Секреты и курьезы клининга

«У меня на балконе умерла птица! Не моя птица, чужая. Пришлите уборщика — ее нужно срочно убрать!» «А вы можете почистить дымоход?» «Нужно убрать комнату, она вся в крови. Пожалуйста, скорее!» «Я недавно видела мышь в своей спальне. Вы можете ее найти и поймать?» Это не обрывки разговоров сумасшедших, это реальные запросы с клининговой платформы eMop в Лондоне. О том, насколько прибылен бизнес, чем клининговое агентство отличается от маркетплейса и какие тренды определяют сейчас развитие рынка, «Инвест-Форсайту» рассказала Юлия Пономарева — соосновательница клининговой платформы eMop, консультант в области операционного менеджмента, помогающая компаниям выстраивать внутренние бизнес-процессы. — Юлия, стартапы часто рождаются из студенческих идей, создаются вместе с друзьями-однокурсниками, у вас же достаточно крутой бэкграунд — работа в Asus, Нewlett Packard, Kaspersky Lab. Почему вы решили создать клининговую платформу? — Действительно, со стороны это решение, наверное, кажется спонтанным. Я закончила Воронежский государственный университет, факультет прикладной математики и механики. Работала в крупных международных компаниях. И вдруг — стартап. Клининговый. Да еще в Лондоне, где я до этого ни разу не бывала. С чего бы? На самом деле идея создания клининговой платформы, на которой заказчикам и уборщикам было бы удобно находить друг друга, возникла еще в 2006 году. Я тогда учила английский в Нью-Йорке и подрабатывала… Да, уборщицей. — Довольно трудно представить вас со шваброй в руках! Случались ли какие-то нестандартные ситуации во время подработки? — Однажды мне позвонил потенциальный клиент, чтобы заказать уборку, и спросил, не буду ли я против, если во время уборки он будет находиться дома в голом виде. А также поинтересовался, не буду ли я столь любезна, чтобы провести уборку тоже без одежды? Я отказалась к нему ехать. Позже, уже в Лондоне 13 лет спустя, к нам в компанию поступил такой же запрос на голую уборщицу. Я решила погуглить и узнала, что существуют специальные сервисы, предлагающие услуги «голых уборщиц». Такая уборка стоит, как правило, в 3–4 раза дороже, чем обычная. И история не столько об уборке, сколько о реализации фантазий клиента. — Вот уж действительно нестандартное пожелание! Юлия, а вы не думали о том, чтобы открыть клининговую компанию в Москве? Все-таки здесь обстановка привычнее и клиенты понятнее. Или в Лондоне проще порядок регистрации, лучше перспективы? — Давайте я вам расскажу, в чем принципиальное отличие рынка уборок в Москве и Лондоне. В Москве вам нужно убедить клиента пустить уборщика к себе в дом. В силу нашего менталитета мы, во-первых, привыкли делать все сами, во-вторых, в 90% случаев предпочитаем выбирать помощников и сервисы исключительно по рекомендации. Поэтому когда стартап Qlean выходил на рынок уборок в Москве в 2014‑м, их главной задачей было убедить клиентов в том, что уборку можно делегировать, а пустить незнакомого клинера в дом — безопасно. В Лондоне проблема в другом. Англичане без труда заказывают себе услугу уборки без рекомендации от друзей, просто забив поиск в интернете. В их менталитете заложено то, что убираться за них в доме должен кто-то другой. Именно поэтому они могут не убираться месяцами. Спрос на услуги клининговых сервисов огромный. Впрочем, как и конкуренция. Что касается порядка регистрации, в Лондоне в принципе довольно просто зарегистрировать компанию. Это делается онлайн за 15 минут. Другое дело, что стоимость входа на рынок в Лондоне очень дорогая. Тут есть два пути — разворачивать полномасштабную маркетинговую стратегию, сразу вкладываться в построение бренда, узнаваемость и рекламу. Либо нарабатывать базу постепенно, путем публикации бесплатных объявлений в группах Facebook, которыми англичане очень активно пользуются, наработкой рекомендаций и другими малобюджетными решениями. Все зависит от цели. В случае eMop наша стратегия изначально была — реклама в Google. Это дало быстрый, но дорогой результат. Если вы строите маркетеплейс, ориентированный на большие обороты и рост, без серьезных вложений в маркетинг не обойтись. Если хотите открыть просто небольшое клининговое агентство, это другая бизнес-модель и другой путь развития. Думала ли я запуске подобного проекта в Москве? Нет, не думала. Здесь есть Qlean. Я знаю, как непросто им живется. Делать такой бизнес в России — еще более сложно, чем в Англии, именно в силу менталитета. А делать маленькое клининговое агентство я не хочу. — Я тут случайно наткнулась на рекламу онлайн-школы «Стартап бизнес-клининг», в которой обещают научить, как открыть успешную клининговую компанию за 3 дня, вложив всего 5 тысяч рублей. Войти в бизнес действительно так просто? — На рынке клининга есть два основных типа моделей: агентство и маркетплейс. Чем они принципиально отличаются? Агентство — это, как правило, небольшая компания. Вы нанимаете несколько уборщиков и обеспечиваете их заказами. Ваша задача как менеджера в этой модели — распределить поток заказов между уборщиками равномерно, чтобы у вас каждый день уборщики выходили на заказ. В этом случае клиент подстраивается под вас, соглашаясь или нет с предложенным графиком. Для старта такого бизнеса вложений надо немного. Иногда такие агентства открывают сами уборщики, когда у них есть наработанная база клиентов. Я вполне допускаю, что в Москве можно открыть клининговую компанию за 3 дня и 5 тысяч рублей. Достаточно дать рекламу где-нибудь на «Авито», запустить таргет или контекст. И найти пару уборщиков, готовых с вами сотрудничать. Не так давно я общалась с одним владельцем небольшого агентства в Москве. Он работает именно по такой схеме. Заработок небольшой. Это скорее самозанятость, чем бизнес. Модель маркетплейса — это иной подход и вложения совсем другого уровня. Давайте начнем с того, что разберемся: что такое маркетплейс? Это место, где встречаются клиент и исполнитель. В этой бизнес-модели никто никого не назначает на работу. Клиенты размещают заказы на платформе, уборщики подбирают заказы в зависимости от совпадения ожиданий клиента и своего графика и предпочтений. Задача — привлечь клиентов и уборщиков на платформу и помочь им соединиться, беря комиссию с уборщиков за заказ. Такая модель относительно легко масштабируется. И поэтому способна привлекать инвестиции. На глобальном рынке есть два клининговых маркетплейса — Handy и Helpling. Первый родом из Америки, второй — из Нидерландов. Обе эти компании привлекли огромные инвестиции на развитие, масштабировались во многие страны и города. В Лондоне, кстати, это были основные наши конкуренты. В случае маркетплейса вам понадобится IT-платформа, на которой будут встречаться ваши клиенты и исполнители. То есть сразу на входе у вас идут инвестиции на разработку. В случае с eMop на стадии идеи мы привлекли £150 тыс., большая часть как раз и ушла на разработку платформы и приложений для уборщиков. Мы изначально начали строить свою платформу. В этом случае вход на рынок всегда дороже. Так же как я и отмечала ранее, стоимость привлечения клиента в Лондоне очень высокая. Рынок высококонкурентный. — Насколько рентабелен бизнес? — Чтобы не быть голословной, давайте разберем юнит-экономику. Стоимость привлечения клиента на размещение заказа по уборке через контекст (Google Adv — клиенты, которые точно знают, что хотят и ищут уборку) в Лондоне составляет в среднем £30. Средняя стоимость уборки — £60, из которых компания зарабатывает в среднем 25%. То есть заработок с каждого клиента составляет £15. Таким образом, чтобы выйти в ноль, клиент должен разместить минимум 4 заказа. Только с 5-го заказа вы начинаете на нем зарабатывать. Иначе вы должны либо повышать свою комиссию, забирая больший процент с заказа у уборщика, либо увеличивать средний чек. В любом случае с первого заказа клиент не окупается. Чтобы он точно окупился с последующих заказов, вам нужно либо сразу подписать клиента на много заказов вперед (продать ему подписку), либо обеспечить такое высокое качество работы, что люди захотят возвращаться к вам вновь и вновь. Первый вариант с подпиской — гораздо более надежный и предсказуемый. — Юлия, можете назвать основные ошибки начинающих стартаперов, которые хотят открыть свою клининговую компанию, и посоветовать, как этих ошибок избежать? — Я думаю, вряд ли эти ошибки будут так уж специфичны именно для клининга. Скорее, для стартапа в целом. На мой взгляд, вот на что надо обращать внимание: Хорошо изучить рынок, основных конкурентов, потребительские привычки. Запустить MVP с минимальными вложениями и проверить стоимость привлечения клиентов. Исходя из этой стоимости, посчитать экономику проекта. С первых дней жизни проекта внедрять модель подписки. Пожалуй, это самое важное для клинингового бизнеса. — Какие тренды сегодня есть на рынке клининговых услуг? Наверное, клиенты все чаще заказывают экоуборку? — Основной тренд последних лет — популяризация различных сервисов, в том числе клининга, как аутсорсинга услуг. Зачем делать лишнюю работу самому? Вызови уборщика, закажи еду на дом. Думаю, тренд будет развиваться и дальше; со временем мы придем к тому, что люди в России будут так же легко пускать уборщиков к себе в дом, как и в Англии. Что касается экоуборки, тут, к моему разочарованию, я не заметила особого тренда. С самого начала мы задумали наш eMop как экоуборку. Для этого использовали специальные экосредства. Однако в Лондоне это оказалось не очень актуально. Клиентам важен был результат, а не то, чем мы чистим. А учитывая тот факт, что экосредства плохо отмывают сильную грязь, в какой-то момент нам даже пришлось отказаться от идеи экосредств. Заказы, где были сильные загрязнения, плохо поддавались чистке с экосредствами. — Сложно ли найти ответственных и умелых уборщиков? — В чем секрет хорошего уборщика? Это не только умение делать уборку, но, что самое главное, — внимание к деталям и ответственность. Именно последние два фактора решающие. Таких людей, работающих в клининге, мало. Поэтому поиск хороших уборщиков — боль для всех агентств и маркетплейсов. Иногда уборщик может просто не прийти на заказ. Тогда это становится вашей проблемой и ударом по репутации. Мало уметь хорошо убираться. Важно еще уметь общаться с клиентом, признавать свои ошибки, доводить дело до конца и держать эмоции под контролем. Наблюдая за уборщиками, я для себя вывела список качеств, которые наиболее часто мешают им перейти на ступень выше в своем профессиональном росте. Список применим, в общем-то, к любой профессии. • Непоколебимая уверенность в собственной правоте • Нежелание принимать обратную связь и учиться новому • Безответственность • Раздутое ЭГО • Неспособность мыслить стратегически • Истеричность Со всеми этими проявлениями служба поддержки имеет дело каждый день, это отнимает массу времени и нервных клеток. — Прежде чем приступить к работе, уборщики проходят обучение, сдают какой-нибудь тест на профпригодность? — В самом начале нашего пути мы делали тренинг для уборщиков, на котором проверяли их умения и навыки. И обучали уборке. В принципе, с первых минут, как только человек брал тряпку в руки, было понятно, умеет он убираться или нет. На этом тренинге мы отсеивали тех, кто не умеет убираться. Однако спустя 1,5 года мы отказались от живого тренинга, когда проанализировали жалобы и поняли, что они возникают даже по отношению к тем сотрудникам, кто хорошо показал себя на живом тренинге. Жалобы поступают даже на самых профессиональных уборщиков. Люди устают, делают ошибки. Никто от этого не застрахован. Вместо живого тренинга мы стали давать уборщикам тест на интервью. Если человек знает, как убираться, он отвечает верно. Например, неопытный уборщик скажет, что сначала надо помыть пол, а потом вытереть пыль. Что в корне неверно. Пол мы всегда моем в конце. Также мы ввели метрику. Если после первых двух заказов на нового клинера шли жалобы, мы с ним расставались. Если в течение месяца на какого-то клинера в целом было более трех жалоб, это тоже повод для отключения от платформы. Таким образом мы следили за качеством. — Как избежать разочарования, обратившись к услугам клининговой компании? — Профессиональные уборщики, как правило, работают быстро и аккуратно. Но ни один клиент не застрахован от того, что даже профессиональный уборщик сделает что-то не так. Чтобы избежать разочарования, имеет смысл обращать внимание на рейтинг уборщика, если он указан на сайте клининговой компании, четко доносить свои ожидания до уборщика и убедиться, что последний понял, чего вы хотите. Для первой уборки я рекомендую оставаться дома и проверять в конце сделанную работу. Если что-то идет не так, просить переделать. Однако в целом могу сказать, что никто не застрахован от разочарования. — Можете описать среднестатистического клиента клининговой компании? — В Лондоне это может быть даже водитель Uber. Как правило, это люди с доходом от £50 тыс. фунтов в год (что не очень много, но уборщика себе позволить можно), от 25 лет до 60. По большей части это женщины. — Москва, Нью-Йорк, Лондон… Жители этих городов по-разному относятся к уборке, чистоте в доме? Кто более требователен, капризен, доверчив? — Самые требовательные клиенты — русские. У нас более высокие стандарты чистоты. То, что для нас обычная уборка, для англичан — уборка генеральная. Видели бы вы квартиры, которые сдаются в Лондоне: паутина в ванной, горы пыли на занавесках. При этом самые капризные клиенты, пожалуй, англичане. Они не скажут сотруднику в лицо, что чем-то недовольны, будут улыбаться и одобрительно кивать. Но как только уборщик выйдет за дверь, кинутся строчить жалобу — это особенность британской культуры, англичане привыкли жаловаться по малейшему поводу и постоянно требовать компенсацию. Иногда недовольство возникает на пустом месте, например когда уборщица-иностранка говорит, что готова приступить к работе, а клиент воспринимает это как грубость, указание не путаться под ногами. Американцы — это что-то среднее между русскими и англичанами. При этом я бы назвала американцев самыми доверчивыми. На моем опыте были клиенты, которые никогда меня не видели, но при этом просили забрать ключи от квартиры в магазине внизу дома, а оплату за уборку оставляли на столе наличными. А ведь в Нью-Йорке я подрабатывала сама по себе, не была сотрудником клининговой компании — для клиентов это определенный риск. — Юлия, клининговым компаниям постоянно приходится работать с людьми, тут без курьезов не обойтись. Часто ли вы по работе сталкиваетесь с какими-то забавными ситуациями? — Таких историй у меня более чем достаточно. Думаю, однажды я напишу книгу. Вот, например, как-то раз клиентка заказала уборку, оставила ключи консьержу и ушла по своим делам. Уборщица пришла вовремя, взяла ключи и приступила к работе. Часа через три клиентка позвонила нам в бешенстве — уборка даже не начиналась! Оказалось… она ошиблась и указала в заявке номер соседней квартиры, ключи от которой тоже хранились у консьержа. Самое смешное, что клиентка созванивалась с уборщицей и давала ей ценные указания — где и что надо тщательнее помыть. А уборщица все это выполняла, но… в соседней квартире. Или вот еще случай. Новая уборщица получила свой первый заказ. Пришла к клиенту, выслушала его инструкции и начала работу. Клиент в это время решил выйти погулять, купить себе обед. Уборщица подумала, что это шанс, которым стоит воспользоваться, чтобы тоже устроить небольшой перерыв и прогуляться за сэндвичем. В рабочее время! Которое клиент оплачивает ей за то, чтобы она наводила чистоту. Ключи уборщице клиент на всякий случай оставил. Но, вернувшись назад с сэндвичем, она вдруг с ужасом поняла, что забыла ключи внутри, а дверь захлопнула! И тут… Тадам!!! Что она сделала? Ни за что не угадаете. По инструкции она должна была сразу сообщить нам о возникшей проблеме и дождаться указаний, что ей делать дальше. Вместо этого милая женщина попросила у соседей нож и взломала дверь! Взломать замок ножом в английской квартире проще простого, там нет бронированных дверей. После того как она снова попала в квартиру и ее «отпустило», она догадалась сообщить в службу поддержки о том, что натворила. В результате происшествия мы вычли стоимость ремонта двери из заработка уборщицы — преднамеренная порча имущества уборщиком не покрывается страховкой. Принесли тысячу извинений клиенту, организовали следующую бесплатную уборку. Надо сказать, клиент остался с нами и продолжает регулярно размещать заказы. И даже написал нам пару хороших отзывов. Беседовала Наталья Сысоева