Чему можно научиться клиентов? Откровения аудитора о своей работе

Взялся лечить — помогай по полной Примерно каждое третье дело, которое достается частному детективному агентству, связано с семейными неурядицами и супружеской неверностью. Я никогда не исключала, что нашей аудиторской фирме придется послужить еще и детективным бюро, но никак не разбирать вопрос об измене. Фото: Unsplash Клиент — московский промышленный холдинг. Мы заключили договор на обязательный аудит. Работали как обычно, пока служба безопасности холдинга не попросила выяснить, правда ли, что у директора завода в таком-то регионе Сибири есть любовница и он ей все позволяет? Снимает ради нее на деньги компании дом вместо квартиры? Выделил автомобиль, который она разбила без последствий для своего кошелька? Не буду раскрывать как, но мы подтвердили: да, директор живет с любовницей; да, она разбила в хлам служебную машину, после чего эту женщину оформили в штат предприятия задним числом, и, поскольку автомобиль был застрахован, страховая компания выплатила холдингу компенсацию; да, директор действительно арендовал дом, но строго в рамках того бюджета, что был ему выделен на жилье. С этической точки зрения и то, и другое нехорошо. Но мы в своем отчете подчеркнули, что ущерба предприятию нанесено не было. Директор остался на своем месте: у акционеров не нашлось к нему претензий как к руководителю. Могли ли мы отказаться от поручения вне сферы нашей компетенции? Конечно. Но тогда бы нарушили свой основной принцип: нам, как и докторам, нужно рассказывать все, чтобы диагностика и лечение были максимально точными и результативными. Страдаете от бессонницы, но вдруг заподозрили у себя гастрит? Что ж, попытаемся разобраться, есть ли тут связь, — ведь нам во всех смыслах слова нужен здоровый пациент. Продолжая врачебную аналогию, добавлю, что аудитор-консультант все равно что семейный доктор. Даже если он просто зашел в гости, то не может не обратить внимания на малейшие признаки недомогания своего пациента. Он отвечает не за отдельный орган, который болит, а за здоровье организма в целом. Не мешай человеку ошибаться «Я тебя умоляю, не бери эту землю! Если очень нужна земля, завтра же к тебе приедут тридцать три риелтора и предложат гораздо лучшие участки за меньшие деньги...» Рафаэль позвонил клиенту сразу, как изучил документы по территории под застройку. Вообще-то мы не должны были влезать в эту историю — Боря об этом не просил. Но что делать, если ты видишь угрозу, которая может привести к потере репутации или денег клиента? Некий девелопер, с которым Боря познакомился на тренинге, предложил ему строительный проект. Яркая идея, вроде бы очень хорошая локация и т. д. Со стороны Бориса ожидались основные инвестиции, партнер полностью брал на себя руководство проектом, но прибыль хотел делить поровну. А землю, настаивал он, нужно покупать немедленно, иначе достанется другим. Когда я услышала про «срочно», внутри сработала тревожная кнопка. Создание искусственного аврала — излюбленная манипуляция всех времен и народов: не дать человеку опомниться, лишить возможности сесть и спокойно все обдумать. Кто бы ни играл с вами в такую игру (в данном случае играли с посредником, а он, в свою очередь, «завел» нашего клиента), не ведитесь на эту уловку. Возьмите время на размышление, обратитесь к независимым специалистам, изучайте детали, взвешивайте все за и против. Только так можно защитить себя от проблемной сделки. Фото: Unsplash Мы с Рафаэлем навели справки, что это за девелопер. Оказалось, у него лишь десять сотрудников в офисе в промзоне на границе МКАД и ноль реализованных проектов. Амбиции явно бегут впереди опыта. Рафаэль съездил посмотреть на землю — вернулся озадаченный: по локации участок, на первый взгляд, хороший, но есть обременительные нюансы. Мы высказали Боре свои сомнения. Он ответил: «Спасибо, я вас услышал». Но, видимо, у партнера сила убеждения была мощнее. Через несколько дней мы с удивлением узнали, что по этому проекту они устраивают презентацию. Мне казалось, что я в чем-то недоработала, раз не смогла уберечь клиента от авантюры. Это продолжалось до тех пор, пока я не переговорила со своим бизнес-тренером. «Ты не даешь клиенту упасть! — упрекнул он меня. — Он тебя не слышит, поскольку увлечен дорогой, по которой идет. Ну так пусть идет! Дай ему возможность набить шишек, потерять деньги, извлечь уроки. Только так он может скорректировать свою картину мира». «Просто формальностей» не бывает «Ничего личного, только бизнес». Знакома вам эта фраза из фильма Мартина Скорсезе «Крестный отец»? Фильм, конечно, отличный, но в реальности бизнес может быть такой гремучей смесью личного, что никому мало не покажется. Фото: Unsplash Драма, достойная пера Шекспира. Действующие лица: он — видный мужчина под пятьдесят, заместитель главы правления большой государственной компании. Она — вчерашняя студентка, трепетная лань, секретарь-референт (пока что). Акт первый, сцена первая: служебный роман. Сцена вторая: счастливый брак, рождаются дети, радость первого материнства. Сцена третья: супруге становится скучно быть домохозяйкой, ей хочется начать свое дело. Муж обещает помочь, благо есть связи. Сцена четвертая: жена заключает выгодный контракт на аренду помещения у города в очень удачном месте и открывает косметический салон. Вскоре становится ясно, что она и правда способный предприниматель: бизнес растет день ото дня. Сцена пятая: муж в банке кладет выручку салона на счет компании своей жены — как заем со стороны частного лица. Зачем? Ну банку нужно обоснование взноса, пусть будет так, ведь это «просто формальность». На самом деле средства получены от супруги, у нее уже несколько салонов, времени на все не хватает, и она регулярно просит мужа закинуть свою наличную выручку на счет. И, разумеется, не подозревает, к чему это приведет... Акт второй: отношения постепенно накаляются. Очередной семейный скандал становится последним. Он упрекает: «Это я сделал из тебя бизнесвумен, кем бы ты была без моей поддержки!» Она: «Мне ничего от тебя не нужно, оставь мне только три салона!» Он: «Хорошо, забирай и вали, но дети останутся со мной!» Противостояние разворачивалось грандиозное, и нашей клиентке пришлось собрать все внутренние силы, чтобы выстоять. Ситуация сразу очень осложнилась из-за того, что формально наша клиентка оказалась в должниках у своего мужа — из-за тех самых банковских взносов, которых в итоге набралось на полтора десятка миллионов рублей (еще докризисных). Если бы не дети, то наша клиентка, наверное, не столь бы яростно боролась за раздел имущества, но для нее это был единственный способ повлиять на позицию мужа. Фото: Unsplash Она подозревала, что у него есть серьезные инвестиции, которые он не хотел бы потерять. Так и оказалось. По ходатайству жены суд наложил арест на эту собственность в качестве особой меры защиты имущественных прав. А поскольку этот большой человек во всех компаниях был не единственным учредителем, то партнеры — не менее большие люди — тут же начали ему названивать: «Что за ерунда? Давай-ка по-быстрому решай свои проблемы!» И ему волей-неволей пришлось договариваться. В итоге дети остались с матерью, и вообще развод завершился, как формулируют юристы, к взаимному удовлетворению обеих сторон. Правда, теперь наша предпринимательница живет в Италии. Просто ей так комфортнее. Мораль? Честность как в личных, так и в деловых отношениях — это лучшая политика. А претензии и наезды при расставании, если не было нарушения договоренностей, — это тупиковый путь, позволяющий разве что потешить самолюбие. Честность заключается в том, что люди вступают в союз, поскольку вдвоем легче и лучше. Кто кому дал больше, а кто меньше — вообще не тема для разбирательства. Тандем нужен потому, что один элемент не может работать или неэффективно работает без другого. Ну и конечно, любые дела, касающиеся имущества и финансов, лучше оформлять правильно. Никогда не сдавайся Однажды мне попался самый трудный клиент за всю мою практику. Иногда на совещаниях я не понимала, о чем он говорит. Он ставил задачи, о которых я раньше не слышала. Он вообще был сумасшедший — во всех смыслах этого слова. Чем-то похож на Сергея Полонского. Вечно меня подводил, подставлял, мы расстались по обстоятельствам, как говорится, от нас не зависящим, при этом он остался мне должен значительный гонорар. И тем не менее даже таким клиентам я благодарна. И тогда, и сейчас. Потому что на их задачах я очень сильно выросла. Теоретическая подготовка мало что значит, если ты не побывал в боевых условиях. Работа консультанта — это взаимное обучение. Если ты кому-то помогаешь найти решение, то неизбежно учишься сам, причем не только каким-то конкретным навыкам, но и умению жить вообще. Невозможно оказать качественную услугу даже по бухучету, не понимая личности клиента, его привычек, жизненных целей, мотивов, стремлений. Текст опубликован с сокращениями. Фото на обложке: Unsplash