Зампред правления Альфа-банка Майкл Тач о рынке, конкуренции и digital

Российский банковский сектор продолжает расти, несмотря на ужесточение регулятором денежно-кредитной политики. Среди лидеров роста — Альфа-банк, финансовые результаты которого в розничном бизнесе оказались по многим показателям лучше рынка. В интервью «Ленте.ру» руководитель розничного бизнеса банка Майкл Тач рассказал о конкуренции в банковском секторе и поделился секретами роста в непростой экономической ситуации. Согласно последнему отчету, опубликованному Frank RG в начале сентября, темпы роста объемов продаж ипотеки выглядят впечатляющими, особенно выделяется Альфа-банк на фоне других игроков. Какой динамики этого рынка вы ожидаете по итогам года? Майкл Тач: Ипотека действительно стремительно росла в последнее время — в 2018 году относительно 2017-го прирост по рынку составил почти 22 процента. В первом полугодии этого года объем выдач сократился на 6 процентов, но уже с июля динамика улучшилась. При этом Альфа-банк опережает рынок. Банк вошел в топ-5 по объему выдачи ипотечных кредитов. В целом банк очень активно растет на рынке кредитования: наш розничный кредитный портфель за год увеличился на 54 процента и стал третьим банком в стране. Портфель кредитных карт в нашем банке увеличился на 32 процента, а рынок в целом — на 25,5 процента. Мы планируем и дальше расти быстрее рынке, я не вижу никаких препятствий для этого. За счет чего вы опережаете рынок? Ведь в банковском секторе добиться такого стремительного роста, как несколько лет назад, сложно. Много событий произошло за последнее время, поэтому нельзя выделить что-то одно. Мы построили широкую сеть дистрибуции, развитую инфраструктуру, улучшили продукты, процессы, стали еще активнее на рынке в продвижении. Банк модернизировал мобильное приложение. Уже две трети наших клиентов оформляют банковские продукты через смартфон. В целом продажи через онлайн-каналы выросли в два раза. В развитии онлайн-сервисов приоритет сделан на удобство и скорость. Так, за последний год время ответа от банка при запросе кредита наличными сократилось почти в три раза, три четверти наших клиентов получают ответ за один час, что в три раза быстрее, чем годом ранее. Также мы постоянно расширяем линейку партнерских продуктов. Сделали проект с «Яндексом», запустили ряд новых проектов совместно с другими известными брендами. Успех банковских организаций сегодня, помимо предлагаемых продуктов, во многом зависит от сервиса, в частности — онлайн-банкинга. Как работает Альфа-банк в этом направлении? Сегодня клиент открывает свой смартфон 150 раз в день. Человек заказывает через мобильное приложение такси, еду, оплачивает разные услуги и, безусловно, пользуется банковскими услугами. Именно поэтому мы активно развиваем дистанционные каналы, в первую очередь мобильный банк. Клиенту удобно совершать простые базовые операции через мобильное приложение и колл-центр. Ему комфортно пользоваться большинством услуг самостоятельно в мобильном приложении. В отделения, как правило, обращаются для решения более сложных финансовых задач — например, за консультацией об ипотеке или накоплениях. Все больше продуктов можно оформить через смартфон — например, карту. Сразу подключить к Apple Pay или Android Pay. И даже не имея физически пластиковой карты, начать оплачивать покупки и услуги. У нас более трех четвертей клиентов ежемесячно пользуются мобильным приложением, и это один из самых высоких показателей на российском рынке. Но все же Альфа-банк — универсальный банк, и у нас хорошо работает омниканальная модель, когда клиент взаимодействует с банком во всех каналах связи: в мобильном приложении, чате, через колл-центр или отделение. Мы хотим, чтобы выстроенные нами процессы экономили время клиента, чтобы любую операцию можно было сделать удаленно или за считанные минуты в отделении, совершенно не тратя время на оформление бумажных документов. Какие планы у Альфа-банка на второе полугодие 2019 года? Что вы планируете делать со ставками по депозитам и кредитам? Просрочка на рынке начинает немного расти, но она некритична. Меры Центрального банка направлены на охлаждение рынка. Регулятор предъявляет к банкам более жесткие требования. Мы видим планомерную политику ЦБ по снижению ключевой ставки, что, в свою очередь, приводит к снижению ставок на рынке и, как следствие, увеличивает спрос на кредитные продукты. В частности, кредиты наличными и кредитные карты будут продолжать активно расти. И, безусловно, ипотека, в том числе рефинансирование. В последние месяц-два рубль сильно ослаб по отношению к доллару и евро. Будут ли реагировать на это ваши процентные ставки по кредитам и депозитам? Ставки банков очень сильно зависят от движения ключевой ставки. Наша политика — всегда быть в рынке. Мы никогда не демпингуем ставки, для нас важно выигрывать за счет качества нашего предложения. Вы будете вводить комиссию за ведение счетов в евро? До конца года — однозначно нет. Конкуренты на пятки не наступают? Конкуренции мы не боимся и только приветствуем. И я считаю, что клиент от этого только выигрывает. Есть ли у вас фишки, которых нет у других? У нас сотни фишек. Например, клиент, зайдя в мобильное приложение на своем смартфоне, может буквально за несколько секунд получить любой банковский продукт. Мы единственные, кто детально продумал, как можно за несколько кликов в мобильном приложении получить кредит наличными в несколько миллионов рублей. Деньги сразу же придут на его текущий счет в Альфа-банке. Мы единственный банк на рынке, у которого есть предложение и для семейных клиентов — для тех, кому требуется быстро решать бытовые вопросы без потери времени на изучение различных тарифов разных банков. В этом случае актуальным становится европейский стандарт: одна семья — один банк. Единые тарифы, единый счет, общий бюджет. При этом в нашем функционале такие возможности органично сочетаются с личными счетами клиента, которые доступны только ему. Крупнейшие банки сейчас — не совсем банки в классическом понимании, так как помимо традиционных продуктов предлагают и различные дополнительные опции — в частности, пенсионные программы, инвестиционные программы, страховые продукты. Как с этими направлениями обстоит дело в Альфа-банке? Развитие продуктов и услуг для людей пенсионного возраста — достаточно новое для нас направление. Мы видели, что небольшое количество наших клиенты с выходом на пенсию переставали обслуживаться в Альфа-банке просто потому, что мы не предлагали им соответствующего их профилю продукта. Поэтому в этом году в ряде регионов мы предоставили возможность зачислять пенсию на наши карты. До конца года это можно будет сделать практически по всей стране. А скоро у клиентов появится возможность через мобильное приложение подавать заявления в пенсионные фонды для перечисления пенсии в наш банк. Им не придется ходить в пенсионные фонды, тратить время. В части программ страхования, кроме классических программ премиальным клиентам мы бесплатно предоставляем расширенную страховку для выезжающих за рубеж. Совсем недавно мы предложили воспользоваться программой добровольного медицинского страхования. В части инвестиционных продуктов мы, как и во всем остальном, отталкиваемся прежде всего от потребностей клиента. Мы предлагаем портфельный подход на основе риск-профилирования клиентов. Пройдя персональное анкетирование, клиент получает индивидуальную инвестиционную рекомендацию с учетом его склонности к риску, выбранной валюты и срока инвестирования. Сейчас из-за рыночной ситуации с валютой мы готовы предложить инструменты не просто сохранения, но и преумножения валютных средств. Это и доверительное управление капиталом, и паевые фонды, и инвестиции в драгметаллы, и многое другое. Традиционное направление в банковской деятельности — кредиты, в том числе и физлицам. Чем ваши кредитные продукты отличаются от конкурентных предложений на рынке? Какое из кредитных направлений вы планируете развивать активнее — ипотеку, потребительские кредиты? Цель заключается в том, чтобы клиент доверял банку на всех этапах: если человек хочет приобрести квартиру, он обратится в банк за ипотекой, потом ему потребуются наличные деньги на ремонт, кредитная карта или карта, на которую начисляется зарплата, или с которой он будет погашать кредиты. Наша стратегия направлена на развитие всех направлений в равной степени. При этом каждый из этих продуктов находится на разной стадии своего развития. Ипотека для нас достаточно нова. В первое полугодие этого года мы уделили много времени на построение необходимой инфраструктуры. И уже видим успехи, но относительно наших аппетитов они пока скромные. Какое преимущество имеют в вашем банке зарплатные клиенты? Расскажите о продуктах, которые на них ориентированы. Первые два государственных банка занимают существенную долю на этом рынке, тем не менее мы в этом рынке активно участвуем, предоставляя клиентам целый ряд преимуществ. Например, сниженные ставки на кредитование, в том числе льготные условия по ипотеке, премиальное обслуживание. Мы активно развиваем индивидуальные зарплатные проекты, когда клиенты сами выбирают наш банк. Мы также заинтересованы в развитии сотрудничества с бюджетной сферой, особенно в здравоохранении, образовании. И только за один квартал целенаправленной работы мы уже отмечаем положительный тренд: количество привлекаемых новых компаний увеличивается, пополняя наш портфель. При этом средний доход у одного сотрудника из такой компании сопоставим с коммерческим сегментом. В целом с начала года фонд заработной платы портфеля бюджетников уже вырос на 30 процентов. Это позволяет нам таргетированно делать более точечные предложения как юридическим лицам, так и сотрудникам компании. Чего ждать завтра от розницы банка? Мы продолжим активно расти, упрощать продуктовую линейку. Если раньше у нас было около 30 различных карт, то осталось одна — Альфа-карта и ряд кобрендовых карт, например, карта для любителей путешествий АльфаTravel. То же самое и с кредитными картами. И клиентам проще, и нам. Будем развивать мобильный банк. Сделаем упор на качество, простоту и скорость. Будем создать продукты «как для себя». Именно это ценят клиенты.