проинформировать, лишь после этого заказ может быть принят.Вместо того, что заказано, принесли другое. Меню в ресторане, чаще всего, иллюстрировано картинками соответствующих блюд. Вы делаете заказ, предвкушая получить то, что на картинке. Но в итоге официант приносит блюдо совершенно другого вида, да и вкус у него оказывается не комильфо. На уместное с вашей стороны возмущение официант бесстрастно заявляет, что принес то, что и ожидалось.Что делать: попросите пригласить к столу руководство кафе, отказавшись платить за блюдо, не соответствующее вашим требованиям. Если ситуация не близится к разрешению, то сфотографируйте тарелку с содержимым, прикрепив полученный снимок к справедливо-нелестному отзыву на сайте ресторана. В этом случае заведение обязано отреагировать в течение трех дней и разрешить конфликт полюбовно.Подготовила Елена Михайлова