Как говорить и реагировать на комплименты и критику на работе? Главные правила современного делового этикета

Сегодня вместе с обществом меняются и нормы поведения — не только в личной обстановке, но и в офисах. В издательстве «Эксмо» выходит книга Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет» — бизнес-учебник с практическими советами и рекомендациями для начинающих и профессионалов. «Собака.ru» публикует отрывок из нее — о критике и комплиментах на работе. Критические замечания Существует три главных рекомендации, касающиеся высказывания критических замечаний в адрес других людей: Критиковать человека наедине. Критикуя, важно не забывать о правильной последовательности действий: сначала отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится. Высказывая критические замечания, использовать «Я-высказывания», а не начинать фразу с местоимения «вы». К примеру: «Я очень огорчен (огорчена) тем, что…», а не: «Вы меня очень огорчили тем, что…». Отвечая на критическое замечание, придерживайтесь следующих рекомендаций: Если обвинение справедливо — не отрицайте своей вины. Ошибки на работе — штатная ситуация. Недаром в разных странах столетиями существует поговорка, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Главное — как поступить, допустив ошибку. Не оправдывайтесь. Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы. Выслушав критическое замечание, психологи советуют уточнить его суть — какие конкретно к вам предъявляются претензии, а не общую формулировку. После выяснения деталей, если претензии обоснованы, эксперты рекомендуют согласиться с критикой, тем самым избавив себя от дальнейших обвинений со стороны собеседника. Научитесь ценить конструктивную критику, извлекая пользу из услышанного, и благодарите за высказанные замечания. А если человек критикует вас несправедливо — пожалейте его. Это показатель того, что у него сейчас есть проблемы и вы, возможно, просто попали «под горячую руку». Но постоянно терпеть несправедливую критику не стоит. Если ситуация повторяется, найдите способ обсудить проблему. Комплименты Что такое комплимент? Согласно толковому словарю русского языка комплимент — это любезные, приятные слова, лестный отзыв. Признание заслуг окружающих вас людей свидетельствует о вашей внутренней силе и о том, что вы внимательный и независтливый человек. Сделать удачный комплимент непросто, а неудачный комплимент вообще может испортить настроение адресату. Банальные комплименты могут даже обидеть человека, который подумает, что лучше бы и не слышать таких «бесцветных» слов. Слишком частые комплименты или комплименты с использованием слишком выразительных эпитетов могут вызвать раздражение и недоверие. Существуют две точки зрения по вопросу высказывания комплиментов в деловой обстановке: представители первой считают, что комплимент — это оценочное суждение и высказывание своего мнения равноценно тому, что человек «судит» другого, и в качестве исключения комплимент может быть адресован только организации в целом, а не конкретному человеку. Представители второй точки зрения считают, что похвала и комплименты — это огромный потенциал, который обязательно нужно использовать в рамках делового общения. Люди нуждаются в знаках одобрения. Они придают уверенность, укрепляют чувство собственного достоинства, поднимают самооценку. Мне нравятся слова Марка Твена, который говорил: «От одного хорошего комплимента я могу жить два месяца». А королева Великобритании Елизавета II считает, что «каждому человеку необходима похвала, иначе мир станет очень мрачным». Если вам ближе вторая точка зрения, запомните несколько рекомендаций, касающихся произнесения комплиментов в деловой обстановке: Комплимент должен относиться только к делу или профессиональным качествам человека, а не к его внешности. Хвалить следует не человека, а результат его работы. Говорите комплимент искренне. Обязательно обращайтесь к человеку по имени. Не откладывайте комплимент на будущее. Будьте кратки. Избегайте похвалы, которая порождает конкуренцию, а следовательно, никогда не сравнивайте человека с другими людьми, если только они не находятся на недосягаемой статусной высоте. Настоящий комплимент бескорыстен, поэтому после него не уместны просьбы. Комплименту не нужны «приправы» («Руки у тебя — «золотые», а язык твой — враг твой!»). Комплимент должен прозвучать естественно и непринужденно, чем спонтаннее он появится, тем больше радости он доставит адресату. Если произнести комплимент заученно и неэмоционально, он потеряет всю свою силу. В этом случае лучше вообще ничего не говорить, поскольку так прозвучавший комплимент хуже молчания. Важно также, чтобы комплимент не прозвучал покровительственно, особенно от человека, который сам плохо разбирается в вопросе, к которому относится комплимент. Примеры нейтральных комплиментов: «Вы — настоящий профессионал!» «С вами приятно иметь дело!» «Как тонко вы разбираетесь в людях!» «Общаясь с вами можно многому научиться!» «Меня всегда поражает широта вашего кругозора!» «Ваша энергия просто заряжает других!» «У вас энциклопедическая память!» «Какая у вас красивая речь! Слушать вас — одно удовольствие!» «Верно говорят — у вас действительно «золотые» руки!» Как улыбка вам к лицу!» На комплимент обязательно следует ответить. Скажите: «Большое спасибо», «Спасибо за добрые слова», «Благодарю вас», «Вы очень любезны», «Большое спасибо. Я рад (а), что вам понравилось», «Спасибо за добрые слова. Мне приятно, что вы заметили» и пр. Но фраза, к примеру: «Да лучше меня никто другой и не сделал бы!» или похожие на нее — неуместна. Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что успех — не только его заслуга, и назвать тех, кто помогал в работе. Отвечая на комплимент, не забывайте улыбнуться. Никогда не оправдывайтесь, принимая комплимент. Многие люди не умеют принимать комплименты, начиная отвергать похвалу в свой адрес, объяснять, что, мол, это ерунда, ничего особенного и т.д. При этом, если комплимент прозвучал заслуженно, такая реакция выглядит как минимум неестественно.